Полная версия
С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании
Артем Кулябин
С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании
Авторская классификация видов жалоб Артема Кулябина
Эта тонкая брошюра, а точнее, методическое пособие рождалась несколько лет. Ее содержание можно растянуть на десятки страниц, а можно коротко изложить в несколько предложений. Я воспользовался вторым вариантом. В любом случае, излагай хоть длинно, хоть коротко, понять ее смогут не все. Кто не сталкивался с жалобами при обслуживании или сталкивался мало, к сожалению, не увидят сути, или это будет сделать довольно трудно. Одним будет казаться, что все написанное примитивно и просто, а другим, что они и так знают, и, что еще страшнее, умеют это делать. То, что материал простой – это 100 %, и все же это абсолютно не значит, что он не сможет закрыть почти все проблемы, связанные с жалобами, которые только есть или еще будут в компании. Поступлю не совсем скромно, но приведу аналогию с автоматом Калашникова. Моделей, похожих на него много, но при всей своей простоте прототип оказался крайне универсален. Т. е. при видимой примитивности он заключает в себе много скрытых достоинств. Так и классификация, и диалоги, приведенные здесь, просты, однако содержат много видимых и скрытых бонусов. И оценить их смогут только люди, работающие серьезно и вдумчиво с жалобами и их последствиями, понимающие, насколько сие трудоемко и, порой, тяжело. Пособие претерпело около 20 редакций. В этом варианте специально не отображены механизмы, правила и инструкции по их внедрению, каналы обратной связи и их обработка. Не отображены принципы и основные правила работы с жалобами и их экономическое обоснование. Все вышеперечисленное легко можно найти в разных источниках или можно воспользоваться шаблонами крупных корпораций. Здесь приведены лишь очень простые инструкции, которых так не хватает в реальной жизни, отвечающие на самый главный вопрос: «А как делать-то?»
Идея создания этого пособия пришла после тренинга в одной из крупных компаний ЖКХ. В начале работы мне казалось, что это очень схоже с тренингами по продажам. Но после детального рассмотрения проблемы оказалось, что совсем не так. Потом было желание позаимствовать (украсть) у кого-нибудь уже готовый материал. И был поиск среди корпоративных стандартов банков, других корпораций.
После – тщательный поиск среди российской и зарубежной литературы. Закончились поиски очень малыми, но умными и полезными частичками, которые, к сожалению, даже близко не закрывали конкретные виды жалоб, повсеместно встречающихся на любом предприятии: начиная от небольшого магазина и заканчивая крупными компаниями практически любой сферы деятельности. Другими словами, украсть не получилось. Вместе с этим была не проходящая злость на то, что поднятая проблема стоит на первом месте и ее решение крайне важно для любой компании. И, тем не менее, никто до сих пор не написал простые внятные и применимые алгоритмы работы со всеми видами жалоб. Жалоб, конечно же, не один вид, а множество. В некоторых профессиональных книгах описывают изощренно и детально всего лишь один тип жалоб и делают это на сотни страниц, добавляя еще большущее и подробное экономическое обоснование. Это и утомляет и иногда бесит, потому, что нет четких шагов и работающих алгоритмов для совершенно разных ситуаций.
На создание внятных диалогов, приведенных в книге, ушло несколько сотен часов бесед и наблюдений (сидел за стоиками во многих компаниях и собирал весь фольклор «неправильных» ответов, думал о правильных вариантах, а также выделял из общего потока разные виды жалоб и создавал их классификацию).
А затем – длительная кропотливая редакция собранного материала, Каждый год к уже имеющимся прирастало еще по одному или двум типам жалоб. Когда их стало семь, казалось, больше уже не будет. Но нет, в течение года нашлось еще 2. Их стало 9, и я начал просить обратную связь, подвергая их при этом специальной критике, в ожидании конструктивных замечаний, а иногда и позора. Но я не получил каких-либо серьезных замечаний. Обратную связь мне давали специалисты, проработавшие в ЖКХ 20–35 лет, руководители коммерческих отделов, директора предприятий и торговых сетей, HR, федеральный интернет-портал, госчиновники (МФЦ и миграционная служба), линейный персонал совершено разных по профилю предприятий, работающий напрямую с жалобами и мн. др.
Из множества позитивных отзывов приведу, пожалуй, только один трогательный случай. Как-то я сидел у своего партнера в компании ЖКХ, и в это время подошел один из его знакомых председателей ТСЖ, меня с ним познакомили.
Он меня спросил:
– Не Вы ли написали корпоративные стандарты работы с жалобами для компании «…… ЖКХ?»
– Я.
– Можно я вас обниму?
– Можно.
И мы обнялись))). Потом он мне объяснил, что они «заимствовали» описанные мной корпоративные стандарты и сейчас успешно ими пользуются у себя в ТСЖ. И затем он привел мне самый приятный аргумент в позитивную оценку работы с жалобами: «То, что Вы там описали, все так и есть в жизни». Вот после этого меня точно сильно расслабило по поводу качества написанного материала.
Думаю, нужно объяснить, почему я ставлю себя в экспертную позицию в вопросах работы с жалобами клиентов.
Я около 10 лет, проводил бизнес-обучение. Количество участников семинаров и тренингов не считал, но их точно несколько сотен. Сфера деятельности компаний, которые я обучал, весьма разнообразна. От крупных федеральных до небольших региональных. Основной моей профессией является психотерапия, что, естественно, отразилось и в написании материала.
Надеюсь, что данное пособие будет не столько интересно, сколько практично, понятно, просто и удобно к применению, что называется, с колес. Полезного прочтения и эффективного применения!
Модуль 1
I. ЖАЛОБА специалисту, который не совершал эту ошибку, но должен ответить клиенту за своего коллегу (частый вариант – работа со сменщиком)
Неправильный диалог из жизниСотрудник: У вас акта передачи не хватает, без этого мы не можем сделать перерасчет!
Клиент: Мне никто об этом не говорил.
Сотрудник: Такого быть не может, мы всем говорим одно и то же.
Клиент: Т. е. Вы мне предлагаете съездить домой и еще потратить час времени из-за вашей ошибки!!!!!!
Правильный диалог из жизниСотрудник: У вас акта передачи не хватает.
Клиент: Мне никто об этом не говорил.
Сотрудник: Видимо произошло какое-то недоразумение.
Клиент: Т. е. Вы мне предлагаете съездить домой!
Сотрудник: Я Вас приму без очереди…
ЗАПРЕЩЕННЫЕ ФРАЗЫ– Не может быть, что бы она не сказала…
– Мы всем говорим одно и то же.
– Молчание……
– Что делать, Вам все равно придется акт принести.
– Извините, я Вас приму без очереди.
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФРАЗЫ☺ Произошло какое-то недоразумение.
☺ Давайте, я Вас приму без очереди.
II. ЖАЛОБА специалисту, который не совершал эту ошибку (частный вариант-взаимодействие между подразделениями)
Неправильный диалог из жизниКлиент: Здравствуйте, я делал заявку на ремонт межпанельных швов. Соседи сказали, Ваши специалисты вчера работали, но в нашей квартире они не были. Школьная 32а, квартира 29.
Сотрудник: Да, действительно, в Вашем доме вчера работы во всех квартирах, собственники которых писали заявки на ремонт межпанельных швов, закончены.
Неправильный диалог из жизниКлиент: У второго подъезда водопроводный кран вывели на улицу. У нас в доме и так перерасход по воде!
Сотрудник: А что Вы хотели? Для уборки подъездов уборщице надо где-то воду набирать! Летом цветы на клумбе полить – тоже нужна вода.
Неправильный диалог из жизниКлиент: Ленина 113. Почему у нас мусор не вывозится уже неделю?
Сотрудник: Да, извините, наверное, что-то произошло………………
Правильный диалог из жизниКлиент: Здравствуйте, я делал заявку на ремонт межпанельных швов. Соседи сказали, Ваши специалисты вчера работали, но в нашей квартире они не были. Школьная 32а, квартира 29.
Сотрудник: Назовите, пожалуйста, Ваши Ф. И. О. и день, когда Вы делали заявку?
Клиент: Муромцев Рудольф Павлович, заявку делал 12 мая.
Сотрудник: Я Вас поняла. Будем разбираться. Вы хотите, чтобы специалисты сегодня вышли?
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.