Интернет-маркетинг глазами клиента

Евгений Алмаз, Виктория Раневская

Интернет-маркетинг глазами клиента. Делаем сразу все правильно, а не сливаем бюджеты на эксперименты

© Алмаз Е.Н., Раневская В.С., текст, 2022

© Иллюстрации, предоставлены авторами, 2022

© ООО «Издательство АСТ», 2022

Об авторах

Виктория Раневская

В этой книге я покажу, как бизнесу маленькими шажками выходить в онлайн. Что сделать в первую очередь, а что отложить на потом; как находить толковые команды и контролировать их работу; что сколько стоит, на чем не грех сэкономить.

Занимаюсь интернет-маркетингом с 2011 года, прошла путь от технического специалиста до руководителя. Учредитель двух агентств интернет-маркетинга – «Неторика» и «Есть контакт!». Построила с нуля работу двух команд. Сейчас в штате сорок человек, работаем в двух офисах: в Краснодаре и Москве.

Автор телеграм-канала «Раневская про интернет-маркетинг». Автор курса-сериала «Диджитал-предприниматель».

Евгений Алмаз

В этой книге я помогу Виктории донести самое главное – простые, но очень эффективные инструменты продвижения для малого бизнеса. Как говорил один из моих руководителей: «Чем проще, тем лучше».

Провожу тренинги и консультирую по продажам.

Соучредитель и генеральный директор компаний:

• «Точки роста» – форумы, тренинги, консалтинг, amoCRM, недвижимость. Если нужно увеличить продажи, пишите, поможем.

• Krostu – web-сервис маркетинга для предпринимателей. Совместно с Игорем Манном «зальем фундамент» для маркетинга вашей компании.

• Checksy – web-сервис автоматизации процессов проверок в розничном бизнесе. Если пора делать прорывные шаги в автоматизации бизнеса, то это точно Checksy.

Автор книг:

• «12 печатей руководителя». Двенадцать простых правил для начинающего руководителя.

• «200 точек роста продаж». Только конкретные инструменты, которые помогут продажам.

• «Преодоление». Книга о выборе, который мы делаем каждый день.

Чем полезна книга

Собственник бизнеса – продажник и маркетолог в одном лице. Он придумывает продукт и решает: как, кому и где продавать его больше и дороже.

Базовые знания в маркетинге у руководителя полезнее, чем самый сильный маркетолог, который не знает бизнес. Даже если вам кажется, что вы ничего не понимаете в маркетинге, но при этом у вас есть рентабельный бизнес со сроком жизни больше трех лет – вы лучше любого наемного маркетолога. Ваши знания о продукте бесценны.

На самом деле нет выбора между «нанимать маркетолога» и «разбираться во всем самому». Разбираться все равно придется. И нанимать потом тоже придется.

Некоторые предприниматели делают все в обратном порядке: сначала нанимают специалистов, а потом начинают разбираться, когда ни с одним не получилось достичь результатов. Вам все равно будут нужны клиенты, а маркетинг завязан на управленческих решениях. Вам придется разбираться с этим. Не делать все самому – но ПОНИМАТЬ.

Мы написали книгу о продвижении в Интернете для предпринимателей. Без технических деталей и скучной теории. Поймете, с чего начинать продвижение, какие каналы и инструменты есть, как говорить с подрядчиком на одном языке, где помочь, а где не мешать.

«Сам довольно часто сталкиваюсь с вопросами продвижения в Интернете. Что-то получается отлично, а где-то время и деньги уходят практически впустую. Книга абсолютно точно поможет допускать меньше ошибок всем, кто планирует или уже продвигает свои услуги или товары в Интернете. Смело рекомендую».

Владимир Якуба, бизнес-тренер № 1 в формате «Реалити», четырежды признан лучшим в профессии

Введение

Евгений Алмаз:

«Во время консультаций я часто сталкиваюсь не только с тем, что продавцы клиента не умеют продавать. Зачастую компании еще и некому продавать, а работают они только с холодной базой. Конечно, это куда лучше, чем сидеть без дела. Но еще лучше, когда есть целевые обращения заинтересованной аудитории. Для этого нужно выстроить привлечение клиентов через интернет-маркетинг, а небольшие компании часто не умеют этого делать или боятся инвестировать в это свои деньги.

Так и родилась идея сделать книгу, после прочтения которой не страшно будет начинать продвижение».

Виктория Раневская:

«Про продвижение в Интернете сказано много, но информация противоречивая и обрывочная. То сервис рекламируют, то учат контекстную рекламу запускать, то убеждают работать только с Instagram – каждый специалист хвалит свои методики и инструменты, а чужие разносит в пух и прах. В итоге всего по верхам нахватался, все интересно, а с чего начать и как – не ясно. Система в голове не собирается. Как будто перед тобой кровать из IKEA, а инструкции к ней нет.

После прочтения книги у вас сформируется цельная картина того, как строится весь процесс работы в интернет-маркетинге: от формирования продукта до оценки результатов. Перестанете слепо доверять исполнителям и будете весь процесс работы держать на кончиках пальцев. Вы станете таким заказчиком, которому страшно делать вполсилы, потому что он понимает, знает, как проверить.

Будь у меня такая книга на старте, я бы не провалила два своих проекта интернет-магазинов».

Когда начинать продвигаться в Интернете

Большинство понимает диджитал-маркетинг примерно так: «Э-ге-гей! Давайте создавать движуху в Интернете! Заведем страничку в Instagram и будем что-то постить, сайт сделаем, рассылки всякие».

Но диджитал-маркетинг – это прежде всего маркетинг, а значит, начинается все с тех же классических вещей: выявления нужд и потребностей целевой аудитории, разработки предложения, его позиционирования, назначения цены, организации сервиса.

Думать сначала про сбыт, а потом про продукт – грубейшая ошибка, которую может сделать предприниматель в начале продвижения. Выходит, реклама есть, а маркетинга нет.

Ставить сбыт на первое место – это как сначала строить в доме стены, а потом закладывать фундамент. Продажи – это только часть маркетинга, причем – сейчас вы удивитесь – не самая важная.

Перед тем как запускать рекламу, нужно сформировать продукт, который захотят купить.

Как найти силу своего продукта

Сильный продукт – тот, который решает реальную потребность клиента.

Мало прийти в агентство, показать свой ассортимент и отправить деньги на счет. Агентства по продвижению занимаются рекламой. То есть – доставкой информации о вашем продукте до целевой аудитории. Искать особенности вашего товара или услуги, которые можно выгодно подать в рекламе – это не работа агентства по продвижению.

Помните: агентства занимаются сбытом, а не разработкой продукта. Силу продукта определяет собственник или маркетолог.

Агентства отвечают за креативы, оформление, подачу, настройку рекламных кампаний. И все это можно сделать хорошо только после того, как агентство разберется, в чем сила продукта.

Составьте список преимуществ

Когда у продукта нет явных преимуществ, реклама пестрит неконкретными прилагательными: индивидуальный подход, быстрая доставка, приятная цена, лучший сервис, качественное оборудование. Рекламщики пишут такой текст, потому что не знают, чем эти прилагательные заменить. Но в этих словах нет никакой конкретики, поэтому они не привлекают внимание и уж тем более не продают.

Выпишите все преимущества вашего продукта на бумагу. Если видите прилагательное в своем тексте, задайте себе простые вопросы:

• Индивидуальный – это какой? Что делаем конкретно, чтобы клиент чувствовал себя единственным и неповторимым?

• Быстрая доставка – это в течение какого времени?

• Приятная цена – это какая? Почему она приятнее, чем у других?

• Лучший – по каким параметрам?

Ответы на эти вопросы и есть сила вашего продукта.

Конкретику дают цифры и факты, это ключ к успеху вашего продукта в рекламе.

Есть факты – есть выгоды для клиента. Нет фактов – нет выгод. Нет выгод – нет продаж.

Определите, кто ваши покупатели, а кто не ваши

Определять целевую аудиторию – полезно, вот только предприниматели часто видят ее очень размыто.

Задача маркетолога – выделить характерные типы потребителей, понять, что каждый хочет, и дать ему именно это. Чем точнее прописаны типы, тем проще рекламщикам найти эту аудиторию и тем точнее будет рекламное сообщение.

Часто при описании портрета потребителя фигурирует следующая информация: целевая аудитория – это мужчины со средним доходом в возрасте от 30 до 45 лет. Это то же самое, что сказать: «Треть жителей России – наши клиенты». Ценности в этой информации для рекламщика ноль.

Допустим, компания продает квартиры и определила свою аудиторию именно так, но мужчины в возрасте от 30 до 45 лет со средним доходом имеют очень разные потребности:

• ищут трехкомнатную квартиру, чтобы у детей были отдельные комнаты;

• ищут квартиру в центре, чтобы удобно добираться на работу;

• хотят купить квартиру, чтобы потом сдавать;

• ищут самый выгодный процент по ипотеке.

Когда всем этим сегментам мы транслируем одно и то же рекламное сообщение, эффективность рекламы падает. Тот, кто ищет квартиру в центре, не обратит внимания на рекламу, где мы говорим про низкий процент по ипотеке.

Чем отличается плохое описание от хорошего? В хорошем есть интересы, задачи конкретного персонажа, а в плохом только признаки: пол, возраст, уровень дохода, география абстрактной целевой аудитории.

Вот почему признаки не работают:

 Пол. Сегодня гендерные рамки очень размыты. У человека любого пола стало больше выбора, как выглядеть и чем заниматься. Больше нет исключительно мужских, женских интересов.

• Возраст. Средний срок жизни вырос, молодым и физически активным можно оставаться и в 60 лет. А значит, пенсионер может интересоваться тем, что раньше было прерогативой молодых: спорт, путешествия, красота, развлечения. Вчерашние школьники с учетом возможностей заработка в Интернете стали вполне платежеспособной аудиторией.

• Уровень дохода. С возможностями кредитования стало вообще неважно, сколько человек зарабатывает. Даже безработный может взять кредит и купить ваш товар.

Вопрос не в том, сколько у него отложено на счетах, а в том, нужен ли ему ваш товар вообще. Допустим, он получает 500 000 руб. в месяц, по меркам нашей страны он богатый. Значит ли это, что он наверняка купит ваш товар? Разве наличие денег – это единственный критерий выбора? Конечно нет.

Итак, мы разобрались, что на первом месте у нас интересы целевой аудитории, а не ее признаки. Теперь рисуем портрет реального покупателя. В описании клиента нам важно:

• Какие задачи клиента решает наш продукт?

• Где и как клиент ищет информацию: что читает, смотрит, где бывает, в каких соцсетях зависает, какие мероприятия посещает?

• На что обращает внимание при покупке, на какие предложения реагирует?

• При каких условиях продукт ему нужен?

• Какие у него могут быть барьеры при покупке нашего продукта?

Вы не свой собственный клиент, поэтому ничего не выдумывайте. Опирайтесь на данные.

1. Изучите тех, кто уже купил ваш продукт:

• проведите опрос в отделе продаж;

• проведите опрос клиентов;

• возьмите данные в CRM и изучите портреты клиентов, которые приносят основную прибыль;

• заставьте заполнять анкеты.

Если у вас нет продаж, либо вы продаете не тем, кто вам нравится, то нужно:

• посмотреть данные метрик на маркетплейсах MpstatsMarketguru;

• посмотреть данные метрик https://www.similarweb.com/;

• пригласить на собеседование сотрудника конкурента;

• представиться рекламным агентством и спросить все показатели продаж;

• поговорить с продавцами-консультантами в магазинах о продажах, выяснить, что больше покупают, попросить посоветовать товар;

• пообщаться с коллегами по рынку, если у вас развитые профильные тусовки.

2. Изучите тех, кто приходит на ваш сайт и подписан в социальных сетях.

Если на сайт настроен поток целевого трафика, то посетителей можно проанализировать по географии, полу, возрасту, интересам, активности и лояльности.

Я пользуюсь отчетом Яндекс. Метрики, который находится здесь: Отчеты – Стандартные отчеты – Аудитория.

В социальных сетях откройте статистику своих аккаунтов и посмотрите, какие характеристики у той аудитории, которая на вас подписана.

Если нужно анализировать конкурентов, помогут сервисы аналитики и парсеры.

О самом мощном преимуществе скажите громко и еще громче

Преимуществ в продукте всегда больше, чем способен запомнить потребитель. В рекламе акцент делается на чем-то одном. Это называется позиционированием продукта.

Позиционирование – это ниша, которую вы занимаете в сознании потребителя по сравнению с аналогичным товаром. Это ваша суперсила. Открытая информация, которую мы должны декларировать аудитории, чтобы быть понятными. Если мы не описываем для аудитории нашу идею и суперсилу, то мы для пользователя – непонятный проект, к которому он вряд ли вернется еще раз.

Позиционирование проходит красной нитью через все рекламные материалы, но чаще всего мы запоминаем его через слоганы. Хочу продезинфицировать поверхности в ванной, вспоминаю: «Domestos убивает все известные микробы наповал». Хочу открыть расчетный счет для своего бизнеса, вспоминаю: «„Точка“ – банк для предпринимателей и предприятий».

Попробуйте свои преимущества упаковать в такие варианты позиционирования:

Против товарной категории. Позиционирование против товарной категории укрепляет позиции товара компании за счет категории, у которой планируется отвоевать долю рынка.

Например, Nemoloko. Производитель в название включил главную отличительную особенность своего напитка: это 100 % растительный продукт и никакого молока.

По решению проблемы. Этот вид позиционирования построен на принципе: «проблема – решение» и отвечает на вопрос: «Какую проблему целевого рынка может решить товар компании? Каким способом? Почему этот способ самый эффективный?»

Пример слогана: «„Пенталгин“ – мощное оружие против боли».

Позиционирование против конкурента. Используя этот критерий позиционирования, компания противопоставляет себя конкуренту, у которого планирует отнять долю рынка.

Реклама Dr. Pepper: «Это вам не кола».

По типу целевой аудитории. Центр стратегии позиционирования по типу потребителя – это уникальная, обособленная от других, ярко выраженная группа потребителей.

«Virginia Slims – сигареты специально для женщин».

По отличительным характеристикам. Позволяет сфокусировать внимание потребителя на отличительных свойствах бренда, выгодно выделив его среди конкурентов: по дополнительным услугам, по персоналу, по цене и прочему.

«„Эльдорадо“ – территория низких цен», «„Юлмарт“ – мы работаем круглосуточно».

Только после того как вы определились, кто все эти люди, которым вы продаете товар, что именно нужно сказать каждому из них, чтобы убедить в покупке, и какую нишу в сознании потребителя вы хотите занять – переходите к подбору и настройке рекламных каналов.

Определяем диджитал-перспективы: какие каналы окупятся, а какие вряд ли

Иногда реклама срабатывает в ноль и даже в минус. Реклама – это лакмусовая бумажка здоровья бизнеса. Она не работает там, где цена привлечения клиента больше, чем прибыль с одного клиента: когда вложили 100 рублей, а заработали 50 рублей.

Реклама – двигатель торговли, но не всегда генератор прибыли.

Чаще всего причины провала никак не связаны с качеством настройки рекламы и каналом продвижения. Окупаемость канала продвижения зависит от:

• маржинальности товара;

• конверсии на каждом этапе воронки продаж;

• уровня конкуренции.

Идеальная настройка рекламы может вытащить плохой продукт в высококонкурентной нише в плюс, но это всегда балансирование на грани.

Настройка рекламы – это полдела. Качество продукта в глазах вашего потребителя и ситуация на рынке – вот главные слагаемые успеха. В одной и той же нише у одного прибыль растет, а у другого – продаж едва хватает на покрытие расходов и нет денег, чтобы даже офис нормальный снять.

Давайте остановимся на каждом факторе подробнее.

Маржинальность и средний чек

Маржинальность – это разница между себестоимостью и стоимостью вашего продукта. Чем больше остается после покрытия всех издержек, тем больше можно заложить на маркетинг этого продукта. Крашеная вода от компании Coca-Cola стоит в производстве сильно меньше, чем молоко. Поэтому у Coca-Cola больше возможностей для рекламы, чем у производителей молока.

Если маржинальность у вас низкая (не более 20 %), то вся надежда только на средний чек. Там, где средний чек высокий, окупить рекламу проще.

Подумайте, чем будете окупать рекламу: либо большим запасом маржи, либо большим средним чеком продажи. Нет ни того ни другого – ищите бесплатные способы привлечения.

Например, застройщик продает дома со средним чеком 3 млн руб. и зарабатывает с каждой продажи 600 000 руб., а интернет-магазин по продаже строительного оборудования имеет средний чек 20 000 руб. и зарабатывает с продажи 4 000 руб. Застройщик получит с одного клиента больше денег, чем строительный магазин, а значит, и на привлечение может позволить вложить больше денег. Понятно, что квартиры продаются реже, чем оборудование, и магазин может одному клиенту продать несколько раз, а застройщик не может. Меня не интересует, чья бизнес-модель круче. Мне важна только экономика одной продажи.

У кого реклама окупается с первой продажи, у того больше шансов на ней заработать. Если математика выходит в плюс только после второй и последующих продаж, а вы не Сбербанк и у вас нет безлимитного запаса средств на инвестиции, то не рискуйте. Ищите то, что на 1 рубль принесет 2 рубля и сразу.

История из жизни

Две компании в одном регионе занимаются продажей оборудования для отопления и водоснабжения: насосы, котлы, радиаторы. У той и другой компании большие интернет-магазины, много точек по городу, все в наличии, хорошая репутация на рынке.

Первая компания делает ставку на услугу монтажа, расширяет партнерскую сеть монтажников, понимая, что ее клиент ищет сначала бригаду, которая рекомендует ему, какое оборудование купить, а потом уже покупает саму технику. Они продают в первую очередь услугу монтажа, а потом допродают оборудование. Это им позволяет продавать технику даже чуть дороже, чем в целом на рынке. К тому же в контекстной рекламе запросы с монтажом стоят дешевле.

Вторая компания делает упор на продажу оборудования, монтаж продают между прочим. Вся реклама нацелена на продажу оборудования, на сайте у них цены тоже чуть выше рыночных. Клиент сравнивает их цены с другими магазинами и выбирает либо где дешевле, либо где бригада монтажников посоветует.

В итоге во второй компании конверсия в сделку ниже, потому что клиент иногда даже до офиса не доходит из-за цен в Интернете. Чек продажи в три раза ниже, чем у конкурентов, и реклама не окупается.

Конверсия

Количество человек, которые перешли с одного этапа воронки продаж на другой – это конверсия. Чем выше конверсия из этапа в этап, тем больше шансов у нас окупить рекламу.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.