Секреты Продажника

Как вызвать доверие и раскрепостить в общении собеседника? Разговаривайте на его языке. Кроме того, замечайте, когда с вами говорят на вашем языке, потому что это профессионал, который знаком с этим приемом и хочет войти к вам в доверие и построить хорошее конструктивное общение и диалог.

Если человек называет свой дом «шале», то он не потерпит, если вы назовете его «домик», так что будьте внимательны. На самом деле многие воспитатели в детском саду с трудом терпят, когда их называют «воспитательницами», потому что они «педагоги по дошкольному образованию»!

Разговаривая, отмечайте жаргонные словечки, которыми человек характеризует элементы своей жизни, и затем как бы невзначай вставляйте их в разговор.

Психологическая подстройка. Реализуется такая подстройка с помощью создания коммуникационного пространства, в котором вы будете чувствовать себя с вашим собеседником частью одного целого. При этом, когда речь идет о методах психологической подстройки, вы должны помнить, что входите на территорию максимальной значимости для другого человека и любое неверное слово или поступок сразу же станут для вас препятствием в дальнейшем взаимодействии с этим человеком.

Подстройка под эмоции. Перед началом воздействия целесообразно привести себя в такое же эмоциональное состояние, какое наблюдается у собеседника.

Подстройка под структуру ценностей. Ценности другого человека – это его жестко фиксированное и определенное отношение ко всем вещам в мире. Если вдруг проявится глубокий диссонанс между вашими ценностями – человек будет для вас полностью потерян. Поэтому нужно избегать любых оценочных высказываний при подготовке и осуществлении воздействия. Оценочное высказывание активизирует ценностную структуру собеседника, и это очень часто приводит к диссонансу.

Подстройка под репрезентативную систему. У каждого человека в большей степени развит какой-то один канал восприятия. Основными из них являются: зрительный, слуховой, кинестетический. Доминирование того или иного канала означает, что человек получает и обрабатывает информацию преимущественно в таком виде. От доминирующей системы восприятия зависит тактика воздействия на человека.

Среди признаков доминирования зрительного канала – живой взгляд: глаза находятся в постоянном движении, речь быстрая (человек не успевает описывать образы, которые возникают у него в голове), в разговоре постоянно проскальзывают выражения: «я это вижу так…», «я увидел в нем…», «я смотрю на эти вещи…», жестикуляция в верхней части тела. Направления движения глаз: направо – вверх (создание визуальных мысленных образов), прямо – вверх (воспоминание визуальных образов), налево – вверх (воспоминание визуальных образов), прямо – вперед (образное воображение из памяти или внешнего мира).

В ходе общения с визуалом не стоит говорить ему «послушай меня», а необходимо сказать «посмотри». Следует опираться на образные сравнения, рассказывать о «ярких перспективах», поддерживать его ожидание «блестящего будущего».

Признак доминирования слухового канала – очень приятный, модулированный голос со сложными и разнообразными интонациями. В речи часто встречаются выражения: «я слышу…», «это звуки моей души…», «мелодия жизни…», «а вот, я слышал…», «на слуху…» Такие люди очень чувствительны к правильной фонетической организации речи, в частности к ударениям. Направление движения глаз: влево – вбок (воспоминание звуковых образов), налево – вниз (внутренний диалог с самим собой).

Как вызвать доверие такого человека? В общении с аудиалом необходимо максимальное внимание уделить интонациям речи (повышение или понижение тона, изменение тембра, повышение громкости, переход на шепот), поскольку это будет основной инструмент воздействия.

Признак доминирования кинестетического канала – человек оперирует такими понятиями, как чувства: «я так чувствую…», «я прочувствовал это…», «ох, какие ощущения…», «меня захватило это чувство…» У него хорошая память на ощущения, заметна внимательность к своему комфорту, избирательность в еде, большая любовь к отдыху на природе. Направление движения глаз: прямо – вниз (воображение телесных ощущений), направо – вбок (создание внутренних звуков).

При общении с кинестетиком в речь нужно вносить больше описаний возможных ощущений, которые могут возникнуть у собеседника во время взаимодействия. Например, можно почаще произносить фразы «вы можете почувствовать, что…», «чувство твердой уверенности». Ему нужно говорить «ты чувствуешь», «почувствуй» и т. д.

Одобрение. Когда партнер что-то делает или говорит, он всегда на подсознательном уровне ожидает оценки своих действий. Это очень глубокий психологический механизм, который связан с тем, что любой наш поступок автоматически должен быть оценен социумом. Используя одобрение, можно подталкивать подсознание собеседника в сторону формирования его доверия к вам. Осуществляя вхождение в доверие, необходимо учитывать следующее.

Естественно желание субъекта установить раппорт сразу по всем параметрам. Однако это приведет к тому, что его мозг будет перегружен информацией. Вместо того чтобы следить за нитью разговора, он будет загружать мозг такими вещами, как необходимость недопущения оценочных высказываний и т. д. Во время разговора надо беседовать, а не думать об отдельных компонентах того, как вызвать доверие. Поэтому желательно тренировать установку раппорта строго последовательно. И пока субъект не доведет до автоматизма один навык – не стоит браться за следующий инструмент. Это долгий путь, но только он приведет к успеху.

Чтобы не выглядеть смешно и подозрительно, необходимо действовать очень тонко и осторожно, не вызывая дискомфорта у собеседника. Ведь откровенно подражая, можно оскорбить человека. Кроме того, следует иметь в виду, что поначалу сложно привыкнуть к этой технике общения, однако с практикой это войдет в привычку.

2.Калибровка клиента

Этот этап НЛП в продажах позволяет определить, как собеседник реагирует на процессы. В ходе эффективной калибровки снимается негатив, и менеджер привлекает потребителя к совершению покупки. Здесь важно задавать такие вопросы, ответы на которые уже известны продавцу. Получая ответ, нужно смотреть на реакцию клиента.

К примеру, вопрос: «Как вы встретили Рождество?». Ответ клиента: «Очень хорошо». Запоминаем, какой типа ответа был дан. Далее, если в ходе демонстрации товара потребитель часто произносит аналогичные слова, а не просто кивает, продавец может быть уверен, что презентует продукт правильно.

3.Якорение

Это способ формирования такого элемента, триггера, благодаря которому определенная последовательность действий вызывает у собеседника нужную его оппоненту реакцию. Этот триггер как бы запускает требуемое состояние. Как правило, якорь – это сам менеджер по продажам, который не только проникся доверием к покупателю, он начал испытывать приятные эмоции по отношению к нему. Чтобы и клиент начал чувствовать то же самое, нужно общение, которое будет формировать положительные эмоции. Их легко вызвать рассказом о себе, о своих успехах и достигнутых результатах.

4.Раппорт

Это ощущение доверия к незнакомому человеку, в данном случае к менеджеру, без каких-то на то оснований. Диалог, наполненный рассказами о своем личном опыте, невольно вызывал у покупателя доверительные чувства. На первый взгляд это кажется странным, однако имеет объяснение. Чтобы сформировать раппорт очень важно слушать и слышать оппонента, реагировать на это реплики. Как только продавец поймет, что собеседник делится личным переживаниями – доверительные отношения установлены. Дайте ему высказаться и приступайте к штурму.

5. Чуткая реакция и Знание людей

Когда вы отправляетесь на важную деловую встречу – а какая встреча является не важной? – полностью «выдвигайте свои антенны». Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт или свою идею; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиент очень занят, решает неожиданно возникшие проблемы иного характера или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.

Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент – превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

Между прочим, каждый из нас очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом… А эта убийственная фраза: «Мне некогда…». Отдаете ли вы себе отчет в том, сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?

Если вам не хватает времени для разговора с собеседником, будь то вахтер на вашей фирме или председатель наблюдательного совета, значит, вам надо пересмотреть график своей работы и критически отнестись к тому, как вы распределяете свое время.

Вы обращали внимание на то, что харизматические личности никогда не производят впечатление людей, вечно куда-то спешащих и испытывающих цейтнот? Скорее, они отличаются готовностью каждому уделить время, для каждого найти дружеское слово, каждому подарить теплую улыбку.

Существуют вопросы, которые человечество постоянно задает себе. И один из них: чем человек отличается от других существ? Его можно переформулировать следующим образом: что у нас или в нас есть такого, чего нет у других обитателей Земли? На эту роль можно предложить совесть, мышление, культуру и цивилизацию, религию, игру и юмор, обман, язык и, наверное, многое другое, но ответить на этот вопрос раз и навсегда все равно не получается. Пожалуй, главная проблема с ответом на подобные вопросы состоит в том, что нам трудно проверить наличие у животных совести, культуры, религии – слишком уж эти понятия неточны и расплывчаты.

Например, ни одна наука не способна проверить, есть ли у животных совесть. Животные не пишут стихи, не ставят спектакли, не снимают кино – означает ли это, что у них нет культуры? Кажется, что у животных нет религиозных культов, но уверены ли мы в том, что собака не обожествляет своего хозяина? Более четкие критерии у юмора и игры, однако как раз игровые моменты в жизни животных этологи наблюдают. Пожалуй, самое интересное из этого – обман. Животные, вероятно, обманывают – в охоте хищника, например, присутствуют невербальные элементы обмана. В общем, чтобы проверять наличие чего-то абстрактного, нужно четче и строже определить соответствующие понятия. И это в полной мере касается языка и мышления. У людей есть мышление и язык – это, по существу, аксиома. Мы уверены в этом даже без всякого уточнения понятий. Но и наблюдая, например, за домашними животными, мы видим, что они ведут себя осмысленно и вступают в общение и с нами, и с себе подобными. Можем ли мы не просто спроецировать на животных эти понятия, но и приравнять их к нашим? Иначе говоря, обладают ли животные мышлением? Считать ли их коммуникацию языковой в том же смысле, как и у человека? Могут ли они научиться человеческому языку, если у них его нет? Есть ли у них способность к языку?

Психология и лингвистика стремились к более строгим определениям понятий мышления и языка, и можно сказать, что в XX веке был достигнут значительный прогресс. Сначала очень упрощенно рассмотрим мышление, поскольку лингвистика уделяла ему не так много внимания, что и стало основной причиной критики гипотезы Сепира–Уорфа о том, что язык влияет на мышление, – об этой гипотезе пойдет речь ниже.

Один из стандартных в науке способов уточнения понятия состоит в расщеплении его на две (или более) части, из которых одна определяется более строго, а вся сложность сохраняется в другой. Так, мышление в целом может быть расщеплено на интеллект и сознание. Очень грубо говоря, это две ступени мышления, и интеллект – более простая и легче определяемая ступень.

Несмотря на различные определения интеллекта, его ядром считается решение задач и проблем, а также планирование собственных действий. В начале XX века активно разрабатываются способы измерения интеллекта (например, в работах Чарльза Спирмена).

Современная наука считает, что у животных тоже есть интеллект, и его можно измерять. Интеллект животных слабее человеческого, но принципиально, что он называется тем же словом и без всяких кавычек.

Есть много подтверждений наличия интеллекта у животных, в том числе и классический опыт: обезьяна, находящаяся на одном плоту, чтобы полакомиться бананами, находящимися на другом плоту на некотором расстоянии от нее, использует палку, чтобы подогнать к себе плот с бананами, до которого она не может достать лапой. Она планирует свои действия и решает задачу в несколько шагов: берет палку в качестве инструмента, удлиняющего конечности, цепляет плот, подгоняет его поближе и достает бананы. Это научный эксперимент, но хозяевам домашних животных никакие эксперименты не нужны. Они убедились в наличии интеллекта у своих питомцев – собак и кошек – путем простого наблюдения: они видят, что животные решают задачи (например, как побудить хозяина выйти с ними на улицу, накормить их и так далее).

Определить сознание сложнее, этот феномен связан с выделением себя в мире и включением в контекст социальных, коммуникативных и других отношений с людьми. Среди важных характеристик сознания можно выделить следующие:

– Включает знания о мире, в том числе о социальном окружении;

– Определяет целенаправленность поведения, обеспечивает свободу воли и выбора;

– Обеспечивает преднамеренность коммуникации («хочу – шучу, хочу – вру»);

– Позволяет отделить «Я» от «Другого», обеспечивает самоузнавание;

– Обеспечивает способность оценивать чужие знания и намерения.

Обладают ли животные этими способностями? В стаях волков и собак устанавливается некоторая иерархия – это тоже можно считать социальными отношениями. Животные, конечно, знают что-то о мире. Может ли животное подавать сигнал тревоги шутя? Вообще, такое не наблюдали, но это не значит, что такое невозможно. Некоторые животные (обезьяны, слоны) узнают себя в зеркале. Наверно, животные дают оценку чужим намерениям: перед столкновением они оценивают опыт и силу, хитрость друг друга. Иначе говоря, какие-то животные обладают какими-то из этих способностей, но не все и не всеми, или нам по крайней мере это неизвестно. Это позволяет нам сохранить сознание в целом исключительно за человеком – по крайней мере, до появления новых данных.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.