Полная версия
Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю
Никита Аронов
Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю
Сделано «однажды»
Мы нашли и написали эту историю, потому что считаем ее важной, правдивой и вдохновляющей. Мы видим вокруг сотни предпринимательских сюжетов и преобразуем их в книжные бестселлеры, захватывающие публикации для СМИ, живую корпоративную литературу.
Миром правят идеалы и ценности, а истории успеха – самый эффективный инструмент их распространения. Именно из рассказанных историй складываются культуры и цивилизации. Все успешные компании выстроены вокруг той или иной драмы развития, вовлекающей в себя сознание людей. Лаборатория «Однажды» создает именно такие истории, чтобы делать бизнес еще более устойчивым и эффективным.
Предисловие
Наш человек, особенно воспитанный в советских традициях, нередко вообще не понимает, зачем нужен торговец. И поэтому заранее немножко презирает эту сферу человеческой деятельности. Что торговля делает хорошего? Советский продавец, зримый хозяин дефицита, казался недобрым начальником, символом несправедливого распределения. Торговца девяностых принято было считать узаконенным спекулянтом, удачливым посредником: купил подешевле, продал подороже. Какая такая у них может быть миссия? С рабочим, например, все понятно: он делает на заводе всякие полезные вещи. Крестьянин растит хлеб. Инженер проектирует станки и сельскохозяйственные машины. Ученый производит новые знания, музыкант – музыку, поэт – стихи. Но что же тогда создает торговец? Ответ может показаться странным, но он есть.
Торговец создает цивилизацию.
Так было в глубокой древности, когда караваны разносили по отдаленным селениям знания, технологии, идеи и новые представления о мире. Так было позднее, когда торговля создавала города, принесла величие Афинам. Так происходит и теперь. И когда вместо того, чтобы сесть в маршрутку и ехать на оптовый рынок, вы идете в магазин возле дома и спокойно наполняете тележку всем необходимым – это небольшая, очень локальная, но несомненная победа цивилизации. Или когда полка в магазине вдруг предлагает попробовать что-нибудь новое, чего вы никогда не пробовали, неожиданно вкусное и полезное. Или когда вы получаете возможность заказать весь ассортимент соседнего универсама себе домой прямо с мобильного телефона.
История Х5 Retail Group, которая, как известно, оперирует торговыми сетями «Перекресток» и «Пятерочка», – это в некотором роде история победившей цивилизации. Так что данная книга будет непохожа на любое другое повествование об успешном бизнесе. Прежде всего потому, что это «поэма без героя». В ней нет главного, нет капитана, нет Илона Маска, который повел всех за собой, собрал команду, придумал идею, отладил бизнес-процессы, боролся с трудностями, отступал, но не отчаивался и в итоге пришел к своей цели.
Вернее, не так: таких героев тут очень много. И они очень разные. Одни жесткие и харизматичные, настоящие вожди военного времени. Про таких писать и читать интересно, как про командиров Гражданской войны. Другие далеко не столь эффектны с внешней стороны, не говорят афоризмами, но умеют делать из хаоса порядок, а неэффективное превращать в эффективное.
И целей у компании за двадцать пять лет истории тоже было много. Настолько много, что некоторые люди, на определенном этапе внесшие в развитие X5 большой вклад, искренне считают, что до них все было неправильно и после них тоже стало неправильно.
Но если убрать из компании ярких людей и их яркий стиль, то что же останется? Останется нечто очень редкое для российского бизнеса и России вообще. Успешная система, которая держится не на персоналиях, а на институтах, где сложная схема отношений между людьми превалирует над личностью начальника. И поэтому она всегда открыта, готова принимать в себя новые команды и свежие идеи и благодаря этому способна эволюционировать быстрее всех. А торговля – это такая сфера, которая очень быстро меняется – так же быстро и неожиданно, как происходят общественные перемены, как меняемся и мы сами. Вещевой и продуктовый мир, мир бытового окружения современного человека, в последние десятилетия трансформируется стремительно – и Х5 тоже научилась трансформации. Она буквально перерождается каждые пять лет – и поэтому пока не дала никому прийти ей на смену. Так что, готовя про нее книгу, мы фактически написали краткую историю всего новейшего российского ретейла.
Ретейл – это на профессиональном жаргоне розничная торговля. Здесь будут время от времени попадаться термины, менее понятные широкому кругу читателей. Обойтись без них в такой истории не получится. Но мы обещаем всегда их объяснять. И пусть профессионалы не обижаются, ведь эта книга для всех. И для людей, далеких от торговли, она может оказаться даже полезнее. По крайней мере, их она сумеет по-настоящему удивить.
Кстати, о цивилизации. В большом селе или маленьком городе «Пятерочка» становится не просто магазином, а тоже небольшим оплотом цивилизации. Сейчас это центр притяжения, где всегда тепло, светло и щедро, рог изобилия. А скоро магазины станут местом, где можно пообедать, прочитать свежие новости, получить посылку из Китая. Современный универсам уже конкурирует с почтой, банком, интернет-компаниями. И об этих тенденциях мы тоже расскажем в самом конце книги. Начнем же с более старой истории. С того, как четверть века назад из первобытного бульона постсоветской торговли выросли новые формы организации человеческой жизни – торговые сети.
Часть первая
«Перекресток». Как сделать магазин европейского уровня в стране тотального дефицита
«Здесь они первым долгом осмотрелись, и затем звучным голосом, слышным решительно во всех углах магазина, Коровьев объявил:
– Прекрасный магазин! Очень, очень хороший магазин!
Публика от прилавков обернулась и почему-то с изумлением поглядела на говорившего, хотя хвалить магазин у Коровьева были основания».
М.А. Булгаков «Мастер и Маргарита»[1]Глава 1
Зайдем с окраин
В этой главе вы узнаете, где Пугачева покупала памперсы Никите Преснякову, получите мастер-класс по знакомству с девушками и выясните, что чисто подметенный задний двор магазина может стоить 42 миллиона долларов.
Раздвижные автоматические двери сразу стали любимым развлечением митинских школьников. Ребята постоянно толпились перед входом в новый магазин в Ангеловом переулке и проверяли разными хитрыми способами: откроется дверь или не откроется? А если сбоку подойти? А если с разбегу прыгнуть? Раза три магазинные двери даже разбивали.
Да что там дети! Их родители были удивлены этим магазином не меньше. Взять, например, мясников – они теперь рубят мясо прямо на глазах покупателей! Через стекло – окно почти до пола – можно было прямо из торгового зала наблюдать, как опрятные люди аккуратно разделывают подвешенные на крюках полутуши.
Сейчас трудно понять, что тут такого особенного. Но надо вспомнить, что в любом советском гастрономе подсобка мясника была сокровенным местом, алтарем культа тотального дефицита. В полумраке стояла громадная колода с вбитым в нее топором, и царил Хозяин, Жрец, недоступный и важный. С черного хода к нему приходили просители с дарами в расчете на хороший кусок, почти без костей. Не бесплатно, конечно, все равно за деньги, но в советском обществе без правильно выстроенных отношений даже за деньги ничего не достанешь. «Перекресток» сразу задавал совсем другие правила игры. Знаменитая фраза Шарика из «Простоквашино» – «Мясо лучше в магазине покупать, там костей больше» – в одночасье стала неактуальной.
Еще один сюрприз – пекарня. В советских гастрономах хлеб не продавали вообще – для этого были специальные магазины под вывесками «Хлеб» или «Булочная». И выглядели они хоть в Москве, хоть в Магадане, хоть в Краснодаре одинаково: деревянные наклонные полки, на которые выгружали буханки и батоны, а рядом на веревочке висит специальная железная лопатка. Ею советский человек имел право потыкать краешек хлеба – не черствый ли. Чаще всего выяснялось, что черствый, но все равно приходилось брать. Теперь же хлеб пекли прямо в магазине! И не в спецраспределителе для партийных бонз, а в спальном районе, в Митине, в магазине для людей! Это было событие, по силе своей сопоставимое с евангельским насыщением иудеев пятью хлебами. Даже если бы в Ангеловом переулке в тот день высадились инопланетяне, не факт, что они смогли бы конкурировать за внимание москвичей с этим явлением горячего хлеба народу. Но к хорошему быстро привыкаешь – и вот уже люди стали специально приходить по утрам за свежим батоном, не уступая в этой привычке французам.
Однако больше всего поражали, конечно, цены. Ведь каждый москвич тогда знал: супермаркет – это дорого, это для богатых. Опыт подсказывал людям, что большой магазин с красивыми витринами, вежливыми продавцами и фирменными пакетами дешевым не бывает. Да, так до появления «Перекрестка» и было: после либерализации цен первые «магазины нового типа» шокировали людей изобилием, но еще больше – ценами. «Перекресток» переломил и эту тенденцию. Причем переломил и делом, и словом, выбрав для своего названия вместо новомодного «супермаркет» привычное «универсам».
Для иностранцев и знаменитостей– Нормальных супермаркетов во всей Москве тогда было два: «Ирландский дом» на Новом Арбате и «Садко-Аркада». Две точки, в которых можно было купить приличные продукты. Люди отоваривались в основном на рынках и в помоечных бывших советских магазинах, – так с присущей ему прямотой первый гендиректор «Перекрестка» Александр Косьяненко описывает ситуацию в московской торговле на начало 1995 года.
Пионером современного ретейла в столице стал «Ирландский дом». Открыли его, как несложно догадаться, ирландцы.
– Это был первый в Москве валютный магазин, то есть рассчитанный на всех, кто имел валюту на руках. Мы вышли на работу в 1991 году – как раз когда случился путч и по Новому Арбату ездили танки, – вспоминает работавшая там менеджером Татьяна Заборкина.
В советское время она училась на переводчика, поэтому ее и взяли. От кандидатов требовались хороший английский и высшее образование, но ни в коем случае не торговое. Это нежелание иметь какое бы то ни было отношение к советской торговле и выходцам из нее – общая черта всего нового ретейла тех лет. В газетах «Все для вас» и «Из рук в руки» соответствующие объявления о трудоустройстве неизменно начинались с парадоксальной фразы: «Требуется продавец без опыта работы».
– Нас даже возили на стажировку в Ирландию. Говорили, что мы всему научимся у ирландцев, а потом они уедут и мы займем их место, пойдем на повышение. Но ирландцы продолжали приезжать, сменяя друг друга. А наши сотрудники оставались на прежних должностях, – рассказывает Татьяна.
Магазин был по современным меркам крошечным, не более четырехсот квадратных метров. При этом торговые технологии не особо отличались от советских. Никаких сканеров, считывателей штрихкодов и прочих продвинутых решений. Когда надо было пополнить товары на полках, продавцы записывали все, что нужно, на бумажках и с этими бумажками сами ходили на склад.
Зато универмаг был под завязку набит импортными товарами. Сюда поначалу ходили за привычными продуктами иностранцы, но покупали скромно. Все больше сидели в пабе «Шемрок», относившемся к тому же заведению.
– Зато через год-полтора после открытия специально в «Ирландский дом» начали прилетать нувориши из шахтерских и нефтяных городов. Тратили от 1000 долларов за раз, то есть пятнадцать приличных московских зарплат по тому времени, – говорит Заборкина. – Заходили к нам звезды эстрады и кино, например Алла Пугачева покупала памперсы для первого своего внука, недавно родившегося Никиты Преснякова.
Примечательно, что ровно в том же здании, только этажом ниже, находился старорежимный «Новоарбатский гастроном» с гораздо более низкими ценами. Но покупателей «Ирландского дома» это обстоятельство интересовало в последнюю очередь. Сотрудники, конечно, являлись куда менее состоятельными товарищами, и им покупки в своем магазине были не по карману, поэтому часть зарплаты персоналу выдавали рублями, а часть – особыми ваучерами, которые можно было отоварить в «Ирландском доме».
В российско-швейцарской торговой сети «Садко Аркада» исповедовали другой подход: там для сотрудников была установлена тридцатипроцентная скидка, чтобы они иногда могли что-нибудь себе купить. Да, это была именно розничная сеть, первая в Москве, в нее входили целых два магазина и распределительный центр в промзоне на юге столицы.
– Работать в таком магазине было безумно интересно. Он предназначался для появившейся у нас буржуазии, политиков, артистов, спортсменов, но в первую очередь – для иностранцев. Ведь советские «Березки» закрылись, а экспатам надо было где-то продукты покупать. Мы принимали к оплате пять или шесть разных валют, – вспоминает Елена Пальшиц.
Она руководила продуктовой частью одного из двух магазинов «Садко Аркада» – того, что находился в здании Экспоцентра на Красной Пресне. Вообще, у каждого такого магазина было по два директора. Главным считался директор-швейцарец, но реальным управлением обычно занимался россиянин. При этом развивать современную торговлю приходилось в условиях советских стандартов и нормативов, которые были, мягко говоря, не такие, как в остальном мире.
– Например, Санэпиднадзор категорически возражал против того, чтобы яйца лежали рядом с сырами и йогуртами. В СССР они всегда продавались в отделе сырого мяса. Считалось, что это грязный продукт, – приводит пример Елена Пальшиц. – Еще по нашим нормам нельзя было выкладывать на прилавок разрезанный арбуз, только целый. Наконец, в советских магазинах хлеб лежал на стеллажах без всякой упаковки. Но стоило начать класть багеты в бумажные пакеты, как проверяющие возмущались: почему хвост багета из пакета торчит?
Весь этот опыт очень поможет Елене Пальшиц чуть позже, когда она придет работать в «Перекресток» и станет директором третьего магазина сети.
– Еще среди дорогих супермаркетов, которые вскоре начали работать в Москве, можно назвать первый «Стокманн» с финским руководством, открывшийся на Зацепском Валу, – вспоминает независимый розничный эксперт Кирилл Терещенко. – Был также «Интер МТД» со специальной винотекой. Там продавались шикарные дорогие вина, туда известных артистов и депутатов охранник пускал только по специальным пропускам. Плюс отдельные магазины, выросшие из бывших «Березок», которые в первые постсоветские годы продолжали торговать за валюту. Их объединяло то, что в них всегда было мало людей. Даже обычная банка колы стоила там раза в четыре дороже, чем в обычном гастрономе. Туда мог зайти только человек, которому несложно за один раз оставить на прилавке 100 долларов.
К услугам всех остальных были рынки, ларьки, прежние гастрономы, булочные и овощные. Иногда – переделанные универсамы: почти все советские храмы самообслуживания вернулись тогда к прилавочной торговле. А в том же Митине, в новых микрорайонах, и этого не найдешь.
– Там тогда вообще были только дома. Мы все везли продукты от станции метро «Тушинская». Там были рынок и несколько ларьков. А дальше – сорок минут в битком набитом автобусе, с авоськами и сумками, – вспоминают местные жители.
При этом большие магазины продолжали строить. На первых этажах новых многоквартирных домов закладывали торговые залы. Только никто не спешил открывать в них супермаркеты. Рынок ждал того, кто заполнит пустоту.
«Нам нужен большой красивый бизнес»– В спальных районах, в строящихся домах, была недорогая недвижимость, спроектированная под магазины. У московского правительства, видимо, не хватало денег для достройки – они продавали эти помещения с аукциона. И мы купили, если не ошибаюсь, под Новый год, пять таких помещений. Это и послужило для нас толчком к созданию сети, – вспоминает Михаил Фридман, создатель и основной акционер X5.
Среди этих пяти помещений оказался и тот самый недострой в Ангеловом переулке, которому суждено было стать первым «Перекрестком». К тому моменту у Михаила Фридмана уже имелись «Альфа-банк» и «Альфа-Эко» (ныне А1) – торговая компания, занимавшаяся среди прочего импортом продуктов и товаров народного потребления. Пробовал бизнесмен и розничную торговлю, открыв свой первый магазин еще в самом начале 1990-х в Третьяковском проезде. Но тогда не преуспел.
– Мы разные товары пытались продавать там, продукты в основном. Но, честно говоря, не получилось. Он маленький был и дорогой по тем временам, – рассказывает Михаил Фридман.
Зато к моменту создания «Перекрестка» предприниматель уже успел побывать в США и Франции и увидеть торговые сети в действии. И, что не менее важно, узнать историю Сэма Уолтона, выдающегося американского бизнесмена, создателя сети Walmart. Она произвела на Михаила Фридмана большое впечатление.
– Было понятно, что сетевые магазины – это такой глобальный бизнес. И что у нас его нет, – говорит он. – Я рассуждал очень просто и примитивно, как, собственно, мне кажется, в основном и рассуждают бизнесмены. Россия была на тот момент совершенно пустой территорией. А во всем мире сети есть – значит, они у нас точно будут. Это пункт первый. Пункт второй: ретейл – это огромный бизнес, во всех странах это гигантские компании с огромными доходами. А ведь мы всегда осознавали, что не хотим заниматься маленьким бизнесом. Мы хотим заниматься чем-то потенциально бо́льшим.
– Фридман гениальный человек, – вспоминает Александр Косьяненко. – В то время как люди пытались либо зарабатывать что-то прямо здесь и сейчас, либо просто искали, где что украсть, он думал о создании новых ценностей. «Я хочу сделать большой красивый бизнес», – говорил мне он. Я слушал спокойно, пока он не сказал, что собирается вложить в проект 50 миллионов долларов. «Альфа-Эко» тогда уже зарабатывала очень большие деньги.
Косьяненко с Фридманом знали друг друга еще с младших курсов Московского института стали и сплавов. Собственно, там училась вся будущая верхушка «Альфы». Но Александр поначалу строил собственный бизнес по торговле недвижимостью.
– Думаю, что отчасти поэтому я его позвал. Нужно было заниматься поиском объектов под новые магазины, это непростое дело, а он занимался им довольно успешно, – рассуждает Михаил Фридман. – Но самое главное, я знал, что он нормальный, порядочный, надежный парень, молодой, энергичный, сильный. В состоянии, в общем, сделать то, что необходимо.
Косьяненко и сейчас, в свои пятьдесят пять лет, очень молодо и энергично выглядит – больше сорока не дашь. Говорит грубо, но прямо. Обожает байки и сам заразительно громко смеется. К «Перекрестку» он давно уже не имеет никакого отношения, но дружбу с Фридманом сохранил. Иногда они даже отдыхать ездят вместе, но о работе стараются не говорить.
До приглашения в «Перекресток» у Косьяненко был личный кабинет в пятьдесят квадратных метров на площади Суворова. А в офисе «Альфы» на Новом Арбате, в знаменитом доме с глобусом, ему пришлось делить семнадцать квадратов еще с несколькими людьми. К тому моменту там работали трое: кандидат экономических наук Светлана Ивчекова (она должна была отвечать за коммерцию), секретарь Анастасия Лунина и Михаил Безелянский – в компании он представлял интересы «Альфы».
С собой Косьяненко привел партнера по прошлому бизнесу Андрея Рыбакова – на роль исполнительного директора. Они работали вместе с начала 1990-х. И Рыбаков сразу загорелся идеей делать сеть супермаркетов. Следующим наняли Льва Сафронова, немолодого советского переводчика, – на роль начальника международного отдела.
Наконец, в команду будущей торговой сети перешел Сергей Шведов, незадолго до этого устроившийся в «Альфа-Эко». Его позвали покупать для проекта недвижимость.
Когда офис немного разросся, Михаил Фридман выселил команду будущей сети с Нового Арбата. Но сотрудники переехали недалеко – в Сивцев Вражек, где осели в двух больших коммуналках, только-только расселенных и переделанных под офисы.
Уроки месье Каденеля– Мы с Рыбаковым первыми отправились на учебу во Францию, – вспоминает Александр Косьяненко. – Третьим с нами был Лев Сафронов, переводчиком. Ему уже было лет шестьдесят, когда-то он работал в органах. И он был из тех типичных советских загранработников, которые едят подешевле, чтобы сэкономить валюту.
Льва Николаевича не просто так взяли в штат будущей сети одним из первых. С самого начала было понятно, что придется многому учиться на Западе. Начальник международного отдела переводил зарубежные учебники и прочую специальную литературу. И выступал в качестве личного переводчика сотрудников во время их общения с иностранцами.
Для стажировки выбрали сеть магазинов Medis-Sodigra в Марселе с товарооборотом примерно 2–2,5 миллиарда долларов в год. Ее потом довольно быстро купила группа Casino.
Французский у Льва Сафронова был хороший, но он сразу предупредил, что ресторанной и аптечной лексики ему не хватает. Не довелось ему в советских командировках ходить по ресторанам. Все это имело последствия в первую же поездку. Ценой неправильно переведенного слова стало то, что Рыбаков свалился с гриппом.
– А мы ведь заплатили большие деньги за учебу! – рассказывает Косьяненко. – Послали Сафронова в аптеку за самыми сильными таблетками. Он купил. Рыбаков пытается пить, а они чего-то не глотаются. Принялись разбираться, а это свечи. Сафронов только руками развел: я вас предупреждал, советский человек за границей в аптеки и рестораны не ходит.
Зато в том, что касалось жилья, бывшие советские граждане оказались требовательнее европейцев. Француз месье Каденель – директор супермаркета, в котором русским гостям предстояло стажироваться, – повез их куда-то в пригород на съемную квартиру.
– Заходим – шкафы отвратные, тараканами воняет. И я сразу подумал: неужели мы все два месяца здесь будем жить?! – вспоминает Косьяненко. – Говорю: нет, везите нас в «зе бест хотел оф Марсель». Месье Каденель нас искренне не понимал: все европейцы, приезжавшие на стажировку, нормально там жили.
Каждый день Александр, Андрей и Лев Николаевич вставали и, как школьники на урок, ехали в магазин месье Каденеля. Учеба состояла в том, что будущие руководители сети должны были по одному дню проработать в каждой должности во французском супермаркете.
– Французы считали, что нам надо сначала обучиться тому, как работает один магазин, – объясняет Рыбаков.
«Обучите нас, как работает сеть магазинов», – просили русские. Но французы отвечали: «Чтобы залезть на Джомолунгму, надо научиться взбираться на маленькую горку».
– Видимо, они надеялись, что мы приедем к ним на дальнейшее обучение, – заключает Рыбаков.
А вот Александр Косьяненко до сих пор под большим впечатлением от тех уроков.
– Я там несколько открытий совершил, которые остались со мной на всю жизнь, – признается он. – Прежде всего я понял, что чудес на свете нет и что все благосостояние западной цивилизации держится на том, что они очень много работают. На обслуживание супермаркета в 1000 квадратных метров у нас нужно сто человек, у французов – шестьдесят, а у американцев – тридцать пять. Наши люди просто медленнее. Даже те, кто считается у нас хорошими работниками. При этом французы носят еду из дома и едят ее в обшарпанной раздевалке.
Пример всем подавал сам директор– Месье Каденель приходил на работу к пяти утра, когда привозили товар, а уходил в восемь вечера. В субботу – в пять вечера. Только в воскресенье у него был выходной, – вспоминает Косьяненко. – Я такой режим выдержал только три дня. Потом сказал Рыбакову: все, ты мой заместитель, приходи ты к пяти утра, а я к десяти часам подтянусь. А Каденель уже двадцать лет так жил. Как-то я его спросил: какая у вас мотивация так работать? Он вывел меня на задворки, за дебаркадер. Там сидел парень с протянутой рукой. Вот, говорит, моя главная мотивация.
– Саша вернулся в Россию под огромным впечатлением, – рассказывает Михаил Фридман. – Помню, он мне говорил потом, что самое главное – это распределительный центр. И в этом действительно, было новое понимание всего процесса. Ведь обычный покупатель видит только внешнюю сторону всей сети, то есть магазин. А как там внутри, под капотом, все устроено, никто не знает толком.
Уже возвращаясь из Франции, Александр Косьяненко знал, что назовет магазин «Перекресток» – то есть просто переведет название большой французской сети супермаркетов Carrefour.
– Откровенно говоря, слово было тяжеловесное, но мне очень понравилось, как его удалось разыграть в логотипе, – объясняет он. – Мы все-таки провели конкурс, обсудили с Фридманом и Безелянским тридцать вариантов названия, но так на «Перекрестке» и остановились.
