Роль медиации в конфликторазрешении: научно-прикладной анализ

Олег Павенков

Роль медиации в конфликторазрешении: научно-прикладной анализ

Введение

Конфликт сопровождали на протяжении всей истории. Представьте себе на мгновение, что в условиях первобытнообщинного строя пещерный человек открыл огонь в пещере. Как только огонь был открыт, это не сложно представить следующие реакции от жильцов соседней пещеры:

"Это великое дело. Я чувствую теплоту впервые с Ледового периода!

Эй, кто развел огонь, когда я обычно спал?

"Огонь приводит к большому смоку; выведи этот смок."

"Костер – слишком маленький; положи больше дерева в костер."

"Хорошо, я думаю, что это замечательно, но не надейся, что я добуду какой-либо хворост. Это не часть моей работы."

"Сначала были дубины, затем новые шкуры, теперь мы имеем огонь. Когда все эти нововведения закончатся?"

Как показывает пример, конфликт был фактом жизни миллиарды лет назад и остались фактом современной жизни. В бизнесе по всей стране, что один человек рассматривает как возможности, а другие как обязанность. Одно есть просмотры как пустая трата сил и энергии, а другое есть требования достижения витальной стратегии. Конфликт существует, когда люди находятся в несогласии или оппозиции. В современном рабочем пространстве, дома и в наших сообществах конфликты неизбежны потому, что люди не видят вещи ясно в одном духе по двум хорошим причинам. Первая причина в том, что наше представление о мире едина с тем взглядом, который распространяется другими. В результате мы часто не тратим время, чтобы истинно понять другие перспективы. В качестве примера этого положения приведем следующую историю.

Женщина среднего возраста посещала нового врача для проведения обычного обследования. Пока она ждала, когда доктор войдет, она обвела глазами комнату и заметила диплом доктора, висящий на стене. Она была удивлена увидеть, что имя указанное в дипломе совпадало с именем мальчика, которого она знала как учащегося старших классов ее школы. Однако когда в комнату вошел полный, облысевший врач, женщина подумала: «Нет, это не может быть он».

Однако, когда врач начал задавать вопросы о ее истории болезни, она заметила, что его голос и манеры были знакомы. Наконец, она смогла сдержаться и спросила: «Простите, но вы не приходилось ходить в среднюю школу «Альтус», не так ли?

«Ну да, конечно – ответил он, – почему Вы спрашиваете?»

«О, как это замечательно, – взволнованно воскликнула она, – я училась с Вами в одном классе!»

Врач несколько раз посмотрел на нее, а затем сказал:

"В самом деле? Что вы преподавали?»

Как вы, вероятно, поняли, в этой истории как женщина, так и врач видят друг друга очень по-разному. Это, по нашему опыту, отражает то, как разные люди по-разному рассматривают мир.

Вторая причина, по которой мы сталкиваемся с таким конфликтом, состоит в том, что у каждого из нас есть ожидания, который как мы предполагаем, есть и у других людей. Например, на работе у вас есть набор ожиданий относительно вашей роли и обязанностей перед организацией, как вы будете взаимодействовать с руководством и сотрудниками, а также то, что организация должна предоставлять вам с точки зрения оплаты, льгот, ресурсов и поддержки в работе. Пока организация, руководство и сотрудники отвечают нашим ожиданиям, и мы соответствуем ожиданиям организации, менеджмента и коллег, все в порядке. Но когда ожидания не выполняются, возникает конфликт....

Если вы работаете в современной бизнес-среде, которая живет на адреналине, возможно, вы посетили класс, семинар или семинар по теме управления конфликтами. Они представлены в рамках учебных программ по коммуникации, командному развитию, межличностным отношениям, коучингу, фасилитации и управлению навыками. Книжные магазины и библиотеки заполнены литературой по управлению конфликтами. Колледжи и университеты предлагают выпускникам и студентам курсы по этой теме и высоко уважаемые институты удостоверяют отдельных лиц как экспертов по управлению конфликтами.

Учитывая все эти возможности обучения, вы можете подумать, что наша жизнь будет бесконфликтной! Однако непродуктивные конфликты остаются повсеместными, даже когда участники участвовали в семинарах по урегулированию конфликтов, читали литературу или были «сертифицированы» как эксперты по разрешению конфликтов. Название этой книги, «конфликт к сотрудничеству: процесс для медиации групп различий» отражает мое убеждение и опыт, что каждодневные конфликты можно превратить в возможности для сотрудничества.

Система «Конфликт-посредничество», рекомендованная в этой книге, основана на моем опыте в таких разнообразных организациях, в том числе компаний из списка Fortune 500, федеральными и государственными, правительственными, некоммерческими организациями и общественными группами. Система может помочь организации, менеджерам, сотрудникам и членам семьи добиться большего согласия и синергии. Данная книга предлагает:

• Стандарты для направления поведения и поведения , которые влияют на качество рабочих систем, коммуникации, индивидуальных и групповых отношений

• Практический процесс для решения повседневных конфликтов дома и на работе

• Коммуникативные навыки , чтобы помочь поддерживать созданную рабочую среду.

Конфликт не обязательно должен быть предписанием для плохого исполнения и испорченных межличностных отношений. Неспособность работать конструктивно и в кооперации является неотъемлемым атрибутом плохой работы и разрыва межличностных отношений.

Эта краткая самооценка позволит вам быстро получить ваши навыки в разрешении конфликтов. Для более подробной оценки ваших навыков посредничества в конфликте вы можете провести полную проверку навыков посредничества в конфликте. Этот последняя оценка может быть получена с точки зрения менеджера или просто человека.

Глава 1: Теоретико-методологические основания исследования конфликта.

В этой главе.

Основное внимание в главе 1 направлено на, чтобы дать определение конфликта, рассмотреть различные точки зрения на конфликт, понятие, классификации и функции конфликта.

1.1.Понятие, классификация и функции педагогического конфликта.

Понятие «конфликт» образуется от латинского conflictus – «столкновение», таким образом, «конфликт» – это столкновение мнений, интересов и сил сторон, вызывающие определенные действия со стороны участников.

В повседневной жизни конфликт в основном воспринимается как негативной явление. Считается, что возникающий конфликт является признаком неблагополучия. Но ещё в период становления науки «Конфликтологии» ее основатели Г.Зиммель и Л. Козер обращали внимание на то, что наличие конфликта в обществе естественно, а вот его отсутствие – ненормально.[1,2]. Конфликт изучаются не только в общей теории конфликтологии, но и особенности сферы их протекания. Сферой протекания педагогического конфликта является образовательная среда.

Как отмечает С.В. Баныкина, педагогический конфликт – можно рассматривать как возникающую в результате профессионального и межличностного взаимодействия участников учебно-воспитательного процесса форму проявления обострившихся субъектно-субъектных противоречий, вызывающих чаще всего отрицательный эмоциональный фон общения, и предполагающий конструктивный путь устранения конфликта [3].

Так определятся сфера протекания педагогического конфликта, а именно учебно-воспитательный процесс, в котором активность участников состоит в воздействии субъект-субъективного противоречия, и определятся эмоциональный фон, состоящий из отрицательных эмоций. Характеризуя педагогический конфликт, можно отметить, что открытое столкновение между субъектами педагогического взаимодействия обусловлено отсутствием взаимного учета образовательных целей, интересов, мотивов, потребностей, ценностей, требований каждого из них. Для установления педагогически целесообразных взаимоотношений между субъектами педагогического взаимодействия, конфликт нуждается в конструктивном разрешении.

В образовательной системе свое отражение находит противоречие различных характеров современного общества. В образовании, как и в любом другом институте, в процессе его функционирования возникает конфликт, характер которого может быть экономический, организационный, политический, этнический, духовный.

Для образовательного процесса характерны процессуальные педагогические конфликты, основанные на возникновении противоречий.

Педагогические конфликты Куровская С.Н. разделяет на три группы, в которых субъектами являются участники педагогической «жизни».

1. Конфликты, как реакция на препятствие к достижению поставленных в учебной деятельности – целей. Возникает данный тип конфликта при деловой взаимосвязи, а в частности, из-за ее нарушения.

2. «Конфликты ожиданий». В процессе учебного и внеучебного времени, возникает конфликт, являющийся реакцией на поведение характерных норм отношений, принятых между педагогом и учеником, не подходящий по уровню ожидаемого отношения друг к другу. Возникает данный тип конфликта нарушенной взаимосвязи «ролей» в педагогической сфере.

3. «Конфликт межличностной несовместимости». В ходе учебной и внеучебной деятельности могут возникать конфликты, основанные на личных особенностях характера и темперамента учителя или ученика.

Однако, представленные виды конфликта в реальной жизни школы не всегда могут ограничиваться предложенными типами.[4] С.В. Баныкина, выделив главные тенденции в определение основных типологий педагогических конфликтов, приходит к выводу, что самой выгодной системой для изучения школьных «противостояний» между субъектами учебно-воспитательного процесса является несколько типологий: «учитель- ученик», «учитель – администратор», «учитель – родитель», «учитель – учитель», «учитель – ученик».[5]

Такая типология позволяет упорядочить ситуацию школьных конфликтов для изучения данного вопроса администрацией школы, а также учителя. Для них будет важным способ определение и решение педагогических конфликтов максимально эффективно и быстро. Отталкиваясь от особенностей взаимосвязей между субъектами школьных конфликтов, возможно, создать рекомендации по практическому понижению конфликтности, также преодолению их и сообщению о конфликте в реальной жизни школы.

Нижегородцева Н. В. среди педагогических «столкновений» выделяет конфликт деятельности, которые существуют засчёт выполнения учебных заданий учеником, успеваемости, а также внеучебной деятельности. Также выделяется ряд других конфликтов: конфликт поведения или поступков – такие конфликты появляются из-за нарушений учеником правил поведения в школе и вне ее. Но конфликт отношений фигурирует в этом вопросе, он возникает в сфере эмоционально-личностных отношений преподавателя и учащегося, в частности, в сфере их общения на протяжении педагогической деятельности. [6]

Также некоторые исследователи, помимо перечисленных выше типов конфликтов, выделяют такой тип конфликта как «организационный», или «структурный», конфликт. Одним из главных источников появления данного типа «столкновений», возникшего из-за недостатка организации учебно-воспитательного процесса, является отсутствие связи между содержанием и организацией обучения. Конфликт, возникший из-за сложившихся в школьном коллективе референтных групп, чьи нормы и интересы вызывают острую реакцию общепринятых норм, также считаются «структурными» конфликтами.

«Организационные» конфликты могут быть по схеме: «педагог – администратор»; «педагог – педагог». И, как правило, возникают из-за неудачного выбора учителя, а также близкого взаимодействия в пределах педагогической сферы, в рамках психологической сочетаемости, но могут быть и в качестве результата непрямого конфликта преподавателей. Например, сравнение классов по успеваемости, дисциплине и выставление напоказ достижений в педагогической работе.

Можно сказать, что Л.Д. Наумов, проанализировав исследования в данной сфере конфликтологии, пришел к мнению, что можно выделить не только негативные последствия, но и положительные функции данных конфликтов.[7]

По утверждениям Курочкиной И. А. конфликт помогает в развитии личностных качеств и выведении на новые уровни, также на новые положения в межличностных отношениях.[8] По мнению Б.Ф. Ломова можно отметить такую тенденцию: катализатором развития личностных способностей является такой фактор, как соперничество или сотрудничество. Автор считает это важным компонентом совместной деятельности. Поэтому можно сказать, что ученые признают факт стимулирования конфликтом.[9]

К конструктивным факторам конфликта, как на это указывает Е.В. Андриенко, можно отнести такую функцию как познание. Л.Д. Наумов добавляет в этот перечень еще и воспитательную функцию, говоря о том, что ее исполнение в педагогической деятельности рассчитано на увеличение нравственного опыта, идеалов поведения в различных конфликтных ситуациях, предотвращение негативных личностных качеств и тому подобное. Можно отметить, что роль конфликта в педагогике связана с положительным аспектом воспитательной функцией, помогающей получить знания становящиеся опытом на всю жизнь. Но заставляет ребенка заняться смыслопоисковыми действиями, влекущие к осмысленному выбору стратегии, которая будет максимально удачной в разных конфликтных ситуациях. Таким образом, человек приходит к выработке новых ценностно-смысловых позиций. По средствам самостоятельной оценки при выборе нравственного поведения и ответственности за свои действия в «позитивном конфликте». В «деструктивном» конфликте положительным является самореализация полезных практик в обществе.[10]

Конфликты, по выводам Грехнева В.С., способны создавать не только отрицательную реакцию у ученика, но и при определенном педагогическом контроле способны вызывать активизирование «жизни» в группе и основывать высокие качества гражданской личности. [11]

«Столкновение» в группе, коллективе, ведет к сплочению, укреплению отношений внерабочей деятельности, помогает «раскрыться» общему мнению, в которое входят социальные установки, личные ценности школьного воспитания.

Главная сложность конструктивной функции заключается в слиянии сил сторон, которые должны быть направлены на решение возникших противоречий. В очертаниях это похоже на процесс творческого мышления, так нам говорит С.В. Баныкина. Конструктивная функция схожа с творческой функцией тем, что, как и творческая, она проходит несколько этапов. Первый этап – познание проблемы, и первые попытки ее решить нестандартными методами. После чего во втором этапе наступает озарение, позволяющее взглянуть на проблему с другой стороны и найти решение. [12]

Перечисляя деструктивные функции педагогического конфликта, можно выделить последствия: отрицательное влияние на психологическое состояние оппонентов, а в худшем случае даже психологическую и физическую травмы. Возникновение излишнего стресса ведет к соматическим и психологическим болезням, затем следует снижение эффективности работы субъектов конфликта, далее возникает отторжение оппонентов в их формальных или неформальных отношениях. Появление психологического дискомфорта в общении при совместной работе негативно влияет на решение проблем в субъектно-субъектных отношениях участников конфликта. Данные функции не способствуют продуктивной работе в межличностных и групповых отношениях, поэтому следует уменьшить подобные воздействия деструктивной функции педагогического конфликта.

Из-за особых условий учебной деятельности большая часть конфликтов между преподавателем и учеником происходят на виду у других участников учебной «жизни» (участников учебного коллектива), что становится итогом увеличения стремления сохранить личную позицию. Это влечет к непримиримым отношениям оппонентов педагогического конфликта. Именно так можно объяснить большое количество деструктивных последствий конфликта в учебных заведениях. А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов, проанализировав подобные последствия, пришли к выводу, что при сравнении положительных и отрицательных итогов в межличностном конфликте учителя и ученика, деструктивными окажется 83% конфликтов, подобного типа. [13] Но, к сожалению, педагогические конфликты создают трудности не только в учебном процессе, но и в развитии личности. В частности, возникают проблемы с учебно-воспитательным процессом в жизни ребенка. Правильное урегулирование учебного конфликта влечет к личному саморазвитию его оппонентов.

1.2 Структура и динамика конфликтов

Компонентом структурного конфликта становятся: конфликтная ситуация, имеющая субъектов конфликта и объект, «столкновение» взаимодействий, а также инцидент.

Несмотря на разнообразие конфликтов, можно выделить следующие стадии:

– Возникновение различия в интересах, ценностях, нормах, которые и становятся потенциальными конфликтами.

– Потенциальный конфликт переходит в реальный конфликт. Один из оппонентов воспринимает действия, ущемляющие его интересы, переход в состояние фрустрации.

– Стадия непосредственно конфликтных действий с проявлением эмоционального воздействия, обида, гнев, оскорбления, агрессивные действия и так далее.

– Завершающая и самая важная стадия – это урегулирование и разрешение возникшей конфликтной ситуации.

Конфликт появляется в случаях, когда один из участников начинает мешать в удовлетворении потребностей оппоненту из-за личных интересов, которые не сходятся с интересами соперника. Педагогический конфликт является совокупностью объективных и субъективных условий, появляющихся в учебном пространстве. В итоге усиливается эмоциональное чувство противоречий, и уменьшается осмысленный контроль субъектов общения.

Конфликтная ситуация предшествует любому конфликту и учебная сфера не исключение. В состав ситуации входят субъекты и объекты конфликта с их отношениями и характеристиками.

В учебных учреждениях под субъектами конфликта предполагаются отдельные лица или же группы людей, становящиеся под прямым воздействием конфликта или участвуя в нем и во всех стадиях, например ученики, учителя, администрация, родители.

Объект конфликта – это ресурсы и ценности индивида или группы. Они могут быть материальные, духовные или социальные, к обладанию которыми стремятся стороны конфликта. Также объектами конфликта могут быть идеи, нормы и требования.

Предмет – это истинная причина конфликта, сама его сущность. Ломов Б.Ф. говорит, что предмет конфликта – это материально существующая или выдуманная проблема, являющаяся причиной разногласия сторон. К примеру, в конфликте между учителем и учеником объектом будет чаще всего несогласие с отметкой, поставленной преподавателем, а предметом в данной ситуации будет право учащегося оспорить отметку. Чаще всего предметом в конфликте становятся права, потребности, ценности, интересы его сторон.[14]

Для перерастания конфликтной ситуации в конфликт должен быть инцидент.

«Спусковым механизмом» к началу действий в конфликте служит именно инцидент – это определенное действие одной из сторон, которого ждет другая сторона. Он провоцирует конфликт и заставляет действовать обе стороны, ознаменовав это переходом из конфликтной ситуации в полноценный конфликт.

Инцидент означает, что одна из сторон начинает мешать другой в достижении ее цели. Как заметила Руденко А.М., инцидент является той ситуацией, которая помогает «увидеть» оппонентам наличие объективного противоречия в целях и интересах.[15]

Перед тем как вступить в конфликтную ситуацию и начать конфликт, стороны дают друг другу субъективную оценку. Но заставляет реагировать субъектов конфликтной ситуации именно восприятие ситуации путем выбора стиля конфликтного взаимодействия, что является результатом на их последующие действия и последствия в конфликте. Нарушение одной из сторон социально значимых норм в педагогическом конфликте означает мгновенную реакцию оппонента, от которой зависит итог и динамика самого конфликта. Во время конфликтного общения активируются скрытые от видимого восприятие действия, протекающими в мыслительной, волевой и эмоциональной сфере участника. По мере протекания конфликта действия получают характер взаимодействия сторон, потому что оппоненты влияют друг на друге в ходе столкновения, что приводит к взаимной реакции. При всем этом взаимное столкновение оппонентов сопровождается постоянным ростом психологического давления и эмоционального напряжения.

Осознанное управление конфликтом в учебной сфере – это конструктивные действия, связанные с его урегулированием, учитывая особенности его сторон, такие как: их различия в общественном статусе или же в возрасте и опыте, в степени ответственности при разрешении конфликта.

В процессе профессиональной социализации конфликт играет важную воспитательную роль, и поэтому поведение педагога в таких ситуациях влияет на становление личности школьника в позитивном или негативном «свете».

Руководитель в возникшей конфликтной ситуации должен сохранять спокойный тон общения, выслушать человека, не пытаясь перебивать, проявлять сочувствие и терпимость, показывая ученику свою заинтересованность в решении его проблемы, подчеркивать положительные качества учащегося, признавать его правоту и не признавать свою, если того требует ситуация.

Руководителю нужно знать и видеть сигналы о зарождающихся конфликтах. Особенно важным на уровне отслеживания конфликта является его анализ и предотвращение, устранение инцидента. Носитель административного ресурса может устранять инциденты административным или волевым путем, но конфликтная ситуация будет оставаться. Перерастая в затяжную форму, будет негативно воздействовать на жизнедеятельность коллектива до того момента, пока не решены противоречия, заложенные в основу конфликта.

Глава 2. Влияние системной взаимосвязи «Конфликт-медиация» на организацию

В этой главе.

Основное внимание в главе 2 направлено на, чтобы помочь Вам понять влияние конфликта на организации, руководство и сотрудников, входящих в эти организации. Вы узнаете о цене непродуктивного конфликта и о том, как люди обычно реагируют на ситуации конфликта.

Вы также узнаете основные причины конфликта и преимущества работы в рамках организации, которая имеет эффективную систему разрешения возникающих конфликтов. Наконец, Вам будет представлена взаимосвязь «Конфликт-Медиация», которая предоставляет организациям и индивидам методы разрешения конфликта на самом низком уровне и, таким образом, повышает производительность и межличностные отношения.

2.1. Взаимосвясь «Конфликт–Медиация»

Мы живем и работаем во время растущего давления. Мы сталкиваемся с постоянными вызовами дома и на работе и пытаемся сделать больше, с меньшими затратами и сделать это лучше и быстрее. Конкуренция за рабочие места, товары и услуги ожесточена. Сохранность рабочего места кажется достоянием прошлого. Мы вертимся как белка в колесе, очень мало спим, слишком много пьем кофе находится под исключительным давлением со стороны идеальных сотрудников, родителей, друзей и помощников. Как отмечают Джим Лоэр и Тони Шварц в труде «Сила полной вовлеченности», «мы используем такие слова, как одержимый, сумасшедший, не для того, чтобы описывать безумие, а чтобы охарактеризовать нашу повседневную жизнь».

Удивительно ли то, что под этим давлением и в трудных условиях мы сталкиваемся с повышением уровня стресса и конфликтов у себя дома, на работе и в личной жизни? Просто неэффективные конфликты сказывается на нашем личном благополучии и жизненном балансе, и, кроме того, на здоровье и процветании наших организаций.

Цена конфликта

У конфликта есть цена. Когда люди и организации работают продуктивно через конфликт, выигрыш – это лучшее качество, обслуживание и межличностные отношения. С другой стороны, неспособность работать в ситуации конфликта вызывает большой стресс среди занятых и управляющих, которые тратят время, деньги и недоброжелательность организаций, проявляющееся не только в внутренней среде, но также в взаимодействии с клиентами и поставщиками.

Как отмечает, Стюарт Левин (1998), непродуктивный конфликт требует от организаций более 300 миллиардов долларов в год, которые тратят на судебные издержки. Кроме того, сотни миллионов долларов были потрачены на обучение по управлению конфликтами, созданию команды и формированию межличностных навыков. Но эти годовые расходы не приводят к эффективной совместной работе.

Например, недавно я вошел в отдел автозапчастей местного компании «Бик дилершип», чтобы иметь дополнительный ключ, сделанный для машины моей жены. Когда я вошел, три человека за столом начали усердно работать над различными задачами. Каждый тщательно избегал зрительного контакта друг с другом и со мной. Было ясно, что каждый ждал другого, чтобы опознать меня и оказать обслуживание. Я решил стоять и посмотреть, как долго это будет продолжаться. Я пробовал ходить взад-вперед, просматривая литературу у стойки, и даже свистеть. Тем не менее, каждый продавец старательно избегал признания моего присутствия. Поскольку настало время, напряженность между этими тремя людьми стали почти осязаемой. Через пять или шесть минут их менеджер вошел в комнату из задней двери. Как будто я внезапно появился в облако дыма! Все трое вскочили на ноги и спросили, нужна ли мне помощь.