Геймифицируй это. Как стимулировать клиентов к покупке, а сотрудников – к работе

McDonald’s Monopoly Game также является хорошим примером эксплицитной геймификации (18). Всем известно, что они играют в игру, но главная цель игры – заставить людей вернуться в McDonald’s и съесть больше картофеля фри, ничего особенного там нет. Мы рассмотрим эту игру более подробно в главе 9.

Другие интересные примеры эксплицитной геймификации – это знаменитая серьезная игра Foldit, которая способствовала исследованиям СПИДа (19), а также Undiscovered Territory[29] (20) от Autodesk, созданная для продажи их очень дорогого 3D-софта. Явную геймификацию использует и Repair the Rockaways (21) – игра, подобная FarmVille, но количество доступных в ней кирпичей определяется тем, сколько денег пользователи пожертвовали для помощи жертвам урагана «Сэнди».

Опять же, все эти примеры – игры, в которые люди играют осознанно. Следовательно, это явная геймификация. Преимущество проектирования таких игр в том, что продукт, как правило, предоставляет дизайнеру больше свободы творчества. Недостатком является то, что продукт можно рассматривать как нечто детское, несерьезное или отвлекающее внимание некоторых целевых пользователей. Некоторые корпоративные менеджеры, увидев графическую игру, сразу чувствуют отвращение к ней, хотя, если ее хорошо спроектировать, интерактивная «игра» может удерживать аудиторию дольше и улучшать бизнес-результаты. Кроме того, чаще всего реализация масштабной эксплицитной геймификации требует больше ресурсов для создания высококачественной игры.

Неявная геймификация: человекоориентированный дизайн, использующий игровые элементы

Имплицитная геймификация – это форма дизайна, которая тонко использует игровые методы и восьмой стимул октализа в опыте пользователя. Неявные методы геймификации полны элементами игрового дизайна, которые иногда даже невидимы для пользователя. Эта форма дизайна похожа на дверной молоток: вы не задумываетесь о том, как он был создан и какая идея за ним стоит, – вы просто используете его, чтобы постучать в дверь.

Примеры имплицитной геймификации часто обсуждаются в специализированной литературе. Среди них – прогресс-бар Linkedin (22) и внутренняя мотивация, которая поддерживает Википедию (23), система конкурентных торгов и обратной связи на eBay (24), социальное сравнение и мотивация в Saas (25), а также непредсказуемость и дефицит в Woot![30] (26).

Увидев прогресс-бар на Linkedin, большинство людей не скажет: «А, они заставляют меня играть в игру! Я не хочу играть в игры». Прогресс-бар просто аккуратно встроен, чтобы пользователь мог видеть свои достижения, которые будут мотивировать его приближаться к цели. Конечно, очки, значки, рейтинги и уровни часто встречаются в имплицитной геймификации.

Преимуществом неявной геймификации является то, что технически ее проще реализовать и она подходит для многих ситуаций. Недостаток в том, что из-за ее очень удобной реализации дизайнер может начать «лениться» – велика вероятность, что он неправильно спроектирует игровую динамику и небрежно ее соберет. А это в свою очередь скажется на бизнес-показателях.

Неявная геймификация против явной

В конце концов, ни один тип геймификации по своей сути не лучше другого. Правильное использование неявной или явной геймификации зависит от предназначения проекта, а также от целевой аудитории. Одни группы, например, любят участвовать в играх, другие – нет. Одни хотят получить прилив адреналина от игры, в то время как другие – реализовать творческий потенциал или продолжить обучение. Компании, о которых мы будем говорить дальше, используют все восемь стимулов октализа в явной и неявной геймификации своих продуктов.

Очень важно понять, какой способ геймификации подходит вашему продукту больше. Обратите внимание на цели, контекст и культурные ожидания целевой аудтории. Геймификация не должна быть шаблонной. Во всех играх есть игровые элементы и игровая механика, но многие из них не достигли успеха. Лишь несколько хорошо продуманных продуктов стали очень популярными. Геймификация требует сложного дизайна, чтобы быть действительно эффективной. Она должна создавать длительные отношения между игроком и производителем игр.

Четыре сферы приложения геймификации

Теперь, когда мы рассмотрели различные способы реализации геймификации, займемся вариациями ее применения. Большинство моих клиентов хотят геймифицировать:

• продукт,

• рабочий процесс,

• маркетинговые кампании,

• образ жизни.

Геймификация продукта

Геймификация продукта – это создание более привлекательного, веселого и вдохновляющего онлайн- или офлайн-продукта за счет игрового дизайна. Большинство компаний борются за создание продуктов, в которые клиенты влюбляются, продолжают использовать сами и страстно делятся с друзьями. Некоторые из таких продуктов имеют отличное «функциональное» предназначение, но они не воздействуют в достаточной степени на мотивационные стимулы пользователей.

Раньше потребители не имели свободного доступа к информации и были вынуждены медленно удовлетворять свои потребности. Компании, выходящие на рынок, могли тогда предположить, что товар или услуга будут пользоваться популярностью при адекватном маркетинговом продвижении. Но сегодня люди испорчены возможностью удовлетворять свои потребности практически мгновенно. Это стало возможным благодаря Интернету, играм, иммерсивности, обратной связи в реальном времени и постоянному подключению к социальным сетям. Ваши пользователи, клиенты и сотрудники становятся менее терпимыми к плохо разработанным продуктам, которые не учитывают их мотивацию, особенно когда существует множество альтернатив, из которых можно выбирать.

Многие представители корпораций и стартапов возбужденно сообщают мне: «Наш продукт замечательный! Пользователи могут сделать то, это и даже вот это!» Мой ответ им: «Да, вы рассказываете мне все, что могут сделать ваши пользователи. Но вы не объясняете, почему они это сделают».

Большинство продуктов компаний имеют отлично проработанный функционал, но не могут привлечь людей. У пользователей нет причин изменять своим привычкам, чтобы использовать ваш продукт. Иногда основатель стартапа говорит мне: «Нет причин, по которым люди не будут использовать наш продукт. Мы экономим их деньги, мы экономим их время, и мы делаем их жизнь лучше». В счастливые дни сами клиенты говорят: «Да, нет причин, по которым я не буду использовать ваш продукт. Он экономит мне деньги, время и улучшает мою жизнь. Я обязательно зарегистрируюсь на вашем сайте завтра».

Те, кто раньше запускал стартапы или выводил на рынок новые продукты, знают, что ключевой частью этой фразы является ее окончание: «завтра» чаще всего означает «никогда». Очевидно, в моменте люди мотивированы избеганием потери (стимул № 8), но в то же время они стремятся избежать изменения своих привычек и поведения.

Помните, мы говорили, что исследователи изучали игры на протяжении столетий? Когда вы запускаете любой новый продукт, вы предлагаете людям своего рода «игру». Но вы должны помнить: никто не обязан его покупать. То же самое происходит с играми: никто не должен играть в игру. Вы должны платить налоги, ходить на работу, и вы действительно должны пойти в спортзал. Но у вас нет обязанности играть.

Индустрия игр вложила огромное количество ресурсов, чтобы выяснить, как заставить людей играть как можно больше. Вы можете извлечь много уроков из опыта компаний, выпускающих игры. И тогда у вас получится создать продукт настолько захватывающим, чтобы клиенты стали одержимы его использованием и начали делиться впечатлениями от своего потрясающего опыта с друзьями.

Геймификация рабочего процесса

Геймификация рабочего процесса связана с созданием системы, которая пробудит в сотрудниках мотивацию к работе. Чаще всего люди работают, чтобы получать зарплату (стимул № 4 – чувство собственности и обладания) и не потерять работу (стимул № 8 – потеря и ее избегание). В результате сотрудники работают достаточно усердно, чтобы получать зарплату и не потерять работу (если вы помните, указанные стимулы относятся к внешним стимулам мотивации и «черным» приемам).

На самом деле исследование, проведенное институтом Гэллапа в 142 странах, показывает, что только 13 % работников можно назвать вовлеченными в работу (27). Для сравнения, ученые назвали 24 % людей «активно отключенными». Они настолько недовольны работой, что сводят к минимуму свою производительность, распространяют негатив и даже саботируют продуктивные усилия, необходимые, чтобы сохранить работу.

Об этом очень страшно думать. Это означает, что, скорее всего, четверть вашей компании ядовита! Как организм может быть конкурентоспособным, если 24 % его тела состоит из раковых клеток?

Вопреки распространенному мнению, сами работники не виноваты в своей «отключенности». Иначе почему сотрудники Zappos[31] и Google известны своей мотивацией к труду (28, 29)? Я твердо верю, что каждый обладает способностью включиться в работу и достигнуть поставленных целей. В этом может помочь правильный дизайн среды.

Конечно, вам не нужно исследование Гэллапа, чтобы узнать, как чувствуют себя на работе «невовлеченные» сотрудники. Просто подумайте о том, как часто близкие вам люди жалуются на свою работу или начальников. Подумайте о комедии «Офисное пространство» – квинтэссенции жизни в типичной неинтересной, жесткой и угнетающей компании в Америке (30). Фильм стал в свое время грандиозным хитом, а теперь культовой классикой, потому что люди действительно продолжают соотносить себя с разочарованными и разъединенными персонажами фильма (очевидно, работникам не хватает сильных связей и привязанности, за которые отвечает стимул № 5 в октализе).

Почему это имеет значение? Исследования показали, что в среднем компании с невовлеченными и немотивированными сотрудниками получают только 50 % прибыли и только 40 % роста выручки по сравнению с компаниями с вовлеченными и мотивированными работниками (31). Если бы я сказал вам, что вы можете удвоить свою прибыль и улучшить рост выручки на 250 %, не открывая новые рынки и не внедряя новые прорывные технологии, а просто сделав свое рабочее место более привлекательным и мотивирующим, пошли бы вы на это? Большинство людей скажут «да». Но, исходя из моего личного опыта, все еще останутся люди, которые скажут «нет» просто потому, что не хотят, чтобы сотрудники играли в игры. «Это их отвлекает!».

Геймификация рабочего места имеет решающее значение для сегодняшней экономики и для будущего творческих инноваций. Поколение Y, пополняющее в настоящее время рабочую силу (сейчас им около тридцати лет), привыкло находиться в средах, которые позволяют им почувствовать себя значимыми и независимыми. Ситуация будет только ухудшаться по мере того, как еще более молодое поколение начнет выходить на работу. Поэтому компаниям следует начинать устанавливать правильные системы мотиваций как можно раньше, чтобы избежать положения, когда рабочей силы будет в избытке, а креативности ужасно мало.

Маркетинговая геймификация

Маркетинговая геймификация – это искусство создания целостных маркетинговых кампаний, которые привлекают пользователей забавным и уникальным опытом. Такие кампании могут продвигать продукты, сервисы, платформы или бренд. Раньше люди кликали на рекламные баннеры, потому что не могли отличить их от основного контента страницы. Теперь пользователи научились фильтровать нежелательные объявления, что снижает эффективность многих рекламных кампаний. Рекламу в видео всегда можно пропустить с помощью специализированных приложений. Что касается традиционных методов, таких как объявления на рекламных щитах или в газетах… давайте вовсе не будем об этом.

В прошлом десятилетии маркетинг в поисковых системах (SEM) и поисковая оптимизация (SEO) подтвердили свою эффективность как методы привлечения клиентов и улучшения продаж. Фактически поисковая система – это просто крупная рейтинговая таблица, а поисковая оптимизация – игра, в которой можно подняться на вершину таблицы. Эти инструменты работают, потому что с их помощью вы можете нацелиться на нужную целевую аудиторию и захватить ее внимание, когда она будет что-то искать в сети.

Однако SEO и SEM не всегда могут вызвать в пользователе доверие. Если сайт, которому вы доверяете и который посещаете в течение двух лет, продает то, что вам нужно, вы, скорее всего, не станете искать случайный сайт для совершения покупки.

Рассмотрим маркетинг социальных сетей (SMM). Благодаря таким платформам, как Facebook, Twitter и YouТube, бренды могут строить отношения с потенциальными клиентами, создавать уникальную ценность и устанавливать доверие, которое приведет к будущему вовлечению в число клиентов. К сожалению, платформы социальных сетей – это всего лишь каналы доставки привлекательного контента. Сами по себе они не мотивируют и не могут успешно взаимодействовать с пользователями.

Именно здесь на арену выходит геймификация. Маркетинговая геймификация использует игровые элементы и стратегии на протяжении всего пути игрока, сначала фокусируясь на том, почему пользователь в первую очередь выбрал именно вас. Маркетинг должен быть не просто одним действием, произведенным маркетологом, и одним ответом от клиента, а цельной экосистемой, где и маркетолог, и клиент могут испытывать удовольствие и чувствовать себя постоянно вовлеченными в различные взаимодействия.

Геймификация маркетинга использует платформы и средства, описанные выше, а также другие: SEO, социальные медиа, блоги, email-маркетинг, онлайн-офлайн-соперничество, стратегии вирусных инструментов и графики вознаграждений, чтобы постоянно привлекать пользователей во время захватывающего и увлекательного опыта.

Геймификация образа жизни

В главе 1 упоминалось, что моя жизнь полностью изменилась, когда я понял, что должен рассматривать все происходящее как игру. Так как геймификация обладает грандиозными возможностями для мотивации людей к определенным действиям, почему бы вам не применить ее, чтобы мотивировать себя?

Геймификация образа жизни включает в себя внедрение принципов геймификации и восьми стимулов в ежедневные привычки и действия. Вы можете использовать эти стимулы при составлении списка дел, для развития привычки заниматься спортом, вставать вовремя, правильно питаться или изучать новый язык.

Сейчас рынок предлагает множество решений, которые могут упростить геймификацию жизни. В их числе «умная» одежда и интернет вещей, лайфлоггинг[32], грамотное использование Big Data и многое другое (32). Эти технологии способны отслеживать всю вашу деятельность. А вы с их помощью можете получать обратную связь и корректировать свою жизнь.

В играх можно отслеживать каждое действие, совершаемое игроком. Игра автоматически узнает, что этот конкретный игрок находится на третьем уровне, подобрал четыре предмета, изучил три навыка, поговорил с шестью персонажами, но не с этими тремя, и из-за этого нужная для игрока дверь не открывается.

Игра запоминает все, что вы сделали, и на основе данных настраивает ваш опыт. В реальной жизни вы не записываете большую часть своих действий, поэтому процесс сложнее оптимизировать. «Умная» одежда и лайфлоггинг позволяют нам в большей степени отслеживать собственное поведение на ежедневной основе. Конечно, продукты компаний, которые утверждают, что обладают мощью Big Data, пока нельзя сравнить с играми, в которых тонкая настройка процесса уже давно стала для геймеров сама собой разумеющейся. Многие производители все еще опираются на данные уже недействительных отчетов, вместо того чтобы создавать уникальный опыт для каждого пользователя в режиме реального времени (33).

Геймификация образа жизни затрагивает карьеру, здоровье, образование и общую продуктивность. Ее можно использовать, чтобы сделать интереснее реализацию жизненных целей и вознаграждение за их достижение (например, с помощью игрального кубика, который воздействует на стимул № 7 – непредсказуемость и любопытство).

Поскольку геймификация коренным образом изменила мою жизнь, я уверен, что она может помочь людям достигнуть мечты через:

1. Поиск подходящей игры.

2. Анализ исходной статистики.

3. Формирование перечня навыков.

4. Объединение с союзниками.

5. Выбор подходящих квестов.

6. Прохождение игры.

Поскольку это огромная тема, заслуживающая собственной книги, я не буду тратить время на ее подробное освещение.

В следующих главах мы глубже погрузимся во все, о чем уже говорили, что позволит еще лучше понять основы системы октализа.

Чтобы получить максимальную отдачу от книги, выберите только ОДИН из приведенных ниже вариантов и выполните задание прямо сейчас:

Легкий: подумайте о том, какие области в своей жизни вы хотели бы улучшить с помощью геймификации. Вы хотите изменить свой продукт, карьеру, маркетинговую кампанию или образ жизни?

Средний: подберите пример геймификации, с которым вы сталкивались раньше. Была ли это эксплицитная или имплицитная геймификация? Каковы плюсы и минусы использования подобной стратегии?

Глава 5

Стимул № 1 – особая миссия, призвание

Теперь, когда мы ознакомились с октализом, пришло время глубже изучить каждый мотивационный стимул и открыть для себя его силу и очарование. После прочтения книги вы должны получить представление о мотивации и ее восьми стимулах, которые дают возможность сосредоточиться на отдельных чертах и функциях продукта. Конечно, для этого нужно познакомиться с упомянутыми стимулами и научиться правильно их применять, иначе вы можете нанести вред мотивации пользователей.

Самый верхний элемент октализа

Желание получить призвание, наделить свою деятельность особым смыслом очень мотивирует людей. Они чувствуют себя значимыми, поскольку вовлечены в нечто большее, чем они сами.

Игры часто используют этот стимул. Пользователь в самом начале может узнать, что виртуальный мир вот-вот может погибнуть и каким-то образом именно он – единственный игрок, способный этот мир спасти. Такой прием сразу пробуждает в людях желание отправиться в приключение.

Но что насчет реальной жизни? Сталкиваемся ли мы со сценариями, в которых поступаем в соответствии с особой миссией и призванием?

Задумывались ли вы, почему люди вносят вклад в некоммерческий сайт Википедии? Что заставляет кого-то часами обновлять сайт, который не платит ему, за неимением возможности упомянуть эту деятельность в резюме? Почему люди настолько лояльны к продуктам Apple, что точно готовы купить следующий продукт, даже не зная, какие у него характеристики? Почему школьное соперничество настолько привлекательно, несмотря на используемые учениками насмешки и поддразнивания, и почему это соперничество приносит пользу школе? Можно ли изменить стиль воспитания детей, наделить его особым смыслом и выйти за пределы привычной системы кнута и пряника?

Все эти вопросы можно разрешить с помощью «белой» мотивации, которая активирует поиск особой миссии и призвания. В этой главе мы попробуем понять, как правильно использовать самый первый стимул системы октализа.

Энциклопедия, которая меня поимела

Pwned – это литспиковый[33] сленговый термин, образованный от глагола own («иметь, обладать»). Термин подразумевает доминирование над соперником или его унижение. Его используют главным образом в культуре сетевых видеоигр, чтобы издеваться над противником, который только что был разгромно побежден («Тебя только что поимели!») (34).

Когда я основал свою первую стартап-компанию в 2004 году, я был очень рад наконец стать предпринимателем и хотел рекламировать ее повсюду. Понимая, что любой может обновить Википедию, потому что она создана пользователями, я решил, что идея включить свою компанию в Википедию просто отличная. В волнении я провел целый день, создавая замечательный информативный раздел о компании – описывая, когда она была основана, какими удивительными специалистами и какие проблемы в состоянии решить.

Закончив, я с гордостью нажал кнопку «Опубликовать». И вот оно: я видел в Википедии статью о своей компании. Ю-ху! Теперь мы были официально представлены в Википедии! Какая Эпическая Победа!

Однако мое блаженство было недолгим. Примерно через три минуты после публикации мой пост был отмечен «членом сообщества Википедии», который утверждал, что этот объект недостаточно значим и, следовательно, не заслуживает присутствия в Википедии. Пять минут спустя пара других читателей согласилась с этой точкой зрения, и мой пост был удален. Вместе с ним плоды моей работы в течение целого дня исчезли за десять минут.

Первый вопрос, который пришел мне на ум после многих непечатных выражений, был: «Кто эти люди? Они живые?». Кажется странным, что довольно большая группа добровольцев регулярно бороздит Википедию не ради просвещения мудреными знаниями, а чтобы применить полицейские меры к таким вредителям, как я, пытающимся внедрить в Википедию не относящееся к делу или несущественное содержание.

Если вы когда-либо нанимали стажеров или сотрудников начального уровня и обращали внимание на их мотивы и чувства, то знаете, что бывает неловко просить людей «провести аудит», зарывшись в горы страниц, или маркировать устаревший контент. Вы знаете, что никто не получает удовольствия от этого вида черной работы. Эти яркие молодые стажеры и сотрудники действительно хотят перенять значимые навыки от вас и вашей компании, чтобы вырасти как профессионалы. Но есть и неприятные моменты в обучении, связанные с такой мирской работой. Кто-то в компании должен выполнять эту работу, и стажеры первого уровня должны быть теми, кто выполняет задачи, которые никто другой не хочет делать.

В результате вы пытаетесь заставить их сделать эту работу самым обыденным тоном, чтобы они могли двигаться в общем потоке, не думая о деморализующем характере задания. Или вы можете потратить много времени, объясняя им, как это важно для компании и какое влияние будет иметь их труд. Вы также можете попытаться представить проект забавным и захватывающим. В конце концов, в глубине души вы знаете, что это ужасная работа, и молодым коллегам просто нужно выполнить это задание, прежде чем они смогут заставить других стажеров делать то же самое.

Но когда дело доходит до Википедии, люди добровольно предлагают свое драгоценное свободное время, чтобы сделать то же самое, не получая никаких реальных преимуществ! Приходя с работы, вместо того, чтобы жаловаться на босса, смотреть телевизор, болтать по Skype с близким человеком или играть в игры, люди предпочитают шерстить Википедию, потому что чувствуют, что таким образом они защищают знания человечества – нечто большее, чем они сами.

Когда дело доходит до особой миссии и призвания, речь идет не о том, чего вы хотите, как человек, и не о том, что заставляет вас чувствовать себя хорошо. Люди участвуют в системе и предпринимают действия не потому, что это обязательно приносит им пользу, а потому, что могут видеть себя героями более грандиозной истории. Речь идет о том, чтобы сыграть свою роль для большего блага.

И если моя роль не требует жертвовать своей жизнью, а просто заставляет проводить пару часов в день, наблюдая за странными действиями в Википедии, это выгодная сделка и она сто́ит того.

Согласно исследованию Массачусетского технологического института, непристойности, которые случайно попадают в Википедию, удаляются в среднем за 1,7 минуты (35). Эти неоплачиваемые стражи, безусловно, тщательно охраняют знания человечества.

Однако, основываясь на моем более позднем понимании человеческой мотивации, я также догадался, что вместо того чтобы получать деньги за свой драгоценный труд на Википедию, они, скорее, готовы платить Википедии.

После некоторых исследований – ю-ху! – я обнаружил, что люди, которые потратили время на редактирование Википедии, почти в девять раз чаще жертвуют ей деньги по сравнению с людьми, которые только выигрывают от нее, потребляя ценную информацию (28 % против 3 %) (36). Более того, спонсоры, которые не редактируют сайт, жертвовали деньги в общей сложности меньше трех раз, в то время как колоссальные 80 % спонсоров, которые также вложили свой труд в Википедию, жертвовали пять или более раз.

Мы снова и снова видим, как устремление к глобальной цели привлекает последователей, которые готовы поверить вам и отправиться в путь, даже если они не получат вознаграждения за свой труд.