Современный руководитель: идеал и реальность. Энциклопедия по формированию личности

В анкете участника конкурса Г. отметила у себя в качестве отрицательной черты «эмоциональность». Видимо, неумение сдерживать себя, признавать свои ошибки, злиться, когда не хочется признать себя неправой, оскорблять, унижать «других» и т.п., являются постоянными спутниками её взаимодействия с подчинёнными (при этом, она очень вежливо, скорее, даже услужливо, общается с вышестоящим руководителем). А это – верный признак профнепригодности на должность руководителя. Как нам думается, она сама переживает свой неуспех. Но, самостоятельно отказаться от занимаемых должностей, скорее всего, не решится. Однако, для пользы дела, и для сохранения её здоровья, ей необходимо предложить написать заявление об освобождении от должностей руководителей по собственному желанию.

Б.ТАТЬЯНА – работает продавцом в зале, а также – на кассе. Не имеет специального образования, поэтому её волнует проблема карьерного роста. Однако, ей не выдают информации о том, при каких условиях можно повышать свою квалификацию, и, соответственно, зарплату. По типу темперамента – сангвиник с элементами флегматика. Скорее всего, не очень коммуникабельна, поскольку, считает, что в магазине собрались продавцы, не сплочённые в коллектив, «каждый – «сам по себе». Возможно, в настоящее время так оно и есть, поскольку, почти все считают себя обманутыми, и не торопятся начать ответственно подходить к работе. Т. – ответственна, добросовестна. Но, и она – на перепутье: не знает, оставаться ли ей дальше на работе, или искать себе другое место. Всё будет зависеть от того, как решится вопрос с оплатой. Несмотря на то, что ей неясна её дальнейшая судьба, она переживает за то, что в организации деятельности магазина много недочётов, недоделок. Желательно было бы создать ей условия для того, чтобы она продолжала оставаться на работе в магазине.

Г. ОЛЕСЯ – работает дизайнером. Серьёзная, ответственная, самостоятельная. По типу темперамента – сангвиник. Выполняет работу быстро, грамотно. Хорошая речь, высокая эрудиция, хорошо развито мышление. Ценный работник. Но, у неё произошло несколько ситуаций, которые вызывают сомнения в возможности продолжать работу на фирме. Ей обещали компенсировать затраты на учёбу, которую она проходила на фирме. Однако, денег она до сих пор не получила. До сих пор не знает, какая у неё будет зарплата. Хотя, при поступлении на работу, ей обещали оплату, которая её устроила бы. Возникает вопрос о честности отношения руководства фирмы к своим сотрудникам.

Е. ЖАННА – продавец шестого разряда, работает в отделе декор. Ответственна, самостоятельна. Зрелая по возрасту, имеет большой опыт работы

в торговле. Но, несколько расстроена нервная система. Можно предположить – из-за всех неполадок и неурядиц в организации работы магазина. Переживает из-за того, что плохо обеспечена сохранность продаваемой продукции. Поэтому, воруют кружки, вазочки, а платить за ворованный товар придётся продавцам (главным образом, ей самой). Очень грамотный сотрудник. Её можно было бы рекомендовать на должность администратора – она очень хорошо знает, какую именно работу должен выполнять администратор, и видит все изъяны в деятельности человека, работающего на этой должности в настоящее время. Однако, Ж., на наш взгляд, недостаточно творческий человек, скорее, педантичный. Поэтому, возможно, не сможет найти «общего языка» с сотрудниками магазина, многие из которых имеют высшее образование, широкую эрудицию. К таким людям не применим педантизм и формальность. Они предпочли бы использование во взаимодействии с ними методов уважения, доверия, положительной оценки их работы.      Но, окончательно решить этот вопрос сможет заведующий магазином, который будет подбирать себе помощника, исходя из своего представления о стиле организации деятельности коллектива.

К. ЮЛИЯ – работает продавцом в зале. Не имеет специального образования, но учится на третьем курсе экономического факультета. По типу темперамента – холерик: активная, энергичная, коммуникабельная. Очень грамотная, хорошо развита речь. Творческая, с аналитическим умом. Переживает за то, что в магазине бывает мало народу, видит причины невысоких продаж. Ценный работник, но, возможно, будет искать себе новое место работы, если руководители не сдержат слово, которое давали по поводу зарплаты, когда принимали на работу. Считает, что это – нечестность, обман.

К. ИРИНА – с высшим экономическим образованием. Зрелый работник, самостоятельная, ответственная. Творческая, не терпит неуважительного отношения к себе. Очень образованная, хорошая речь, развитое мышление. На наш взгляд (который мы высказали и ей), она должна вернуться к идее создания самостоятельной фирмы, или устроиться на другую работу – по специальности. Её не устраивает зарплата. На этой почве у неё возник конфликт с администратором, поэтому сейчас она относится к работе формально. Хотя, если бы выполнили обещания по поводу дополнительных процентов и должности, которую ей обещали, она смогла бы вписаться в коллектив работников магазина, и с успехом выполняла бы возложенные на неё обязанности. Если она соберётся увольняться, удерживать её не стоит.

Л. ИЛЬЯ – работает продавцом, учится на экономическом факультете. Как нам показалось, он не хочет участвовать в анализе причин возникшего в коллективе конфликта между продавцами и администратором. Возможно, это – результат его черт характера, может быть, он поддерживает, по какой-то причине, администратора, но не хочет конфликтовать и с продавцами. По типу темперамента – флегматик с элементами сангвиника. Его устраивает всё на работе в магазине. Не берётся анализировать ни одну из проблем. Как мы уже отметили, либо он безразличен вообще к тому, что происходит на работе, либо реализует какие-то свои личные цели, предпочитая ничего не видеть и не слышать.

Н. ОЛЬГ А – работник кассы. Не имеет специального образования. По типу темперамента – флегматик. К работе относится добросовестно, переживает за её результаты. Возможно, допускает в работе ошибки. Хотела бы, чтобы была проведена учёба – не хватает профессиональных знаний (у неё нет опыта работы в качестве продавца), и умения достаточно грамотно общаться с покупателями. В конфликте продавцов с администратором участия не принимает, поэтому у неё – конфликт с сотрудником, который работает вместе с ней на кассе. Возможно, к ней плохо относятся и другие продавцы. Но, для неё важнее оставаться в хороших отношениях с начальством. Это – отрицательная черта, и из-за этого по жизни у неё могут быть неудачи. Но, свои проблемы она будет решать сама, сама будет принимать решения, как ей жить, чтобы жить достойно.

П. ЕЛЕНА – работает продавцом, хотя имеет высшее психологическое образование. Приехала из другого города, в надежде, найти достойную зарплату (за работу психологом в системе образования платят очень мало). Сейчас, когда возникла проблема с зарплатой, скорее всего, будет уходить с работы, и искать себе другое место. Очень расстроена из-за возникшей ситуации. Видимо, ей приходится снимать квартиру, и денег на проживание не хватает. По типу темперамента – сангвиник с элементами флегматика, застенчивая, неуверенная в себе, слабо развита эрудиция, недостаточно развит интеллект и мышление.

Т. АНАСТАСИЯ – продавец с высшим педагогическим образованием. С самого начала не смогла устроиться в школу по специальности, стала работать продавцом. Работа ей нравится. Расстроена из-за того, что не будут выплачивать проценты дополнительно к зарплате. Сказала, что если бы знала, что придется получать только зарплату, не устроилась бы на работу. Надеется, что будет какая-то компенсация – премия. В конфликте, который разгорелся между продавцами и администратором, участия не принимает. Поэтому, её, скорее всего, не принимает коллектив. Но, с покупателями у неё складываются отношения хорошо, поскольку она – сангвиник, коммуникабельна. Кроме того, и это – главное, имея педагогическое образование, она умеет хорошо обслужить покупателей. У многих продавцов не хватает именно этих, педагогических, знаний. Возможно, и по этой причине, у неё не складывается добрых отношений с другими сотрудниками. Может быть, она не осуждает администратора, имея свои личные цели, связанные с карьерным ростом. Хотя, и она вспомнила, как когда-то администратор была к ней несправедлива и груба. А. в большей мере заботится о своих личных успехах и материальном вознаграждении, чем о престиже фирмы, в целом.

Ц. ЕЛЕНА – работает дизайнером кухни. Серьёзная, очень образованная, имеет, кроме дизайнерского образования, образование юридическое. В конфликте с администратором других продавцов не поддерживает. Работа ей нравится, если бы не некоторые издержки: отсутствие второго компьютера, задержка в поставке мебели, несоблюдение сроков договоров, неполадки во взаимодействии с транспортной компанией и др. Пожалуй, это единственная сотрудница, которую всё в работе устраивает. Но, скорее всего, ей многое безразлично, и она не хочет тратить своё время и мысли на разбор ситуаций, в решении которых она ничем помочь не может.

Ч.      АННА – работает продавцом. По типу темперамента – сангвиник. Улыбчивая, коммуникабельная, уравновешенная. Очень серьёзная, ответственная, творческая, оптимистка. Достаточно высокий уровень культуры, интеллекта, развитое мышление. Не имеет специального образования, но, на предыдущей работе, была директором магазина. Имеет средне-специальное педагогическое образование, владеет английским языком. На предыдущем месте работы проводилось много занятий – учёба по обучению умению продавать, общаться с покупателями, друг с другом. Очень расстроена из- за того, что не сдержали данного обещания по поводу зарплаты. Деньги ей нужны на учёбу, поэтому, если не будет решена проблема, она будет искать себе другое место работы.

Анну можно рекомендовать на должность администратора. Но, окончательное решение этого вопроса необходимо предоставить заведующему магазином.

Ш. ОЛЬГА – продавец. Работает на кассе, в зале, не имеет постоянного места работы. Сангвиник – коммуникабельная, открытая. Не принимает унижений, окриков со стороны администратора, поэтому делает попытку не подчиняться начальству. За это сопротивление её постоянно грозят «уволить». Очень расстроена из-за обмана с зарплатой. Если не выправится положение, она уволится, не дожидаясь, когда её реально уволят. В настоящее время находится в состоянии упадка сил, нежелания добросовестно исполнять свои должностные обязанности.

Резюме

По результатам проведённого исследования можно внести следующие предложения:

1)

освободить от занимаемой должности администратора магазина;

2)

провести собрание сотрудников магазина и обговорить вопрос об оплате их труда;

3)

позволить беспрепятственно уйти с работы тем продавцам, которые не примут условий оплаты, предложенной им на собрании (несмотря на то, что с ними заключён договор на год);

4)

назначить нового администратора, согласовав его кандидатуру с вновь назначенным заведующим магазином.

Результаты исследования, проведённого на складе

Перед нами была поставлена задача изучить микроклимат в коллективе, определить причины конфликта, возникшего у вновь назначенного директора склада с одной из сотрудниц, внести предложения по урегулированию отношений между членами коллектива.

В качестве методов исследования были применены: беседа, наблюдение, создание ситуаций взаимодействия, анализ информации, полученной в ходе исследования. По результатам проведенного исследования были составлены психологические характеристики на работников склада.

Д. АНАСТАСИЯ – экономист по сбыту, сотрудник склада. По типу темперамента – холерик с элементами сангвиника. Коммуникабельная, доброжелательная, улыбчивая, не конфликтная. Работает в контакте с администратором магазина. Всем довольна. Коллектив на складе хороший, все идут навстречу друг другу, помогают, уважают. Все проблемы считает решаемыми, и, по мере их возникновения, устраняет их причины.

К. АННА – работает менеджером. По типу темперамента – сангвиник с элементами флегматика. Покладистая, отзывчивая, уступчивая. Идёт навстречу всем сотрудникам, с которыми работает. Помогает сама в выполнении работы другим, и ей помогают в коллективе более опытные сотрудники. В настоящее время обучается, у одной из сотрудниц магазина, бухгалтерскому делу. Всем довольна – и зарплатой, и коллективом, в котором ей приходится работать.

М. НАТАЛЬЯ – экономист по сбыту. Работает с оптовиками. У неё возникли конфликтные отношения с новым руководителем складов. В связи с этим, она выглядит как «загнанный», истерзанный, измученный человек. Определить её психологические особенности достоверно не предоставляется возможным. Но, она работает на этом месте около года, и, значит, можно предположить, что работает хорошо, если до сих пор её не уволили. Причины конфликтных отношений с начальством, скорее всего, лежат в плоскости личных отношений (возможно, и между предыдущим начальником и ныне работающим). Насколько ей хватит здоровья продолжать находиться в конфликтных отношениях с руководством, неизвестно. Если с ней случится нервный срыв, к которому она в настоящее время очень близка, у фирмы могут возникнуть неприятности (учитывая поддержку, которую она имеет от прежнего, весьма влиятельного, руководителя)

Резюме

Коллектив сотрудников склада, которых нам пришлось обследовать, успешно справляется со своими обязанностями. Все довольны условиями работы и оплаты. Конфликт, который имеет место между руководителем и экономистом по сбыту, не имеет истоков в производстве. Устранить его можно, только изменив личные мотивы отношения руководителя к подчинённому. Сделать это, однако, видимо, не очень просто, если конфликт продолжается достаточно долго, и не угасает. Можно предоставить экономисту другое место работы, на которое она согласна будет уйти. Можно уволить, найдя вескую, неопровержимую причину. Но, этот вопрос не находится в нашей компетенции. Уволить данного сотрудника по причинам психологической несовместимости с членами коллектива невозможно – этих оснований нет.

Недочёты в деятельности магазина, выявленные в процессе исследования

Магазин является одним из структурных звеньев целостной системы. Поэтому, понятно, что устранить причины недостаточно эффективной работы магазина – значит, в том числе, и устранить недостатки в работе других звеньев системы – на производстве, на складах. Начинать, однако, надо с разработки модели фирмы, как развивающейся системы, с разработки концепции дальнейшего развития фирмы.

Нижеизложенные замечания были высказаны сотрудниками магазина, которые на практике определили, что наличие недочётов в организации деятельности магазина приводит к снижению прибыли, а также к возникновению конфликтов, как среди самих сотрудников магазина, магазина и других подразделений системы, так и между продавцами и покупателями, сотрудниками складов и покупателями. Всё это приводит к расстройству нервной системы всех работников, принимающих участие в создании продукции для покупателей.

Чтобы увеличить товарооборот, прибыль предприятия, и, соответственно, удовлетворённость покупателей и сотрудников предприятия от взаимодействия друг с другом, необходимо поставить работу всего предприятия, в целом, на научную основу.

В процессе исследования сотрудники магазина и склада высказали следующие претензии – предложения:

Необходимо изменить график работы: после пяти дней работы отдых – два дня, является тяжёлым условием работы. Необходимо, чтобы сотрудники работали три дня, с последующим, двухдневным, отдыхом.

Необходимо постоянно информировать продавцов о новых инструкциях, которые приходят в магазин. Например, цены на продукцию поднялись, а продавцам об этом не сказали. Это внесло дополнительные проблемы во взаимодействие продавцов и покупателей. Накапливается много вопросов по организации работы с покупателями. Их не с кем обсудить. Поэтому, необходимо проводить, хотя бы, два раза в неделю, «пятиминутки», на которых можно было бы получить советы, информацию, ответы на вопросы, которые возникли в процессе работы.

Необходимо разработать документы (памятку, программы) и донести информацию до продавцов, как, при каких условиях они могли бы повышать свой квалификационный разряд. Этот вопрос интересует многих продавцов, которые в настоящее время работают в магазине, и только начали свою карьеру в этом направлении.

На сегодняшний день продавцы не имеют на руках, и даже не ознакомлены, с должностными инструкциями. У продавцов нет фирменной одежды, обуви. Но, главное – у них нет знаний о том, как качественно, на высоком уровне, обслужить покупателей (скорее всего, у них нет и знаний о том, что именно эта цель является главной в их работе).

У некоторых продавцов до сих пор нет на руках контрактов (хотя они работают уже два или больше месяцев).

Отсутствует четкая, грамотная, научная организация труда. Поэтому, начальство не обращает внимания на просьбы продавцов создать им благоприятные условия для работы. Просьбы эти продавцы излагали, неоднократно, не только администратору, но и непосредственно вышестоящему начальству, которое периодически появляется в магазине. Им обещают, но свои обещания не выполняют. Это ставит вопрос о заинтересованности самих руководителей в высококачественной работе продавцов с покупателями.

В секции, где оформляются договора на приобретение кухни, отсутствует второй компьютер. Трём сотрудникам приходится одновременно работать на одном компьютере. При этом, если одновременно оформляются два заказа, то сорок минут приходится ждать и потенциальному покупателю. У многих не хватает времени, терпения, и они уходят. Таким образом, фирма теряет покупателей.

Переучёт товаров проводится в рабочее время, когда по залу ходят посторонние люди – потенциальные покупатели.

Во время, не списывается «бой», поэтому коробки с негодным товаром захламляют отдельные помещения.

Нет своевременного пополнения ассортимента, это сокращает возможность магазину получить дополнительную прибыль.

На складе много товаров без цены, из-за чего они не могут поступить в продажу.

Для сохранности товаров не принимается должных мер: в магазине нет сигнализации, нет камер видеонаблюдения, внутренняя дверь закрывается на шнур, ключи от магазина не всегда находятся у материально ответственных лиц, поэтому, практически, в магазин могут в любое время попасть посторонние люди и т.д.

В магазине создаются все условия для воришек, которые могут спокойно унести «мелкие» товары.

Необходимо более грамотно и честно составить договора «купли – продажи» с покупателями: определить ответственность предприятия за несвоевременную поставку продукции; определить истинные сроки, в которые предприятие может изготовить продукцию для предприятия; снять противоречия, имеющие место в договоре; прописать ситуацию, если продукцию поставили раньше обозначенного в договоре срока (в этом случае нельзя требовать с покупателей забрать мебель в течение двух дней) и т.п.

Необходимо снять одну из причин конфликтов, возникающих во взаимодействии с покупателями: назвать «магазин» не «магазином», а «салоном» (сделать соответствующую вывеску). Поскольку, в «магазин» покупатели приходят для того, чтобы купить мебель. А реально, в настоящее время, они этого сделать не могут, так как магазин ничего не продаёт. Покупатели уходят из магазина неудовлетворёнными, но, предварительно, успевают обругать продавцов, которые их, вроде бы, «обманули», и заставили проделать до магазина длительный путь. Кроме того, покупатели, неудачно посетившие магазин, передают информацию о специфике работы магазина другим людям. Это заметно сократило поток покупателей по сравнению с тем временем, когда магазин только открылся.

Но, можно изменить специфику взаимодействия магазина с покупателями, и начать реализовать те товары, которые покупатели, посетив магазин, хотели бы купить.

Необходимо перестать «кормить» покупателей «завтраками», то есть, перестать нарушать сроки поставки, оговоренные в договорах.

При этом, как видно из практики, задержки готовой продукции происходят не только по вине производства, но и по вине склада.

Кухни, которые покупатели должны были получить в декабре, пришли в магазин только в марте. В январе тоже не было поставок кухни. Во всё предыдущее время продавцы выслушивали от покупателей, по телефону и воочию, грубости, доходящие до нецензурной брани, угрозы судом и судебными приставами, крики, оскорбления, в том числе, и в свой адрес (взрослых, ответственных продавцов, не виноватых в чьих-то ошибках, обзывают «торгушками»). Это положение – очень серьёзная причина, способствующая расстройству нервной системы, доводящая женщин – продавцов до «срывов» нервной системы. За такие «тяжёлые» условия труда предприятие должно «отпаивать молоком» своих сотрудников – продавцов, или назначать штрафы тем сотрудникам, по вине которых продавцы не смогли выполнить условия договора с покупателями.

Проблема недоставки мебели в сроки, оговоренные в договорах, является очень серьёзной проблемой, и на её решение руководство компанией должно обратить особое внимание. Для её решения необходимо разработать документ, в котором будет четко прописана ответственность каждого сотрудника, принимающего участие в подготовке и продвижении к покупателям предметов мебели, ради приобретения которых, они обратились на фирму.

В настоящее время реально никто не отвечает за то, что нарушаются условия договора с покупателем. Но, «отдуваться» приходится продавцам.

Эта проблема может быть снята, если формировать сознание у каждого сотрудника фирмы: он не для того, чтобы «иметь материальное лично для себя», а для того, чтобы «наилучшим образом удовлетворить потребности покупателя». Необходимо, поэтому, обращать внимание на цели, с которыми приходит человек работать на фирму, и приглашать только тех, кто понимает, что иметь материальное лично для себя он сможет только в том случае, если на высоком уровне обслужит покупателя. Причём, такими должны быть ВСЕ СОТРУДНИКИ фирмы, и, главным образом, руководители отдельных звеньев и подразделений. Для того и нужны на фирме специалисты: методологи, аналитики, системщики, идеологи, психологи, педагоги, чтобы работать по формированию сознания, с отдельными сотрудниками и коллективами, в целом (это предполагает постоянную работу: чтение лекций, проведение бесед, индивидуальных консультаций, тренингов «продаж», «общения», «личностного роста» – не как отдельных «мероприятий», а как целостной системы знаний по интеллектуальному и нравственному развитию каждого сотрудника).

Регулярную учёбу надо проводить не только для развития сотрудников, но и для повышения их профессионального уровня. Поэтому, необходимо сотрудникам читать лекции, снабжать их соответствующей литературой, откуда они могли бы черпать дополнительную информацию о продукции, которую «продвигают» к покупателю.

В магазине отсутствует служба доставки мебели на дом. Покупателям приходится самим ездить на склад, и там иногда приходится выстаивать в очереди. Это создаёт дополнительные неудобства для покупателей и приводит к необходимости сотрудникам склада выслушивать очередные «порции» брани, недовольства, которые покупатели выражают – каждый – на «своём языке». Есть покупатели, которые готовы оплатить все услуги, но, чтобы их обслужили качественно и своевременно. Однако, магазин такой услуги им предоставить не может.

Возможно, на покупательскую способность влияет место нахождения магазина – он расположен далеко от центра. Хотя, с другой стороны, если бы в магазине мебель продавалась, то, наверное, нашлись бы и покупатели. Кроме того, немаловажное значение имеет наружная реклама (это может быть: световая реклама на самом здании, где расположен магазин, на автобусах, троллейбусах и внутри них, прайс-листы, мини-каталоги и т.п.). В самом помещении, где на втором этаже расположен магазин, нет указателей, как к нему пройти (это могут быть не только указатели на стенах, но и указатели на полу).

Возможно, целесообразно сделать пункт приёма заказов на мебель по каталогам через Интернет, а также на рынках, ярмарках и в других «людных» местах.

Необходимо изменить время работы магазина в воскресные и праздничные дни. В такие дни последние два часа продавцы сидят без работы. Редко кому понадобится заказывать (не приобретать!) мебель в дни, когда их ждут к праздничному столу, или, когда им необходимо отдохнуть перед началом новой трудовой недели.

Предложения, которые изложены в данном документе, могут быть и более пространными. Но, для этого необходима заинтересованность руководителей всех звеньев. Кроме того, как мы уже отмечали в самом начале, необходима разработка концепции дальнейшего развития предприятия, разработка модели фирмы, которая хочет иметь будущее.

Отчёт о проделанной работе в магазине

Была проведена беседа, осуществлена диагностика и составлены психологические характеристики на претендентов на должности бухгалтера и сотрудника салона – магазина.