35 стандартов настройки отдела продаж в CRM

Автоматизация продаж

Сергей Александрович Карпов

Иллюстратор Мария Сергеевна Поченюк

© Сергей Александрович Карпов, 2022

© Мария Сергеевна Поченюк, иллюстрации, 2022

ISBN 978-5-0051-5498-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Если:

– Ваши продавцы несвоевременно отвечают на звонки клиентов, а иногда и вовсе забывают о них;

– Заявки с сайта обрабатываются вручную и с большим опозданием;

– Вы не знаете, сколько задач за день выполнено менеджером по продажам, и не можете оценить эффективность его работы;

– Вся клиентская база находится на личных мобильных устройствах сотрудников, и вам даже страшно представить, что будет, если они уйдут работать на конкурентов;

– В вашем отделе продаж все рутинные задачи выполняются вручную, на что уходит больше половины рабочего времени;

– Ваша компания вынуждена использовать до шести информационных систем одновременно:

Outlook – для отправки почты,

Word – для подготовки договоров,

1С – для формирования счета,

Excel – для ведения списка договоров,

WhatsApp – для деловой переписки,

личные телефоны – для звонков.

Вам тяжело разобраться и удержать в поле зрения весь этот хаос;

– Вашему бухгалтеру нужно до двух дней работы с Excel для получения сводки по успешно завершенным сделкам и тем, которые пока находятся в работе;

– В случае возникновения новой пандемии и объявления карантина ваш бизнес можно будет закрыть, поскольку процессы не настроены для работы в режиме онлайн;

– На обучение новых сотрудников требуется потратить до полугода, т.к. всю информацию вы держите в голове.

Каждый ваш сотрудник работает по собственному алгоритму так, как ему удобно, поскольку в компании нет прозрачных описанных бизнес-процессов.

Тогда для выживания, развития и дальнейшего масштабирования бизнеса вам просто необходимо применять стандарты настройки отдела продаж в CRM Битрикс24, разработанные компанией Карпов и Партнеры.

Автоматизация ПРОДАЖ 35 СТАНДАРТОВ В БИТРИКС24

1. Руководитель устанавливает ежемесячный план по продажам

Представляя план будущего, мы понимаем какие показатели должны быть выполнены сегодня. Именно поэтому план продаж является ключевым плановым показателем отдела продаж. Это цель, к которой мы должны прийти в конце месяца.

В БИТРИКС 24:

– План настраивается по сумме продаж или по количеству сделок;

– План настраивается по каждому сотруднику или по направлениям продаж;

– Мы можем настроить план на месяц, квартал, полугодие и год;

– Настроенный план по каждому сотруднику будет суммировать план на всю компанию и отображать процент выполнения плана.

Поставь цель, к которой мы должны прийти в конце месяца и получи больше вместе с БИТРИКС24.

2. Продажи делятся на сделки по направлениям

Сделки структурируются по направлениям:

* по сегментам;

* по сложности сделки;

* по количеству касаний;

* по целевой аудитории;

Для примера:

B2B Новые клиенты;

B2B Постоянные клиенты;

B2C Новые клиенты;

B2C Постоянные клиенты.

Правильно выстроенная бизнес-модель упростит работу всего отдела продаж и позволит настроить автоматизацию документооборота.

В процессе работы с CRM-системой структура сделок будет меняться под нужды отдела продаж.

Даже проверенное опытом отраслевое решение требует доработок в процессе набора компетенций сотрудниками отдела продаж.

В процессе работы отдела продаж, руководителем и его подчиненными будет выработана оптимальная воронка продаж с необходимыми этапами на пути к успешному закрытию сделки.

3. Сделки делятся на этапы

Каждая сделка представляет собой набор повторяемых действий, которые совершает отдел продаж на пути к реализации успешной сделки.

Классический пример деления сделки на этапы:

* Проведение презентации услуги/товара;

* Направление общего коммерческого предложения;

* Получение обратной связи/Обработка возражений;

* Направление индивидуального коммерческого предложения;

* Заключение договора и выставление счета;

* Получение оплаты;

* Выполнение услуги/передача товара;

* Оформление закрывающих документов;

* Замер NPS.

Каждая сделка, в зависимости от ее вида, будет иметь разную последовательность этапов, но концептуально все этапы должны быть формализованы/описаны для общего понимания всеми сотрудниками отдела продаж структуры/длины сделки.

4. У каждого этапа сделки есть задача

Для каждого этапа сделки ВАЖНО формализовать/описать конечную задачу, которая выполняется на данной стадии сделки.

Правильно описанная задача определяет, что конкретно должен выполнить сотрудник для перехода в следующий этап сделки.

Пример описания задач:

* Подготовить и провести презентацию;

* Подготовить и направить коммерческое предложение;

* Получить обратную связь;

* Подготовить и направить договор;

* Подписать договор;

* Контроль выполнения срока оказания услуги/отгрузки товара.

Структурирование сделок на этапы и задачи позволит вам в каждый момент времени понимать:

– какая нагрузка по задачам у каждого ответственного;

– какие задачи просрочены и какие должны быть выполнены сегодня.

Один раз настраиваете работу задач и в дальнейшем система будет ставить их автоматически при перемещении сделки по этапам.

Вы сможете строить подробные отчеты по выполнению задач и планировать загрузку каждого сотрудника отдела продаж.

5. У каждой задачи есть срок и ответственный

По каждому этапу сделки необходимо настроить автоматического робота задачи с указанием ответственного за ее выполнение, а также указать срок выполнения задачи – обязательный дедлайн каждого элемента сделки.

Срок по задаче может быть привязан:

– к количеству дней после перехода на данный этап;

– к количеству дней до определенной даты;

– к определенной дате;

– к определенному событию.

Каждая конкретная сделка имеет свою длину и темп проведения.

От правильного описания сроков, будет зависеть качество закрытия сделки и своевременность выполнения необходимых задач на пути к закрытию сделки.

6. У каждого ответственного есть руководитель контролирующий выполнение задач

Основной задачей руководителя отдела продаж является контроль сроков и контроль правильности выполнения задач по каждому этапу сделки.

БИТРИКС 24 позволяет контролировать:

– Сроки задач по каждой сделке;

– Сроки нахождения сделки в каждом этапе;

– Сроки начала и завершения сделки;

– Дату и время каждого движения по сделке в истории сделки.

Правильно настроенная CRM дает руководителю объективное понимание и полный контроль над процессами в отделе продаж.

Своевременный контроль за сроками позволяет четко учитывать темп продаж по каждой сделке.

7. Срок по просроченной задаче переносится на другой актуальный срок

Каждое утро и каждый вечер руководитель отслуживает дедлайны по невыполненным задачам и, если они просрочены и срок не перенесен – корректирует срок самостоятельно, уточняя причины переноса.

Рекомендую не оставлять просроченные задачи без внимания, т.к. каждая задача должна быть выполнена в установленный срок и если срок меняется, то обязательно необходимо написать комментарий к задаче – причину изменения срока.

БИТРИКС 24 – современная динамическая информационная система и при правильной настройке, – вам достаточно реагировать только на красные наклейки на ярлыках:

* «лиды»;

* «сделки»;

* «задачи»;

* «контакт»;

* «компания».

Система сама вам подскажет где и какие задачи требуют внимания. А кнопка «старт» (в разделе «CRM» – «Настройки» – «Старт») позволит увидеть весь перечень выполненных и предстоящих к выполнению задач по сделкам. Все сделки без задач будут также подсвечены красным.

Ежедневно контролируя показатели дедлайнов в отделе продаж, вы не пропустите ни одной сделки и все клиенты будут довольны своевременным выполнением ваших обязательств.

8. Карточка сделки содержит обязательные поля для каждого этапа сделки

Обязательные поля размещаются на каждом этапе сделки для хранения всей необходимой информации.

Существенные условия каждой сделки могут быть отражены в следующих полях:

* Строка – текстовое поле для размещения любой описательной информации в виде текста, символов и чисел;

* Список – для выбора одного или нескольких значений из ранее заданных;

* Дата/Время – для указания даты и времени с помощью встроенного календаря;

* Адрес – для хранения адресной информации с возможностью отображения на карте Google;

* Бронирование ресурса – для бронирование ресурсов на определенное время;

* Ссылка – для хранения ссылок на веб страницы;

* Файл – для хранения изображений и документов.

Например:

– Персональные данные для заполнения договора;

– Сайт клиента;

– Адрес клиента;

– Дата события в сделке;

– Другие существенные условия договора;

Значения полей могут участвовать в аналитических отчетах, а также являются основой для заполнения динамических данных в печатных формах (кп, договор, счет и акт) и основой для настройки уведомлений о событиях клиентам (уведомления об отправке документов/информации, напоминание о событии и прочее).

9. При успешном завершении сделки, ставится задача на замер NPS

Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:

1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – «Обязательно порекомендую»;

2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9—10 баллов – сторонники (promoters) товара/бренда, 7—8 баллов – нейтральные потребители, 0—6 баллов – критики (detractors);

3. Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников – % критиков;

4. Для получения практических выводов всем участникам опроса задается второй вопрос NPS: «Назовите основную причину вашей оценки?» Ответы на этот вопрос позволяют компаниям определить наиболее важные факторы, влияющие на формирование потребительской лояльности, опираясь на мнение клиентов.

Измерение по шкале 0—10 является классическим, при этом допускается использование шкалы 1—3, 0—5, 1—5 для решения задач внутри конкретного опроса.

10. При успешном завершении сделки, настраиваем туннель на копирование

Если ваша сделка предусматривает повторные продажи, то инструмент «туннели» в Битрикс24, позволит вам это организовать.

Также современная система продаж предусматривает:

* Пресейл (преселл, пресейлинг, pre sales, preselling) в широком смысле – это менеджмент предпродажи, комплекс предпродажных мероприятий, осуществляемые продавцом товаров и услуг до момента заключения сделки. Термин пресейл происходит от английского сочетания слов «pre sales» – нечто предстоящее продаже;

* Трипваер (tripwire) – это продукт с низкой ценой, который мотивирует потенциального клиента быстро принять решение о покупке. Стоимость трипваера настолько выгодна, что пользователь даже не раздумывает перед принятием решения, а сразу покупает;

* Кроссейл (Cross-sell) – это предложение товаров, которые будут дополнять покупку. Клиент покупает велосипед, а вы предлагаете дополнить покупку аксессуарами: шлемом и перчатками. Покупатель соглашается и добавляет в заказ один из дополнительных товаров. Как итог – средний чек и выручка больше;

* Апсейл (Up-sell) – это предложение более дорогой версии товара или в дополнение к уже приобретенному товару дорогих опций. Как пример – предложение более современной версии ноутбука или дополнительной гарантии для него.

Также удобно использовать дополнительную логику перехода по сделкам:

– Туннель в воронку разогрева в начале сделки;

– Туннель в воронку постоянные клиенты при успешном закрытии сделки;

– Туннель в дополнительную воронку при сложных сделках, например гарантийное обслуживание;

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.