Инструкция номер ноль: Дал задачу и забыл. Взял задачу – дальше сам!

– Добрый вечер, Павел!

– Здравствуйте, Сергей. Что‑то случилось?

– Очередной флэшбек. Достаточно показательный пример, как я думаю.

– Я весь во внимании.

– Это был буквально первый год работы моей компании «Бизнес диалог» – 2010-й.

Тогда я не обратил на это особого внимания, но сейчас случай мне кажется важным.

Возможно, я ошибаюсь.

– И что же тогда такого приключилось, Сергей?

– На тот момент ещё не были так распространены электронные платежи, да и кнопочные телефоны преобладали. Смартфонов в нынешнем понимании нам “не светило” ещё пару лет. Сейчас всё намного удобней, и можно перевести средства через электронный платёж с телефона, который всегда под рукой. Тогда у меня в штате работала Алёна, в то время ещё курьером. Как-то я попросил её: «Алён, поедешь по делам – заодно кинь у метро деньги мне на сотовый телефон, пожалуйста». И написал на бумажке номер телефона и цифру в 300 рублей. Денег дал. Проходит час, звонит Алёна: «Не получается оплатить. Салон закрыт на учёт». Вроде всё верно? Что‑то пошло не так, Алёна – молодец, сразу позвонила и доложила. Не то что Александр, который решил привезти “ценную” информацию прямо в офис.

– Всё так, Сергей, всё так. Алёна молодец, что сообщила. И не молодец тоже, потому что принесла проблему вам на блюдечке. Как думаете, как ей стоило поступить?

– Всё просто – найти другой салон связи.

– А если там взимается комиссия? Платить или нет? А если платёж будет идти три часа вместо 30 секунд? А если там большая очередь, и она может не успеть выполнить другую задачу? Что делать?

– Похоже на страшный коллапс какой-то.

– В 21-м веке такой коллапс обязательно случится у того Постановщика, который в постоянном режиме работает головой за Исполнителя и диктует ему решение проблемы. Например: «Алёна, если салон закрыт, ты иди в другой. Так, что ещё… Кстати, может быть комиссия. Если комиссия меньше 5% – плати, если больше – не плати. Подожди, подожди, это ещё не всё». Абсолютно бестолковое это занятие – нянчиться с Исполнителем на каждом шагу. Постановщик дал задачу и забыл. Всё. Исполнитель взял задачу – дальше сам.

– Дурдом сплошной. Так, а делать-то что?

– Смотрите, Сергей. Исполнитель, столкнувшись с проблемой, должен самостоятельно на месте происшествия:

• Собрать информацию;

• Подготовить решение, а лучше два или три;

• Предложить оптимальное;

• Быть готовым его защитить.

В вашем случае это может быть так: «Не получается оплатить. Салон закрыт на учёт, откроется через 30 минут. Рядом есть другой салон с комиссией 5%. Мне подождать 30 минут или пополняем с комиссией? Предлагаю подождать. Я успею выполнить следующую задачу».

Решение возникающей проблемы – зона ответственности Исполнителя. Суть в том, что, принося проблему, Исполнитель тратит время Постановщика. Время – деньги. Это первый момент. Момент второй: Исполнитель не пытается думать, а только перекладывает ответственность. Этим он убивает в себе развитие и профессиональный рост. Момент третий: Исполнитель задачи находится ближе к “среде обитания” проблемы, ему понятнее её суть, и он может видеть иные пути её решения. Отсюда четвертое правило «Инструкции №0»: «Сообщая о проблеме, предложи решение».

– Необычная штука, эта «Инструкция №0». Переворачивает всё моё понимание о том, как должны выполняться задачи. Всё по делу, здесь и спорить нечего.

– Я рад, Сергей, что вы разделяете моё мнение. «Инструкция №0» – незаменимый инструмент при ведении бизнеса.

Глава 5. Не успеваешь или несколько задач? Спроси, что важнее!

«Исполнитель должен как можно быстрее сообщить, что не успевает выполнить задачу.Постановщик должен ответить, что делать дальше»

Сколько раз я ловил себя на мысли: как выполнять задачи качественно в таком бешеном ритме рабочих будней? Первое, что приходит в голову: жертвовать временем на выполнение, но отсюда будет страдать качество. При таком раскладе рано или поздно всплывет халтура. А вот переделать халтуру время почему-то всегда находится – бред сумасшедшего.