Игра во власть

1.2. Формируй истину

Если ты хочешь, чтобы другие слушали тебя, дай им почувствовать, что твой посыл – истина. Оказывается, чем легче нам перерабатывать поставляемую информацию, тем проще нам поверить, что она верна. Именно это и происходит, когда ты повторяешь свою мысль – сведения легче усвоить, когда раз от разу они становятся все более узнаваемыми. Однако существует немало других способов облегчить восприятие информации и тем самым повысить вероятность того, что к твоему сообщению отнесутся как к истине. Ниже приводится список наиболее эффективных приемов.

(Маленькое уточнение, прежде чем мы двинемся дальше. Я не призываю тебя использовать мои методы, чтобы представить ложь как правду. Хотя это возможно – и бесчисленное множество людей уже пытается именно так и сделать. Если ты даже и убедишь людей, что копеечная обувь, которой ты торгуешь, – самые крутые на свете мокасины, то потом, скорее всего, покупать у тебя не станут ничего и никогда. Зато очень полезно придать дополнительный вес честной информации. Если ты в самом деле продаешь лучшие в мире мокасины, лучше всего подкрепить этот посыл при помощи приведенных ниже приемов – ведь еще не перевелись те, кто нахваливает свой бросовый товар.)

Легкость в произношении

В первую очередь следует подумать, как ты назовешь свой ресурсоемкий проект, свой новый шампунь или революционное изобретение. Насколько легко воспринимается придуманное тобой название или заголовок? Уникальное, необычное имя – штука хорошая, однако если его непросто выговорить, впечатление достоверности может быть подорвано. Например, мы склонны думать, что БАДы с неудобоваримыми названиями (вроде Гнедрипитрона) менее надежны, чем добавки с названиями легкопроизносимыми (например, Магнальроксат), и даже могут оказаться вредными. Эта зависимость была убедительно показана в рамках исследования, участники которого ранее не слышали ни об одном из препаратов и потому не могли оценивать их предвзято. Оба названия на самом деле выдуманные. Чуть менее сложное слово, Магнальроксат, запускает в сознании механизмы узнавания. Дело в том, что оно напоминает о других вещах, о которых нам доводилось слышать. «Магнал» наводит на мысль о магнезии и магнии, «ат» на конце слова типично для химических веществ (как нитрат), а «Рокси» – это тот самый клуб, что находится на улице… да где бы он там ни был. Ну, ты понял. Такое название кажется более знакомым, чем режущий слух Гнегрипитрон – скрежещет, словно неудавшийся робот-трансформер. Мы более доверяем тому, что узнаем, а нечто неизвестное связываем с повышенным риском. (В более глобальной перспективе это объясняет, почему такой шокирующе высокий процент избирателей голосует за партию Шведских демократов[8].)

Выходит, принцип узнавания помогает придать налет истинности и надежности совершенно новым вещам, о которых никто прежде не слышал, – и только благодаря условно знакомому наименованию.

Однако редкие названия подчеркивают необычность – будь то экстремальная турпоездка, которую ты хочешь продать, или карусель с экзотическим дизайном, которую ты только что установил в своем парке развлечений. В такой ситуация неузнаваемость названия станет сильной стороной. Что бы ни говорили устроители парка «Грёна Лунд», но название аттракциона «Дикая Мышь» не ассоциируется напрямую с острыми ощущениями от поездки на американских горках – скорее уж с каким-нибудь занятным фильмом для взрослых. Если ты работаешь в турфирме и хочешь вызвать у потенциальных клиентов ощущение приключения, не следует рекомендовать поездку в джунгли Мексики под пресным именем «Тема – раскопки». «Храм Теотиуакана» подойдет лучше.

Одним из тех, кто прекрасно понимал эту связь, был автор повестей-ужастиков Говард Филипс Лавкрафт. Его истории о монстрах, с начала XX века завораживавшие читателей по всему миру, пользуются успехом и по сей день. Одной из движущих сил в книгах Лавкрафта являются необычные имена его монстрообразных богов. Сто лет назад он представил своим читателям таких чудовищ, как Ктхулху, Йог-Сотот и Умр ат-Тавил, – подобных имен никто прежде не слышал. За ними скрывалось нечто новое, поразительное – и, возможно, опасное.

Рифма

Еще один прием, позволяющий добиться эффекта истины, каждый день используется в рекламе на радио, – рифмующиеся слова. (И здесь рекламщики намного опередили ученых.) Психологам и специалистам по изучению памяти давно известно: нам проще запомнить то, что мозг может связать с чем-либо другим. Если нам удается интегрировать новую информацию с уже известной, нам легче усвоить нечто новое. А рифма как раз и создает такие «узелки на память». То же самое касается музыки и мелодии. Как гласит старый девиз рекламщиков, «если тебе нечего сказать, спой».

В том, что такие «узелки» помогают нам лучше запоминать, никакого открытия нет. Новость в том, что в этом случае мы еще и чувствуем больше доверия. Причина проста: рифма или песенка облегчают восприятие информации. Разумеется, мы никогда в этом не признаемся. Однако эксперимент подтверждает: испытуемые, которые в начале исследования соглашались, что рифмованное сообщение не становится от этого более правдивым, чуть позднее классифицировали такие утверждения как более истинные, чем нерифмованные, хотя содержание сообщений было идентичным.

Легкость в чтении

Ты собираешься донести свой посыл посредством текста и картинок? Не важно, что это будет – нарядная брошюра, распространяемая на ежегодном отчетно-перевыборном собрании, или объявление в школьной столовой. В любом случае в твоих руках еще один инструмент – визуальная презентация. Легко ли читается послание? Используешь ли ты удобные для восприятия буквы на контрастном фоне? Может, ответы и очевидны, но, похоже, далеко не для всех – судя по тому, сколько людей уснащают свои послания всеми эффектами, заложенными в программу WordArt. Понимаю, насколько велик соблазн использовать затейливые шрифты всех цветов радуги и закрутить заголовок спиралью. Но с каждой графической примочкой ты сокращаешь шансы на то, чтобы тебя принимали всерьез.

Говорят, что черные буквы на желтом фоне – удобнее всего для чтения. Подумай, где ты видел такие тексты.

Вот именно.

Это предупреждения об опасности из авторитетного источника: таблички на военных объектах, АЭС, на дорогах и т. д. Не случайно такая комбинация цветов применяется, когда от нас ожидают, что мы воспримем текст без всяких сомнений.

Не заставляй придумывать причины

В психологии продаж часто встречается такая идея: надо дать клиенту возможность самому придумать, почему он хочет купить тот или иной продукт. Дело в том, что для клиента гораздо убедительнее его собственные взгляды, чем мнение продавца. Казалось бы, вполне разумная стратегия: заявить, что существует масса причин, по которым клиент должен выбрать именно твою бытовую технику или именно твою компьютерную фирму, а не конкурентов, – и предоставить ему самому найти доводы. С каждым новым придуманным аргументом его убежденность будет расти – разве нет?

Однако это противоречит принципу легко воспринимаемой информации. Дело в том, что довольно трудно по команде придумать массу причин – не только для объяснения преимуществ твоей продукции, но и для чего угодно.

Поэтому нет ничего странного в том, что люди, которых просят найти одну-единственную причину, убеждают самих себя гораздо больше, чем те, кого просят назвать десять – по тому же самому поводу. Эти знания ты с успехом можешь использовать в конкурентной борьбе. Попроси потенциального клиента или партнера назвать десять причин обратиться к твоему конкуренту. Только кажется, что это легко. На деле ему будет совсем непросто изобрести так много аргументов самостоятельно (конечно, если ты не фатальный неудачник – но тогда тебе следует почитать другую книгу). Обнаружив это, он начнет думать, что твои конкуренты куда слабее, чем ему казалось. «Что же это получается – я не могу найти каких-то десять причин? Значит, у них не так много достоинств, как мне раньше казалось».

После этого ты с легкостью покажешь, кто лучше всех, назвав ему десять изящно сформулированных поводов выбрать именно тебя.

Желательно – рифмованных.

1.3. Не предлагай весь мир

Когда ты хочешь подвести человека к тому, чтобы он сделал выбор, кажется, что чем больше вариантов, тем лучше. Если ты производишь компьютеры, то наверняка стараешься покрыть все сегменты рынка, предлагая модели и для завзятых киноманов, и для офисных работников, и для домашних пользователей, и для заядлых геймеров (и еще по пять версий каждого типа с разными размерами экрана и объемом жесткого диска). Если же ты намерен представить идею проектной группе, то пытаешься учесть все возможные пожелания, подготовив сразу несколько предложений: с ограниченным бюджетом, с небольшими временными затратами, а еще – с использованием только бирюзового цвета.

В ситуации выбора из нескольких возможностей люди не должны чувствовать, что их подталкивают к одному из вариантов. Они не обязаны соглашаться с тем, что наиболее выгодно для тебя, и могут предпочесть то, что лучше для них, что обеспечивает их специфические потребности. Наличие нескольких вариантов выбора демонстрирует уважение к свободной воле других людей и облегчает им принятие решения. Во всяком случае, так принято считать.

Проблема в том, что мы теряемся, когда возможностей слишком много. Велик риск, что мы сдадимся и вообще не захотим ничего выбирать. Этот феномен подметили производители косметических товаров Procter&Gamble, у которых одно время имелось двадцать шесть (!) вариантов шампуня Head&Shoulders. Хотя они выпускали продукт для всех мыслимых типов волос, продавался он плохо. Когда же одиннадцать версий убрали и оставили «всего» пятнадцать, продажи сразу выросли на десять процентов. Все просто – покупателям стало легче выбирать. Аналогичная ситуация: варенье двадцати четырех сортов приобретали только три процента посетителей супермаркета. Но когда на полках осталось всего шесть вариантов, доля покупающих возросла до тридцати процентов.

В стремлении показать, что мы позаботились обо всех особенностях и предпочтениях, мы иногда неоправданно раздвигаем границы выбора. Как я сам иногда говорю своим детям, когда они не могут решить, какой игрой заблокировать телевизор в гостиной субботним утром: «В ящике не меньше ста игр к Play Station, вон там стоит Wii, и к тому же у вас есть DS. И вам кажется, что играть не во что?»

Мы считаем, что демонстрируем ум и профессионализм, предлагая впечатляющее разнообразие. Однако истина в том, что шансы склонить людей к определенному выбору тают с каждым новым вариантом. Вместо этого поступи как в примере с вареньем. Не бойся сократить количество возможностей – так, чтобы их можно было пересчитать по пальцам. Тогда вероятность того, что другие поступят так, как ты хочешь, значительно возрастет.

1.4. Будь осторожен с максималистами

Предыдущий прием, позволяющий усилить желание выбора за счет сокращения количества вариантов, не означает, однако, что выбора не должно быть вовсе. Но стоит задуматься, с какими объемами другие могут справиться. В некоторых случаях ты должен проявить особенную чуткость, решая, сколько возможностей предложить. Есть люди, которых принято называть максималистами. Они всегда хотят добиваться наилучших результатов в любой ситуации и никогда не довольствуются тем, что представляется им не вполне хорошим. Все должно быть по высшему разряду. Но когда таким людям предлагается выбор из слишком большого количества вариантов, происходит перегрузка. В результате они чувствуют себя гораздо хуже, чем в случае ограниченного выбора. (Сам понимаешь, как трудно выбрать электрокомпанию – не говоря уже о пенсионном фонде!)

Большая часть населения – максималисты, но это далеко не все. Проблема в том, что не всегда определишь с ходу, кто придерживается такой крайней точки зрения, а кто нет. Кроме того, многие в одних ситуациях ведут себя как максималисты, а в других – нет, что еще больше осложняет положение.

Если в какой-то ситуации ты хочешь представить несколько вариантов выбора, имеющих свои плюсы и минусы, то станешь говорить что-то вроде: «Мы можем нарисовать более простую схему, но такой вариант займет больше времени, или мы можем поступить в точном соответствии со спецификацией, но это будет более затратно, или же мы можем выбрать совсем иной подход и начать работать в другом направлении…» При этом следи за выражением лиц тех, к кому ты обращаешься. Одни предложения будут встречены улыбкой, на другие, возможно, последует другая мимическая реакция. Например, слегка приподнятые внутренние кончики бровей – верный признак подступающей тревоги. Обращая внимание на эти сигналы, ты сможешь понять, какие предложения нравятся аудитории – и потому на них следует остановиться подробно, а какие не нравятся – и о них не следует распространяться.

Однако если ближе к концу списка предложений ты все чаще наблюдаешь мелкие проявления негативных эмоций, это еще не значит, что твои собеседники против. Возможно, перед тобой – максималисты, ошарашенные обилием вариантов. Надо в этом разобраться, чтобы знать, как действовать дальше – представлять свои предложения в более привлекательном свете или вычеркнуть половину из них. Лучший способ узнать – напрямую спросить: «Что вы думаете по поводу того, чтобы мы рассмотрели все эти варианты?»

Ответ подскажет тебе, как поступить. Либо ты услышишь, что аудитория ценит возможность выбора, либо – что и половины предложений вполне достаточно. В соответствии с этим ты и выстроишь свои следующие встречи с этими людьми. Твоя цель – показать, что ты заботишься о них, а не бомбардировать их информацией.

Но, может быть, тебе не хочется задавать этот вопрос. Или ты действительно хочешь, чтобы они рассмотрели все твои варианты, и потому не готов что-либо вычеркивать. Если ты подозреваешь, что имеешь дело с максималистами, то можешь использовать другую стратегию – незаметную, но совершенно блестящую. Строго говоря, я посоветовал бы тебе применять этот прием как можно чаще: не представляй все возможности сразу. Вместо того чтобы сразу выложить девять вариантов, расскажи о трех и предложи собеседникам выбрать из них лучший. Проделай то же самое дважды. В итоге у твоих собеседников будет «шортлист» – и им останется только определить, какой вариант лучше всех. Таким образом, им ни разу не придется выбирать более чем из трех вариантов, хотя изначально их девять.

Этот прекрасный способ представлять большие объемы информации в удобоваримой форме. Максималисты не будут сбиты с толку, а тебе удастся обсудить с аудиторией все свои предложения.

1.5. Если кто-то тебя опередил

Тот факт, что можно сделать утверждение истинным, повторяя его, делая его легкодоступным (за счет правильного выбора слов, рифмы, четкости) и избегая слишком большого количества вариантов, может привести к серьезным проблемам – если кто-то другой успел воспользоваться этими приемами раньше тебя. Может оказаться довольно сложно заменить уже сложившийся в сознании людей посыл на тот, что больше тебя устраивает. Ты наверняка знаешь по собственному опыту, как это бывает: вспомни, как несколько дней все горячо обсуждали потрясающую новость, пока не последовало опровержение, доказывавшее, что дело обстоит совсем иначе. Убежден, что у тебя в памяти прекрасно отложилось несколько таких новостей – но при этом ты довольно смутно помнишь, что в них было не так.

Опровержение никогда не привлекает к себе столько же внимания, сколько сама новость, – оно всегда менее сенсационно, чем вызвавший его появление повод. Поэтому нередко случается, что через некоторое время ты забываешь об опровержении, и, повторно столкнувшись с той же новостью, начинаешь вновь в нее верить – поскольку узнаешь ее. И не потому, что ты ненормальный, – просто первое сообщение получило психологическое преимущество, поскольку его перепечатывали газеты и обсуждали твои друзья. Новость стала слишком хорошо узнаваемой, чтобы ее эффект можно было полностью отменить.

Прекрасный пример – слух о смерти актера Моргана Фримана, стремительно распространившийся по Интернету осенью 2012 года. Довольно скоро обман был разоблачен – выяснилось, что «утка» запущена фальшивым новостным сайтом. Однако это не помешало шведским СМИ сообщить о смерти уже после того, как вышло опровержение.

Допустим, кто-то выступил с сообщением, на которое у тебя есть возражение. Либо ты хочешь заставить других усомниться в его истинности. Пытаясь формулировать свои аргументы как можно тщательнее и корректнее, чтобы другие поняли, что истина исходит от тебя, ты заведомо оказываешься в невыгодном положении. Возьмите в качестве примера любой ответ на дискуссионную статью в «Дагенс Нюхетер»[9]. Читая его, ты вряд ли вспомнишь, о чем шла речь в исходном тексте. К сожалению, ты точно так же понапрасну потратишь усилия на обоснование своей позиции, ибо мало кто вообще запомнит, что было сказано.

Зато ты можешь поступить иначе – выстроить аргументацию с применением тех же приемов, что и твой противник. Я говорю не только о повторении, доступности и четкости. Я имею в виду, что ты должен использовать тот же самый посыл, что и соперник. Позаимствуй шрифт рекламной кампании конкурентов или музыку из их ролика. Подбери картинку, похожую на ту, что твой начальник использовал в своей групповой рассылке. Задействуй те же каналы, что и конкуренты: если они проводили информационную кампанию, спонсировали фестиваль или выставили свою кандидатуру на выборы, поступи так же. Позаботься о том, чтобы твой посыл напоминал сообщение соперников и как можно чаще мелькал в тех же местах, где они предпринимают свои действия. Таким образом, ты создашь отсылку, перекинешь мостик от уже отложившегося в сознании аудитории посыла к новому – своему.

Общественные активисты зачастую используют интересный прием – пародируют того, против кого выступают. Например, дополняют логотип предприятия новыми элементами или создают свою версию известной рекламной кампании (аналогично феномену абдастинга (abdusting), когда коммерческие рекламные плакаты модифицировались с целью придать им негативный смысл). Допускаю, что те, кто дорисовал символ нефтяной компании «Шелл», превратив ракушку в череп, или придумал альтернативную рекламную кампанию телеканала «Фокс Ньюз» под слоганом «Мы обманываем – вы верите»[10], считали самих себя постмодернистами и обличителями социальных пороков и вряд ли много размышляли над психологическим эффектом. Однако для закрепления и распространения своих идей они выбрали исключительно правильные инструменты.

Формулируй свою мысль по аналогии с высказыванием, которому хочешь возразить. Тогда получатели информации будут ассоциировать с ним твою идею, что дает массу преимуществ. Во-первых, твой посыл достигает той же целевой группы, так как направлен по тем же самым каналам. Во-вторых, люди будут вспоминать о твоем сообщении каждый раз, сталкиваясь с оригинальным посланием: чем активнее твой противник старается донести свой посыл, тем больше распространяет и твой (вспомнить который легче, когда сообщения повторяются). Вне зависимости от того, о чем идет речь – о политическом лозунге, констатации факта или продаже товара, ты можешь таким образом полностью свести на нет продуманную до мелочей кампанию конкурентов. Именно потому, что они приложили столько усилий. Спросите у «Шелл».

1.6. Стань сильным, демонстрируя слабость

У каждой медали две стороны. То, чего ты хочешь добиться от других, имеет не только положительную, но и негативную сторону. У принтера, который ты пытаешься продать, есть конструктивные недостатки, новый проект на твоей работе потребует дополнительных затрат времени от сотрудников, которые менее всего к этому готовы, а твое рагу в горшочке, сдобренное щедрой дозой обжигающего соуса, может показаться гостям нечеловечески острым. В традиционной – и неуклюжей – борьбе за власть тактика сводится к тому, чтобы либо преуменьшить значение негативных факторов («Конечно, тебе придется поработать сверхурочно – зато как хорошо будет потом!»), либо замалчивать их («Сверхурочная работа? Ничего об этом не знаю»), либо демонстрировать, кто тут главный («Да, придется поработать сверхурочно. Если для тебя это проблема, может, пора поискать другую работу?»).

Таким поведением ты добьешься лишь того, что люди обидятся и станут тебя недолюбливать. Лучше поступить умнее и признать негативные стороны, прежде чем твой собеседник сам обнаружит их.

«Принтер очень маленький, почти незаметный на рабочем столе – что, правда, означает, что в нем меньше порошка и надо чаще менять картридж». «Я прекрасно понимаю, что этот проект, к сожалению, потребует сверхурочной работы». «Рагу с соусом чили может показаться слишком острым».

Мы больше доверяем тому, кто не боится признать возможные недостатки – особенно если мы сами о них даже не подозревали. К тому же доверие переносится на сам предмет дискуссии. Продавец, указывающий покупателю на несовершенства автомобиля, добивается лояльного отношения и к себе, и к машине – теперь она кажется клиенту даже более надежной, поскольку его, похоже, не ждут неприятные сюрпризы.

Завоюй доверие, не скрывая негативные стороны, – и ты лучше сможешь убедить собеседника, насколько потрясающей является твоя продукция во всех остальных аспектах.

Этот принцип действует как в отношении репутации предприятия, так и в частном, личностном плане. Хочешь вызвать доверие к своей фирме – возьми на заметку прием компании «Л’Ореаль», в слогане которой содержится намек на не слишком привлекательную для потребителей особенность. Ведь на самом деле их знаменитый лозунг «Потому что ты этого заслуживаешь» (Because you’re worth it) является сокращением оригинальной формулировки: «Мы дорого стоим, но ты этого заслуживаешь»[11]. Если в своем резюме ты будешь только превозносить себя как отличного работника, тебя будут приглашать на собеседования реже, чем если бы ты решился рассказать и о своих недостатках. (Обрати внимание: этот прием работает только тогда, когда речь идет о небольших недостатках, которые с лихвой компенсируются достоинствами. Если автомобиль неминуемо загорится на десятой миле пробега, его репутацию не спасет то, что на нем приятно было ехать девять миль. Пожалуй, в резюме не стоит упоминать, что ты впадаешь в бешенство, если к твоему приходу на работу кофе еще не готов. Вряд ли после этого помогут уверения в том, что утро для тебя – самое продуктивное время.)

Если твое единственное желание – вызвать у окружающих доверие и симпатию, не имеет значения, в каких недостатках ты признаешься. Однако к чему ограничивать себя? Почему бы заодно не улучшить представление других о тебе (или твоем предприятии, или твоей продукции)? То, что ты только что описал как недостаток, можно обернуть себе на пользу, превратить в нечто положительное. Кажется, что это безумная затея. Но все зависит от того, с какой стороны посмотреть.

Магия здесь очень простая: свяжите негативный аспект с позитивным моментом из той же области, который нивелировал бы неприятный эффект. Когда в 1914 году Генри Форд решил продавать только черные автомобили собственной марки, он сделал шаг назад – ведь до этого его завод выпускал машины четырех цветов (и черного среди них не было). Желающих купить зеленый или серый «Форд» ждало бы жестокое разочарование – если бы Генри не объяснил, что дешевизна черного покрытия позволяет поддерживать низкие цены, а качество такой эмали выше, чем у применявшихся ранее.

Если твой принтер вмещает в два раза меньше порошка, чем у конкурентов, ты можешь противопоставить то, что он расходует порошок в десять раз экономнее. Если проект потребует двадцати часов сверхурочной работы в течение месяца, напомните сотрудникам, что в итоге это избавит вас от ста часов сверхурочной работы до конца квартала. Если ты в своем резюме пишешь, что чаще всего бываешь недоволен положением дел, сообщи далее, что поэтому ты особенно хорошо умеешь видеть новые возможности, которые другие упускают.

Если твое рагу огненно острое, стоит купить пару дополнительных бутылочек «Амароне»[12].

Эту идею отлично отражает старый лозунг корпорации «Майкрософт»: «Это не дефект, это особенность»[13].

1.7. Удовлетворяй базовые потребности

Всеми нашими действиями руководят одни и те же базовые человеческие потребности. Наиболее сильные из них – потребность в безопасности и покое, власти, социальной принадлежности и принятии, сексе и контроле. Ты можешь продавать навигаторы или искать желающих устроить вечеринки – в любом случае, если хочешь кого-то убедить, результат будет наилучшим, если ты сумеешь объяснить, как то, что ты предлагаешь, способствует удовлетворению одной или нескольких потребностей другого.

Потребности у нас одни и те же, однако мы добиваемся своего по-разному – в зависимости от личностных особенностей. Важно понимать, с кем ты имеешь дело, когда объясняешь собеседнику, как ты поможешь удовлетворить его нужды. Разговаривая с человеком, обращайся именно к нему. Если ты будешь просто исходить из своих предпочтений, эффект может оказаться прямо противоположным. Разумеется, тебе не обязательно обеспечивать все потребности собеседника, если это невозможно. Однако чем большему количеству его запросов тебе удастся соответствовать, тем убедительнее будет твоя аргументация.