Большая книга убеждения и манипулирования. Приемы воздействия – скрытого и явного

Секретарь: Нет, я не могу вас пропустить, вы не записаны.

Посетитель настаивает, секретарь остается непреклонным. Возникает конфликт.

Такая принципиальность секретаря, по-видимому, просто результат нарушения посетителем правила № 6: игнорируя секретаря, он принизил ее статус хозяйки приемной, в чьем ведении находится и регулирование приема посетителей.

Избежать обиды и конфликта было очень просто: объяснить секретарю ситуацию и попросить ее внести изменения в список посетителей. То есть достаточно было проявить уважение к ее статусу.

В реальных взаимодействиях людей подобные ситуации нередки. Принижение статуса производит сильное впечатление и запоминается надолго.

Трудности парковки автомобиля

Человек опаздывает на работу. А тут еще около здания, где он работает, нет свободных мест для парковки автомобиля. Пришлось поискать свободное место. Наконец нашел – рядом с машиной своего начальника. «Наверняка тоже долго искал, где встать», – подумал он.

Только вошел в свою комнату, как тут же был вызван к шефу:

– Почему опоздали?

– Очень трудно найти место для парковки… Вы, наверное, тоже поездили, прежде чем встать?

– Было дело…

– И так каждое утро! Может, стоит принять какие-то меры, чтобы нам выделили дополнительные места для парковки…

– Да, надо бы… Кстати, займитесь этим, узнайте, к кому нужно обратиться по этому вопросу…

Здесь было применено правило Сократа и получен положительный ответ на оба заданных опоздавшим вопроса.

И еще одно правило помогло с честью выйти из затруднительного положения. Подчиненный начал с того, что их объединяет с начальником, – с трудностей парковки.

«Ошибка в отчете»

Сотрудник обращается к своему руководителю, недавно вступившему в должность:

– Я работаю в фирме с ее основания и не припомню случая, чтобы меня заставляли переделать мой проект. Вы первый, кто это требует. Возможно, в проекте есть какие-то неточности, никто от них не застрахован. Но переделывать все?!

– Надеюсь, вы проверили отчет, перед тем, как сдать его мне?

(Или: «Вы считаете, что несправедливо заставлять вас исправлять ваши же ошибки?»)

Оба варианта загоняют подчиненного в угол (правило Паскаля), поскольку ставят под сомнение серьезное отношение сотрудника к работе, что тот считает оскорбительным.

Более удачным будет следующий ответ руководителя:

– Вы говорите, в отчете мелкие неточности?

– Да, именно так!

– Вы не против, если мы сейчас рассмотрим их?

– Конечно.

– Хорошо, давайте посмотрим, можно ли с ними смириться.

Анализируя отчет, руководитель отмечает сильные и слабые его стороны.

В предложенном варианте диалога применено правило Сократа: получено два положительных ответа от убеждаемого.

Это, а также объективная оценка проделанной работы с указанием ее сильных сторон, вне сомнения, приведет к конструктивному решению вопроса.

Вечерний звонок

Воспитательнице детского сада, студентке вечернего отделения педуниверситета, вечером звонит заведующая детсадом.

– Завтра к нам придет комиссия. Я хочу, чтобы открытое занятие провели именно вы. Выходите в первую смену, детали обговорим на месте.

– Извините, я уже три дня подряд работала в первую смену. К тому же завтра утром у меня в институте консультация по курсовой.

– Знаете, нам ваша учеба – как кость в горле! Только и знаем, что под вас подстраиваемся! Если завтра не проведете это занятие, я изменю ваш личный график. Выкручивайтесь со своей учебой, как хотите!

– Пусть отрабатывает моя сменщица, это ведь ее обязанность.

– Я все сказала!

Подчинившись силе, студентка пришла утром на работу и стала готовиться к занятию. Но оказалось, что открытое занятие уже было поручено провести другой воспитательнице.

Как видим, ни одной из спорящих не удалось убедить друг друга: заведующей – в целесообразности своего распоряжения, ее подчиненной – в серьезности причины своего отказа. В результате последняя была вынуждена подчиниться принуждению (а не убеждению). А заведующая, не будучи уверена, что ее не ослушаются, пошла на другой, не лучший вариант. Обе они в итоге оказались в проигрыше, не говоря уже об ухудшении отношений между ними.

Причина неубедительности каждой из них – отсутствие эмпатии, то есть нарушение правила № 9. Ни одна из них не поставила себя на место другой. Заведующая – что подчиненная вынуждена согласовывать свой рабочий график с расписанием занятий в институте, воспитательница – что решение заведующей не прихоть, а продиктовано интересами дела. Заведующая своим приказным тоном проявила неуважение к подчиненной (нарушено правило № 14). Подчиненная своим отказом подчиниться принизила статус заведующей, нарушив правило № 6.

Рассмотрим другой вариант разговора.

Звонок заведующей:

– Добрый вечер, Татьяна Ивановна!

– Добрый вечер, Мария Петровна!

– У нас возникла одна проблема. Надеюсь, вы поможете ее разрешить.

– Конечно, если смогу. Что-нибудь случилось?

– Завтра у нас будет комиссия. От ее выводов многое зависит для нас. Будут смотреть открытое занятие. Вы, конечно же, проведете его лучше всех. Так что вся надежда на вас.

– Спасибо за высокую оценку, очень приятно это слышать. Но завтра у меня консультация по курсовой, без нее мне не написать эту работу.

– Жаль, конечно. Но не могли бы вы попросить товарищей по группе узнать у преподавателя, когда к нему можно прийти в другое время? По себе помню, что преподаватели готовы консультировать в любое время, когда они в институте. А я учту это в вашем графике на неделю. Но ваш отказ может создать напряженность в нашем коллективе. Ведь коллеги всегда идут навстречу вашим пожеланиям…

– Да, конечно… Тогда назначьте занятие с самого утра, возможно, я успею до окончания консультации…

– Вот и хорошо! Откровенно говоря, я не сомневалась, что мы уладим этот вопрос. Итак, до завтра. Детали обговорим на месте. До свидания!

Здесь использовано несколько правил.

Правило Сократа: получено два положительных ответа («конечно») и согласие с высокой оценкой проведения занятий.

Правило Гомера: отсутствие слабых аргументов, сильные аргументы вначале (важность открытого занятия, выбор наилучшей кандидатуры для его проведения, возможность переноса консультации) и последний, самый сильный аргумент (отказ чреват неприятными последствиями).

Правило № 14: удовлетворена потребность в признании (похвала проводимым студенткой занятиям) и потребность в безопасности (избежать конфликта в коллективе и трудностей с графиком работы).

«Внеочередной отпуск»

Сотрудница обращается к своему руководителю:

– Сергей Николаевич, я бы хотела взять отпуск в июле.

– Людмила Ивановна, у вас отпуск по графику в сентябре.

– Да, но я прошу в июле, потому что у моего мужа как раз в это время отпуск и мы хотим поехать вместе на море. Мы так давно там не были!

– Все хотят! Ничем не могу помочь вам.

Почему просившая была неубедительна? Она не проявила эмпатии к руководителю, не поставила себя на его место. Нарушение графика отпусков чревато тем, что в некоторые периоды работать будет просто некому. К тому же, поломав график, руководитель может вызвать цепную реакцию аналогичных заявлений и даже претензий к появлению «любимчиков».

Сотрудница пытается переложить на руководителя решение собственной проблемы, что делает ее неприятной собеседницей. Чтобы не быть загнанным в угол (правило Паскаля), руководитель отказывает, что называется, «с порога». Кроме того, желание подчиненной покупаться в море для руководителя слабый аргумент (нарушено правило Гомера).

Задача просительницы трудная, но не безнадежная. Разговор мог закончиться иначе, если бы женщина, осознав трудности руководителя, облегчила ему решение своего вопроса. Правда, это требует предварительной подготовки.

– Сергей Николаевич, могу я сейчас поговорить с вами?

– Да, что у вас?

– Зимой был выработан график отпусков на этот год. Он сейчас в силе?

– Да, безусловно!

– А можно ли меняться между собой временем отпуска?

– Можно, если это не оголит данный участок работы.

– Я договорилась с Ивановой (у нее отпуск в июле) поменяться со мной на полмесяца, если вы разрешите взять нам отпуска с разрывом, в два приема. По семейным обстоятельствам мне необходимы хотя бы две недели в июле.

– А что говорят ваши непосредственные руководители?

– Они согласны.

– Хорошо, пишите свои заявления, но только завизируйте их у ваших руководителей. Я подпишу.

Обращает на себя внимание, прежде всего, применение правила Сократа (получение согласия по вспомогательным вопросам) и уменьшение срока отпуска наполовину.

Это результат проработки вопроса, его обсуждения с коллегами, согласными пойти навстречу. Говорят: «Политика – искусство возможного». Столкнувшись с невозможностью реализации своего желания в полном виде, сотрудница просит то, что получить возможно.

Подготовительная работа – результат эмпатии к начальнику: просительница поняла, что руководитель не будет заниматься решением ее личных проблем, что «спасение утопающих – дело рук самих утопающих».

В разговоре она не уточняет причину просьбы, заменяя ее обобщенными «семейными обстоятельствами».

Ведь они могут быть и более серьезными, нежели те, что движут ею.

Если же руководитель попросит назвать эти обстоятельства, они должны быть более вескими, чем желание поплескаться в море.

В случае, если никто из коллег не пошел навстречу, нужно искать другие сильные аргументы.

Например, готовность досрочно, за счет личного времени выполнить наиболее важные работы, заручиться поддержкой непосредственного руководителя и т. д.

Ситуации дома, в семье

«Шкаф для ребенка»

Отец начал делать своему сыну шкаф, но не закончил.

– Ты совсем не заботишься о ребенке! Одежду некуда складывать! И вообще, у тебя нет привычки доводить дело до конца! – выговаривает ему жена.

Муж в ответ огрызается и к шкафу больше не подходит.

Почему жена не смогла убедить мужа? Потому что ее «убеждение» попирает все правила, которые действенны в данном случае: это правила № 3, 6, 7, 8, 9, 11, 14.

Первая фаза – обвинение, то есть сильный конфликтоген. Она загоняет в угол, заставляет обороняться, поскольку задевает достоинство человека. Жена игнорирует потребность мужа в уважении. Обвиняя, она становится неприятным собеседником. Чтобы заставить считаться с собой, муж поступает наперекор требуемому.

А ведь разговор мог произойти иначе.

Жена: Милый, это ты здорово придумал – сделать шкаф ребенку. А то денег на его покупку ведь совсем нет, а вещи его некуда складывать.

Муж: Не знаю, когда смогу закончить его…

Жена: Постарайся, а то вещи где попало, боюсь, ребенок привыкнет к беспорядку. Потом труднее будет переучивать.

Муж: Да, ты права, надо бы побыстрее закончить. Тут вот в чем загвоздка: в нашем хозяйственном нет походящих петель и фурнитуры.

Жена: У меня рядом с работой большой хозяйственный магазин. Ты скажи, что нужно…

Муж: Да мне самому надо посмотреть. Завтра проедусь по магазинам…

Случаен ли результат? Думается, что скорее закономерен. Ведь убеждение происходит по всем правилам.

Начав с комплимента и с того, в чем согласна с мужем, жена становится очень приятным собеседником.

Апеллируя к отцовскому желанию приучить сына к порядку, она повышает статус мужа, обращаясь к нему как к воспитателю своего наследника.

Начав с похвалы, а не с критики, жена смогла понять, почему приостановилась работа со шкафом (использовала правила № 10 и № 12).

Когда доказать ничего нельзя…

Этот случай произошел со мной. Кто-то похитил наш почтовый ящик, и мы дома стали обсуждать, что делать. Были предположения, кто из подростков мог свою неуемную энергию направить на путь вандализма, но доказательства отсутствовали, а способы воздействия не просматривались. В разговор вмешалась дочка-подросток.

– Папа, я решу этот вопрос.

И действительно, на следующий день ящик был на месте.

Соблюдая такт, мы не стали ее расспрашивать, как ей это удалось. Но, судя по результату, похититель просто хотел обратить на себя внимание нашей дочки. То есть она убедила его вернуть ящик на место с помощью правила № 14 (удовлетворение потребности в признании).

Другое происшествие с нашим почтовым ящиком имело совершенно непредсказуемые последствия, причем самого приятного свойства.

Кто-то стал похищать из моего почтового ящика получаемые мной газеты и журналы. Надо было как-то воздействовать на неизвестного похитителя, чтобы он прекратил это постыдное занятие.

Правила убеждения подсказали мне, что писать записку с просьбой не воровать бессмысленно. Просьба не воровать противоречит выводу из правила Гомера – не начинать с просьбы как с аргумента самого слабого. Если запиской попросить его вечером возвращать взятое в почтовый ящик, то я загоняю себя в угол (нарушаю правило № 5): теперь, если кто-то из соседей обратит внимание на то, что он достает что-то из чужого ящика, он может показать мою записку, как бы разрешающую ему брать мою корреспонденцию. Угроза имеет смысл только при наличии возможности ее осуществления, а я даже не знаю, кто это, и ничего не могу сделать ему. Об этом говорит правило статуса: мой статус (то есть возможности) нулевые, все возможности на его стороне – при желании он может обрезать звонок, испортить обшивку двери и т. п.

Поскольку правило статуса при любом моем обращении к похитителю будет работать против меня, надо найти кого-то, чье обращение к нему будет более действенным. В этом помогло правило эмпатии. Что облегчает ему задачу? Днем подъезд почти всегда пуст, и жильцы часто не знают, где чей ящик. То есть встреча с кем-нибудь из жильцов в момент хищения не представляет угрозы – можно либо сделать вид, что достает из своего ящика, либо сказать, что ошибся, либо – что хозяин попросил доставать для него почту.

Следовательно, нужно лишить похитителя этих отговорок. Например, придать огласке факт хищений, чтобы жильцы знали о воровстве, что следующей жертвой может стать любой из них и, следовательно, обращали бы внимание, кто и из какого ящика достает почту. Самый простой способ огласки – вывесить объявление.

Эмпатия также подсказала, что характер похищаемых изданий свидетельствует о наличии у вора определенного интеллекта. Значит, он считает себя человеком не последним и наверняка усыпил свою совесть каким-то оправданием. Например: «Возьму почитать и верну; но возвратить не получилось. Ну и ничего страшного: подумаешь, газета – такой пустяк, хозяева не обеднеют». (То есть это и не воровство вовсе, а как бы мелкая шалость ввиду малой значимости пропажи.) Поэтому надо довести до него, что окружающие иначе воспринимают его действия – именно как воровство. А то, что оно мелкое, – еще позорнее.

В результате родился текст объявления:

«Уважаемые соседи!

В нашем подъезде завелся ВОР.

Систематически обчищает он наши ящики, ценя свою совесть в стоимость украденных газет.

Поймаем и проучим ВОРА!!!»

Слово ВОР оба раза написал красным фломастером.

Объявление накрепко приклеил на двери подъезда – так, чтобы сорвать его было невозможно. Оно «жгло» похитителя: в первую ночь соскребли слово «вор», а во вторую листок был смыт. При этом несколько изданий были возвращены в почтовый ящик.

Но главное – пропажи прекратились! И с тех пор более не повторялись.

Случаен ли этот результат? Утверждаю, что не случаен. И вот почему.

В те годы я практически ежедневно проводил тренинги по психологии управления с руководящим звеном различных предприятий и по психологии бизнеса – с предпринимателями. И в качестве упражнения давал и эту ситуацию. Те из слушателей, кто страдал от подобных хищений, применили этот прием у себя в подъезде и рассказывали о его результативности.

Обдумывая этот случай, я вдруг понял, что обнаружил новый способ воздействия – скрытое управление. Ведь я не призывал злоумышленника прекратить свое недостойное занятие. Наоборот – как бы приглашал продолжать воровать: иначе как его поймаешь? Он же самостоятельно принял решение в моих интересах. Фактически я управлял им, но он об этом не догадывался. В этом и состоит сущность скрытого управления.

Этот эпизод был первым, подтолкнувшим меня к разработке методов скрытого управления. Подкупали его простота, эффективность и сила воздействия на адресата. В результате родилась книга «Скрытое управление человеком», выдержавшая 27 переизданий. В ней описаны приемы скрытого управления во всех сферах нашей жизни – возможно, поэтому она нашла путь к умам читателей.

Согласитесь, трудно придумать более приятные последствия одного заурядного инцидента, чем целая (да к тому же еще и толстая!) книга. Поскольку главная моя цель при написании любой книги – принести пользу читателю, то не удержусь от совета: обдумывайте как успешные, так и неудачные свои ситуации. Возможно, и вам повезет открыть нечто новое и полезное – для себя и не только…

Конфликт с соседями

Квартиру А. затопили соседи с верхнего этажа. Ущерб был значительным, особенно учитывая, что А. только что сделал ремонт.

Пострадавший в гневе обрушился на соседей с угрозами, при этом неумышленно оскорбив их. В ответ перед ним захлопнули дверь и отказались разговаривать.

А. подал на соседей в суд. На суде обвиняемые представили справку домоуправления о том, что в тот вечер они вызывали сантехника по случаю течи в трубе. Решение суда было отложено ввиду неясности степени вины соседей и домоуправления. За давностью установить это оказалось делом непростым. Пострадавший, абсолютно уверенный в вине соседей, не организовал своевременно расследования причин затопления, что позволяет домоуправлению ссылаться на незначительность дефекта трубы, который никак не мог привести к затоплению.

Пострадавший нарушил правила № 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 14. Целью его было получить компенсацию за понесенный ущерб. Для этого нужно было убедить виновного заплатить добровольно.

Если бы А. внимательно выслушал соседей (правило № 10), то получил бы в их лице союзников и свидетелей того, что во всем виновата течь в трубе, то есть ущерб должно возмещать домоуправление. Тогда тому не удалось бы отвертеться.

«Пикирующая банка»

Мальчик гулял во дворе с собакой, когда на него сверху упала пустая консервная банка. Посмотрев вверх, он понял, из какого окна ее выбросили. Дома мать увидела у него кровь на голове и запричитала. Отец, услышав, пошел вместе с сыном разбираться.

На звонок вышел мужчина в сильном подпитии. Показав на сына, отец сказал:

– Видите кровь? Это из-за консервной банки, которую вы выбросили в окно.

– Докажи!

Они подрались. Соседи вызвали полицию. Обоих мужчин забрали и оштрафовали.

Если бы потерпевшие проявили эмпатию к нарушителю, поставили себя на его место, то поняли бы, что агрессия бессмысленна: кто же добровольно признает себя виновным в нанесении телесных повреждений? Да еще под алкогольными парами?!

Против пострадавших и правило статуса: статус соседей пьяного не впечатляет, что и вылилось в драку. Правило статуса могло помочь им, вызови они полицию. Сильным аргументом были бы свидетельские показания тех, кто находился во дворе в момент происшествия.

Как видим, эмпатия помогает предвидеть, чем может закончиться общение с нарушителем порядка и найти правильное решение вопроса.

«Хулиганство в подъезде»

Рассказывает участница тренинга:

«Возвращаясь вечером домой, мы увидели, что кабель телеантенны обрезан. Мама сразу же предположила, что это дело рук соседа, который постоянно тусуется на нашей площадке со своей компанией и вечно что-нибудь вытворяет. Она пошла к нему домой.

Произошел следующий разговор:

– Где ваш сын? Он оборвал нашу телевизионную антенну.

– Он не мог этого сделать. Он весь день был дома, – ответила соседка.

– Вы просто выгораживаете его!

– Нет, это вы наводите на него напраслину!

Они крепко поругались. С тех пор наши семьи враждуют».

Причины неудачи – те же, что и в предыдущей ситуации: отсутствие эмпатии, голословное обвинение и как следствие – реноме неприятного собеседника.

Но, в отличие от предыдущего случая, на случившееся нужно реагировать обязательно. Ведь в том эпизоде имело место случайное стечение обстоятельств, здесь – преднамеренное хулиганское действие.

Представим другой сценарий разговора.

– Добрый вечер, Галина Аркадьевна! Могу я с вами посекретничать?

– Пожалуйста, проходите.

– Я пришла к вам за помощью. Кто-то хулиганит на нашей площадке. Ваш сын знает всех подростков, которые собираются в подъезде. Он может сказать ребятам, что их всех поставят на учет в полиции, если хулиганство повторится.

– А что они натворили?

– Сегодня – обрезали нам телеантенну. А еще посмотрите – испохабили все стены подъезда и лифт нецензурщиной. Это плохо кончится. Мы, матери, должны их остановить.

– Хорошо, я поговорю с ним.

Максимум, чего можно добиться в данной ситуации, – привлечь на свою сторону мать предполагаемого вредителя. Завуалированный намек не загоняет соседку в угол, позволяет ей сохранить достоинство, то есть цель достигнута.

В предыдущем же варианте разговора мать, естественно, становится на защиту сына, а в аргументах неприятного собеседника видит только их бездоказательность.

«Соревнование»

Вот рассказ девушки:

«Однажды мы всей семьей смотрели телевизионную игру. В одном из заданий требовалось перевести слово „суд“ на английский язык. Английский в нашей семье изучают двое – я и моя младшая сестра. Мы, соревнуясь друг с другом, выкрикнули свои ответы, не дослушав до конца задание. Ответы наши были разные. Сестра меня поправила, и это меня задело: она семиклассница, я – студентка 2-го курса. Спор разрешила наша мама, предложив заглянуть в словарь. Оказалось, что мой перевод означает процесс суда, а перевод сестры – здание, где происходит этот процесс».

Обе спорщицы нарушили правило № 10 – быть хорошим слушателем. Не дослушав задание, они вступили в спор.

Напомним, что большинство споров происходит как раз из-за разного понимания предмета спора. Впрочем, об этом мы поговорим чуть позже.

Взрослые и дети

Ребенок в луже

Маленький мальчик хочет походить по луже. Мать прикрикнула, чтобы он не лез в нее. Но ребенка все равно тянет туда, где глубже. Мать объясняет: он промочит ноги, простудится, заболеет и даже может умереть… Но мальчик не слушается.

Наконец, потеряв самообладание, мать хватает свое чадо, вытаскивает из лужи и отшлепывает. Ребенок, естественно, ревет…

Сцена очень типичная. Почему же родители в таких случаях неубедительны? Потому что нарушают многие правила убеждения.

Прежде всего – не проявляют эмпатии к ребенку. Поставив себя на его место, родители бы поняли: влечет его в лужу любознательность – что там? А поняв, конечно, осознали бы, что бороться с любознательностью бесполезно (и даже вредно – задерживается развитие ребенка). Что надо сделать? Обуть ребенка в резиновые сапожки и позволить ему удовлетворить свое любопытство. Сапожек нет? Тогда отвлечь внимание ребенка на что-то не менее для него интересное. То есть позволить ему реализовать одну из его потребностей – потребность в развитии (самореализации).

Отсутствие эмпатии приводит к тому, что доводы, сильные, по мнению взрослого человека, не являются убедительными для ребенка («заболеешь», «умрешь»). «Умрешь» не входит в круг понятий маленьких детей. Заболеть ребенок не боится, поскольку предыдущий опыт болезней оставляет ему больше приятных воспоминаний: не нужно рано вставать и идти в садик, когда он болеет, он получает максимум внимания, заботы и любви. Нарушаются следствия из правила Гомера: сила аргументов определяется слушателем, для него не должно быть слабых аргументов. Ухудшает положение и нарушение правила № 11: мать начинает с окрика, то есть с угрозы. В ответ может возникнуть обычное упрямство, желание поступить наперекор (реакция на принижение статуса убеждаемого).