Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Арли Рассел Хокшилд

Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Рут и Френсису Рассел

© 1985 The Regents of the University of California Published by arrangement with University of California Press

© ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», 2019

Предисловие к изданию 2012 года

Однажды в начале 1980-х, когда я сидела на шестом ряду в аудитории курсов повышения квалификации в учебном центре для бортпроводников авиакомпании Delta Airlines и слушала, как инструктор требует от новичков «улыбнуться как следует», заметила, как девушка, сидевшая рядом со мной, дословно записывала этот совет в блокнот. К тому времени я уже несколько месяцев беседовала с бортпроводницами разных авиалиний, интервью с которыми нашли отражение в этой книге. Поэтому у меня было представление о том, какие чувства – тревога, страх, скука, обида, равно как и желание служить, – скрываются за этой улыбкой.

Именно это неудобство или противоречие между подобными чувствами и требованием инструктора о подлинности заставило меня пометить в записной книжке: «эмоциональный труд». Тогда я даже мечтать не могла, что тридцать лет спустя, сидя за компьютером и занимаясь поиском в интернете, я обнаружу 559 000 упоминаний «эмоционального труда» или его бесплатной формы «эмоциональной работы». В книге «Эмоциональный труд в XXI веке» Алисия Грэнди, Джемс Дифендорф и Дебора Рапп указали на 10 тысяч упоминаний «эмоционального труда» в научных статьях, половина из которых приходится на период после 2006 года, и 506 статей, в которых этот термин вынесен в заглавие[1].

Я рада, что моя идея прижилась, но реальная причина подобной вспышки интереса к данному предмету, конечно, в резком росте самой сферы услуг. И в самом деле, вклад производственной сферы в американский валовой внутренний продукт снизился до 12 %, тогда как вклад сферы услуг вырос до 25 %. Детские сады и ясли, приюты для престарелых, больницы, аэропорты, магазины, колл-центры, учебные аудитории, офисы социального обеспечения, кабинеты стоматологов – на всех этих рабочих местах с удовольствием или неохотно, блестяще или посредственно работники занимаются эмоциональным трудом.

Но какой объем подобного труда они выполняют? И каким образом? Р. Кросс, В. Бейкер и А. Паркер называют некоторых работников «энерджайзерами»[2]. Например, координатор волонтерского центра может пытаться создать радостное чувство общей миссии. С другой стороны, тренеры лидерства и военные инструкторы тоже занимаются «накруткой» новобранцев с тем, чтобы они «пошли и разбили врага». Затем есть «собиратели токсинов» – сотрудники отделов жалоб, персонал судов по банкротствам, банковские работники, занимающиеся арестом недвижимого имущества за долги, адвокаты по разводам, персонал, обслуживающий парковочные автоматы, а также те, кто специализируется на увольнении сотрудников. (Одного такого я проинтервьюировала для своей книги «Временное ограничение» (The Time Bind), он охарактеризовал себя как «мужчину в черной шляпе»[3].) Их работа – приносить плохие вести и часто принимать на себя долю фрустрации, отчаяния и ярости клиентов. И наконец, есть те, кто не столько занимается плохими новостями, касающимися других, сколько сталкивается с реальным шансом самому пережить боль и утрату: солдаты, пожарные, мойщики окон на небоскребах или, например, профессиональные футболисты.

Другие формы эмоционального труда требуют, чтобы человек справлялся с широким диапазоном чувств. Бедная продавщица, работающая в дорогом бутике одежды, пытается справиться с завистью. Трейдер с Уолл-стрит – с паникой. Судья, как показывает правовед Терри Марони, сталкивается с крайне травмирующими свидетельствами жестокости – причинения увечий, убийств, расчленений и насилия над детьми. Они ищут способ справиться с такими чувствами, как ужас, негодование, злость и жалость, поддерживая при этом видимость беспристрастности[4]. Действительно, как показывают исследования, в лидерах, которые вызывают наше восхищение, мы ищем приметы способности одновременно и чувствовать и управлять этими чувствами – вспомните о презрении, которое вызывают плачущие или паникующие политики[5].

Эмоциональный труд бывает сложно распознать. Мы, например, можем чувствовать злорадство или удовольствие от того, что с другими случилось несчастье, чувство, которого мы на самом деле стыдимся. И наш стыд иногда мешает нам признать само это чувство. Это важно, потому что, когда мы оказываемся зажатыми в тисках между реальным, но осуждаемым чувством с одной стороны и идеализированным – с другой, именно это и помогает нам осознать эмоциональный труд. Бывает, что нам одиноко на веселой вечеринке по случаю дня рождения или мы испытываем чувство облегчения или равнодушия на похоронах – и призываем самих себя откорректировать свои чувства. Такого рода тиски не влекут за собой особых последствий в одних культурах и оказываются очень важны в других, потому что разные культуры несут с собой разные руководства для чувств. «Когда я говорила об эмоциональном труде с японцами, они не понимали, о чем я говорю», – призналась мне Батья Мескита, психолог из Университета Левена в Бельгии[6]. Японцы очень высоко ценят способность принимать во внимание чувства и потребности других⁷. Поэтому у японцев эмоциональный труд глубже встроен в культуру и его труднее разглядеть.

Культурные правила – это правила распознавания. А распознавание – это проблема осмысления того, что мы видим. Основываясь на своих привычках в осмыслении эмоций, мы затем распознаем эмоции в себе и в других самыми разными запутанными способами. Ирония в том, что культуры, требующие больше всего эмоционального труда – и являющиеся прибежищем для его наиболее умелых практиков, – также могут оказаться теми, в которых сильнее всего блокируется его признание. Замечание Мескиты подводит нас к общему вопросу о том, как культурные правила ставят препятствия или, наоборот, облегчают нам возможность распознать и осмыслить эмоции. Конечно, многие японцы признают эмоциональный труд («Управляемое сердце» было переведено на японский, китайский и корейский). И эмоциональный труд, который японский наблюдатель может разглядеть более четко, чем его американский коллега, порой оказывается тем трудом, который требуется для поддержания веры (и даже фантазии) в обособленного индивида[7].

Показательно, что в Соединенных Штатах идею эмоционального труда подхватили бизнес-гуру, рассматривая его как скрытый ресурс и средство получить конкурентное преимущество, а также профсоюзы, которые видели в нем причину выгорания, заслуживающую финансовой компенсации. В таком случае куда нам следует обращаться, чтобы понять текущие тенденции в сфере эмоционального труда? Я полагаю, к наиболее мощным экономическим тенденциям нашего времени: погоня за эффективностью с целью извлечения прибыли, сокращение общественного сектора, растущий разрыв между богатыми и бедными и глобализация. Каждая из этих тенденций создает ситуации, в которых требуется эмоциональный труд.

Говоря о современных американских больницах, один комментатор заметил: «Многие больницы раньше были связаны с местным сообществом и были некоммерческими. Но за последние три десятка лет сложилась тенденция коммерциализации, независимо от того, коммерческие американские больницы или некоммерческие, они все больше управляются согласно принципам ведения бизнеса»[8]. Одним из примеров может служить больница Beth Israel в Бостоне. Некогда она считалась образцовой с точки зрения сестринского ухода, но позднее слилась с другой больницей и была реструктурирована. Медсестры, ранее закрепленные за определенной группой пациентов, теперь вынуждены были «плавать» из одного отделения в другое в зависимости от количества койко-мест, занятых в данный день. Прошли сокращения персонала. У медсестры отняли функции, которые теперь стали «подсобными», – усадить пациента после операции в кресло, покормить престарелого пациента или помочь ему сходить в уборную. Теперь эти задачи поручались неквалифицированному низкооплачиваемому персоналу.

По ходу дела случилось и еще кое-что. Уговорить пациента поесть, послушать его историю, пошутить, похлопать его по плечу – все эти действия утратили значение. Они отсутствовали в медицинских картах. А в наши дни, «если чего-то нет в карте, – как заметил один наблюдатель, – считай, этого не было». Эмоциональный труд становится невидимым.

Это не означало, что медсестры и их помощники перестали этим заниматься. Они по-прежнему это делали, но уже в системе здравоохранения, пришедшей в упадок. Как людям, работающим на переднем крае, медсестрам и их помощникам приходилось делать хорошую мину, чтобы скрыть за ней организацию, глухую к эмоциям. Поскольку персонал сократили, им приходилось суетиться. Экономить и урезать. Им не давали работать на совесть.

Одни пытались отстраниться от новых правил, тогда как другие старались приспособиться к утрате прежнего статуса. Такое положение дел можно назвать эмоциональной работой сломанной системы социального обеспечения[9].

Также можно проследить еще одну тенденцию – растущий разрыв между богатыми и бедными.

Для бедных он означает попытку обойтись без услуги или воспользоваться более дешевыми услугами, ассоциирующимися с обезличенностью: ужин в «Макдональдсе», день рождения в Chuck E. Cheese или льготный пакет для новобрачных в Holiday Inn. Но есть и растущее число услуг, предназначенных для очень богатых: высокопрофессиональный дежурный врач в приемном покое дорогой больницы, метрдотель в модном ресторане, обслуживающий персонал в элитном отеле, который помнит ваше имя и любимый напиток, «менеджеры по опыту пребывания» в доме отдыха Club-Med. В этом случае работник персонализирует услугу, чествует гостя и защищает его от чувства одиночества или стыда[10].

А еще можно исследовать эмоциональный труд по мере того, как работники из Шри-Ланки, с Филиппин, из Индии, Мексики и откуда-нибудь еще с глобального Юга мигрируют на глобальный Север, чтобы устроиться в сферу обслуживания. Мы, например, можем исследовать эмоциональный труд через охватывающую всю планету цепь людей, занимающихся уходом за маленькими детьми. Мы можем начать со старшей дочери, которая заботится о своих младших братьях и сестрах в филиппинской деревне, когда ее мать уезжает на неделю в Манилу работать няней в более состоятельной семье. Что чувствует девочка, став «маленькой мамой» для своих братьев и сестер, тогда как другие в это время играют? А что чувствует ее мать, которая всю неделю разлучена со своими собственными детьми и занята заботой о чужих? А женщина, нанявшая ее в Маниле няней, как сегодня бывает сплошь и рядом, может оставить своих детей на попечение мужа, матери и няни и на годы уехать работать в Лос-Анджелес, ухаживать за американским ребенком. Таковы связи в международной цепи социального обеспечения с разным опытом эмоционального труда в каждом ее звене[11].

Клиенты с глобального Севера также отправляются к поставщикам услуг на глобальный Юг. Многие пожилые американцы, например, выйдя на пенсию, переезжают в Мексику. Японцы, выйдя на пенсию, переезжают в Таиланд, а шведы – в Испанию, некоторые заболевают и умирают в чужой стране, в отсутствие семьи. Какие эмоциональные сюжеты разворачиваются между тем, кто заботится, и тем, о ком заботятся? Среди клиентов того, что сегодня принято называть медицинским туризмом, желающие родить ребенка американские пары, которые могут отправиться в Индию – где суррогатное материнство узаконено, никак не регулируется и легко доступно за десятую часть того, сколько это будет стоить в Америке, – и нанять суррогатную мать, которая бы зачала и вынашивала их ребенка[12]. Во время посещения клиники Akanksha в индийском Ананде я смогла побеседовать с несколькими бедными индианками – суррогатными матерями о том, что они чувствуют, сдавая свое чрево иностранцам. Все они остро нуждались в деньгах, но каждая из женщин по-разному подходила к своему опыту. Одна суррогатная мать, жена продавца овощей и мать двоих собственных детей, сказала мне: «Мадам доктор сказала нам воспринимать наши утробы как носителей, и я так и делала. Но я стараюсь не слишком привязываться к ребенку, которого вынашиваю. Я напоминаю себе о моих собственных детях». Другие пытались «не думать об этом». Еще одна женщина, вынашивающая ребенка для дружественной индийской клиентки, установила с генетической матерью отношения «старшей и младшей сестер» и рассматривала ребенка, которого она вынашивала, как своего собственного и потому видела его как большой дар «старшей сестре». Если филиппинская няня занималась эмоциональным трудом привязывания себя к американским детям, которые не были ее собственными, индийская коммерческая суррогатная мать занималась сложной работой по отстранению себя от ребенка, который был ее собственным.

Исследуя отношения, погружающие работников в водоворот глобальной экономики – и не только, – мы можем применить перспективу, описанную в этой книге. Бортпроводники, коллекторы и все остальные, которых я описала на этих страницах, могут узнать себя в жизнях миллионов других на множестве рабочих мест во всем мире.

Сан-Франциско,

октябрь 2011

Предисловие к первому изданию

Думаю, что мой интерес к тому, как люди управляют эмоциями, начался с того момента, как мои родители поступили на дипломатическую службу. В возрасте двенадцати лет мне случилось обходить гостей с тарелкой с арахисом и смотреть на их улыбки: улыбки дипломатов могут иначе восприниматься, если взглянуть на них снизу, а не смотреть прямо в лицо. После этого я часто слушала, как мама и папа интерпретируют различные жесты. Скупая улыбка болгарского эмиссара, взгляд в сторону китайского консула или долгое рукопожатие французского атташе по экономике, как я выяснила, передают сообщения не только от человека к человеку, но от Софии – Вашингтону, от Пекина – Парижу и от Парижа – Вашингтону. Кому я передавала арахис, думала я, человеку или актеру? Где заканчивался человек и начиналась актерская игра? Какое отношение было у человека к игре?

Когда несколько лет спустя я училась в Беркли, на меня произвели большое впечатление работы Чарльза Райта Миллса, особенно одна глава в его «Белом воротничке» под названием «Большой торговый зал», которую я читала и перечитывала, как я теперь понимаю, в поисках ответов на свои безответные вопросы. Миллс утверждает, что, когда мы «продаем нашу личность» в ходе продажи товаров или услуг, мы втягиваемся в процесс настоящего самоотчуждения, который получает все большее распространение среди трудящихся в развитых капиталистических системах.

В этом была доля истины, но чего-то не хватало. Миллс, похоже, предполагал, что для того, чтобы продавать личность, достаточно ее просто иметь. Однако то, что у тебя есть личность, еще не делает из тебя дипломата, как не делает из человека атлета то, что у него есть мускулы. Не хватало чувства активного эмоционального труда, которым сопровождается эта продажа. Этот труд, как мне казалось, мог быть одной из частей полной четких закономерностей, но невидимой эмоциональной системы – системы, состоящей из индивидуальных актов «эмоциональной работы», социальных «правил чувств» и огромного разнообразия интеракций между людьми в частной и общественной жизни. Я хотела понять общий эмоциональный язык, из которого дипломаты владели только одним диалектом.

Мои поиски вскоре привели меня к работам Эрвина Гофмана, перед которым я в долгу за его обостренное чувство того, как мы контролируем наши внешние проявления, даже когда только бессознательно соблюдаем правила в отношении того, как мы должны выглядеть перед другими. Но снова чего-то недоставало. Как человек действует исходя из чувства – или перестает действовать, или даже перестает чувствовать? Я хотела открыть то, на основе чего мы, собственно, действуем.

Поэтому я решила заняться исследованием идеи, в соответствии с которой эмоции функционируют как посланники от «я», как агенты, которые моментально сообщают о связи между тем, что мы видим и что ожидали увидеть, и сообщают нам, что мы готовы сделать в связи с этим. Как я разъясняю специалистам в приложении А, я распространяю на все эмоции «сигнальную функцию», которую Фрейд закрепил за тревогой. Многие эмоции сигнализируют о тайных надеждах, страхах и ожиданиях, которыми мы активно сопровождаем любую новость, любое происшествие. Именно эта сигнальная функция повреждается, когда производится социальный инжиниринг частного управления чувствами и оно трансформируется в эмоциональный труд за деньги.

Эти вопросы и идеи разрабатывались, когда я решила попытаться заглянуть в душу бортпроводников и коллекторов, людей, когда они занимаются своими делами на работе. Чем больше я их слушала, тем сильнее начинала ценить то, как работники пытаются сохранить чувство собственного «я», обходя руководства для чувств, применяющиеся на работе, как они ограничивают свою эмоциональную отдачу поверхностной демонстрацией «правильного» чувства, но все равно при этом страдают от ощущения «фальши» или механистичности. Я также начинала понимать, что чем глубже коммерческая система врезается в частный эмоциональный «обмен дарами», тем больше и дарители и получатели дара берут на себя дополнительную работу по отсеиванию всего безличного с тем, чтобы принять то, что таковым не является. Думаю, что все это помогает мне правильно понимать улыбки, которые я теперь вокруг себя вижу.

Слова благодарности

Сердечная благодарность тем, кто помогал: Джеффри и Джуди Кляйн за их нелицеприятные, но любящие советы по первому смутному черновику книги, Тодду Гитлину – за то, что он развивал и разворачивал мои идеи вместе со мной, Энн Мачунг за поддержку и замечательную редактуру буквально каждой строчки и Анне Свидлер, которая на протяжении многих лет демонстрировала мне радости того, как дружба может легко соединяться с интеллектуальной жизнью. Спасибо Марку Рогину, который многие годы прощупывал мой ход мысли и указывал на пропуски в нем, даже когда вытирал пролившийся лимонад или завязывал детям шнурки в зоопарке. Нилу Смелзеру, некогда учителю, а потом в течение долгих лет другу, за двадцатистраничный комментарий к первому варианту книги, оказавшемуся безмерно полезным. Расти Симондсу – за прозорливую помощь и Метте Спенсер – за ее приверженность идеям и умение сыграть роль адвоката дьявола. А также благодарю Джоанну Костелло и Эзру Каэна за помощь на первых этапах, а Стива Хецлера и Рейчел Волберг – на более поздних. Моя благодарность за аккуратный набор рукописи Пэт Фабрицио, Франсиско Медине и Сэмми Ли.

Многому, что касается эмоций, так или иначе научил меня мой брат Пол Рассел. Я глубоко ценю его доброту и интеллектуальную увлеченность. Не перестаю удивляться тому, что два человека из одной семьи, которых так глубоко интересуют эмоции, могут говорить о них такие разные вещи. И все же я многое почерпнула из его идей, некоторые из них есть в его работах, указанных в приложении. Я также благодарна Аарону Сикурелю и Лиллиан Рубин, которые заставили меня внести дополнительную правку там, где, как я думала, я уже все закончила, но на самом деле оказалось, что нет. А что я могу сказать о Джине Танке? Его редактура была блестящей. Я сожалею только о том, что нам пришлось исключить дополнительное приложение с наблюдениями и цитатами, которые «просто не вписываются» и которое он предлагал сделать.

Я чувствую себя в большом долгу перед многочисленными бортпроводниками и коллекторами, которые делились со мной своим временем, опытом, приглашали меня на встречи и к себе домой. Хочу поблагодарить представителей руководства авиакомпании Delta Airlines, которые впустили меня в свой мир, веря в то, что я не желаю ничего плохого. В частности, я хотела бы поблагодарить Мэри Рут Ральф, главу учебного центра по подготовке бортпроводников Delta: она может соглашаться не со всем, что я написала, но эта книга была написана в честь нее и тех, кого она обучает. Мои отдельные благодарности Бетси Грэм за наши посиделки допоздна, когда мы печатали, за ту сеть друзей, которую она для меня открыла, и за три коробки записей и заметок, которые до сих пор покоятся в моем чулане.

Больше всего я в долгу перед моим мужем Адамом, который взял себе в привычку заглядывать за стойки в билетной кассе, чтобы посмотреть, какие объявления компания вывешивала для своих сотрудников, бесконечно слушал и поправлял стиль каждого варианта моей рукописи. Мой любимый из его комментариев – картинка, которую он нарисовал на одном из первых черновиков рядом с фразой «покров выступающей двусмысленности». На ней было изображено привидение (как двусмысленность) в стоге сена (как выступление), крошечная фигурка, плывущая через это привидение-в-стогу, которую он назвал «выступателем». Фразу я убрала, но образ «выступателя», плывущего по странице, любовь и смех до сих пор со мной. Мой одиннадцатилетний сын Дэвид тоже прочитал большую часть распечатанной рукописи и отметил немалое число неуклюжих фраз комментарием «Прости, мама, я не говорю по-марсиански». Я люблю и благодарю их обоих. И благодарю Габриеля, который может помочь мне в следующий раз.

Часть первая

Частная жизнь

1

Изучение управления сердцем

Одна из сфер ее профессиональной деятельности, в которой она могла бы «действовать свободно», ее собственная личность, теперь также должна управляться, стать чутким и податливым инструментом, при помощи которого распределяются товары.

Чарльз Райт Миллс[13]

В разделе «Капитала» под названием «Рабочий день» Карл Маркс изучает прошения, поданные в 1863 году, в Комиссию по детской занятости в Англии. Одно прошение было подано отцом маленького работника фабрики обоев: «Когда моему мальчугану было 7 лет, я ежедневно носил его на спине туда и обратно по снегу, и он работал обычно по 16 часов!.. Часто я становился на колени, чтобы накормить его, пока он стоял у машины, так как он не имел права ни уйти от нее, ни остановить ее». Этот ребенок, которого кормили так, как в паровой двигатель засыпают уголь и заливают воду, был «орудием труда»[14]. Маркс задается вопросом, сколько часов в день можно использовать человека как орудие труда и какая плата за это полагается по справедливости, учитывая прибыль, получаемую владельцами фабрики? Но его также волновал более фундаментальный вопрос: цена, которую платит человек за то, что становится «орудием труда».

117 лет спустя на другом континенте двадцатилетняя бортпроводница, проходящая обучение вместе с 122 другими девушками, слушала в учебном центре Delta Airlines выступление инструктора. Даже по современным американским меркам, и тем более по меркам трудоустройства женщин, она получила отличную работу. Тарифная сетка 1980 года начиналась с 850 долларов в месяц в первые полгода и предполагала рост в течение семи лет, в результате которого будет достигнута сумма 20 000 долларов в год. Предусматривались медицинское страхование и страхование от несчастных случаев, и количество рабочих часов было неплохое[15].

Юная практикантка, сидевшая рядом со мной, записала в свой блокнот: «Важно: улыбаться. Не забывать улыбаться». Требование, произнесенное с южным акцентом, исходило от стоявшего перед аудиторией оратора, стриженного под ежик пятидесятилетнего инструктора: «Ну а теперь, девочки, я хочу, чтобы вы вышли сюда и по-настоящему улыбнулись. Ваша улыбка – ваш главный актив. Я хочу, чтобы вы вышли и показали ее. Улыбнитесь. По-настоящему. Как следует».

Инструктор говорил об улыбке как об активе бортпроводницы. Но когда новички вроде девушки, что сидела рядом со мной, проходят через обучение, ценность индивидуальной улыбки начинает отражать настрой компании – ее уверенность в том, что ее самолеты не упадут, будут вылетать и прилетать по расписанию, ее приветливость и приглашение снова воспользоваться ее услугами. Инструкторы считают своей задачей придать улыбке практикантки установку, точку зрения, ритм чувства, то есть, как они говорят, сделать ее «профессиональной». Профессиональную улыбку нелегко выключить в конце рабочего дня, как заметила одна служащая во время первого года работы в World Airways: «Порой я возвращаюсь из длинного перелета в состоянии полного изнеможения, но оказывается, что я не могу расслабиться. Я все время хихикаю, болтаю, звоню друзьям. Я словно не могу освободиться от искусственно созданного радостного возбуждения, которое «держало» меня во время полета. Надеюсь, что научусь отходить, когда подольше проработаю на этой работе».

Как поется в рекламе PSA: «Наша улыбка не нарисованная». Улыбки наших стюардесс, подчеркивает компания, более человеческие, чем привычные вам фальшивые улыбки людей, которым платят, чтобы они улыбались. На носу всех самолетов PSA нарисовано что-то вроде улыбки. Самолет и бортпроводницы рекламируют друг друга. Реклама на радио обещает не просто улыбку и сервис, но переживание настоящего счастья и покоя во время путешествия. Если посмотреть иначе, это не более чем оказание услуги. Если взглянуть с еще одной стороны, работники отчуждаются от собственной улыбки, а клиентов убеждают в том, что их поведение на работе хорошо просчитано. Теперь, когда между тем, кто улыбается, и тем, кому улыбаются, встали реклама, специальное обучение, понятие профессионализма и денежные знаки, нужно постараться, чтобы представить, что спонтанная теплота может существовать и в униформе – потому что спонтанную теплоту компании сегодня тоже рекламируют.