Как убедить, когда вас не слышат

Как выиграть спор

Ведущий инженер требует от младшего по должности освободить ему место за компьютером для выполнения работы. Не желая уступать, тот начинает громко доказывать, что ему нужно еще некоторое время, чтобы закончить свою работу. Спор достигает ушей начальника бюро, который вмешивается и дает время младшему закончить начатое.

Мишенью воздействия является одна из социальных функций руководителя – быть регулятором производственных отношений. Вовлечением – громкий спор, привлекший внимание нужного человека.

Как отпроситься с работы

Сотрудница отдела, зная медлительность ее начальника, решительно открывает дверь его кабинета, размашистым шагом проходит к столу и скороговоркой выпаливает:

– Владимир Петрович, мне нужно срочно отлучиться. Разрешите?

– А что такое?

– Понимаете, мне как женщине неудобно говорить об этом.

– Что, очень надо?

– Очень

– Ну ладно, запишитесь в журнале отлучек и идите.

Чувствуя недовольство ситуацией, руководитель берет журнал и понимает причину: эта работница отлучалась намного больше всех.

Вовлечение в контакт — возникновение чувства неудобства ввиду «деликатного» вопроса, фоновый фактор — стремительный темп диалога, мишень воздействия – воспитанность руководителя.

Как заставить заботиться о подчиненных

К руководителю заходит группа женщин, его подчиненных:

– Иван Иванович, почему вы нас любите меньше, чем начальник соседнего отдела своих женщин!

– Почему вы так решили?

– Ну как же! Вон у них и зеркала в комнатах, девочки могут привести себя в порядок, и холодильник он им выбил в хозчасти!

– Девушки, вы и так красивые! А холодильник-то зачем?

– Как же! Вы ведь домой приходите, вам ужин на стол. А после работы разве что купишь? Одни очереди. А так хоть в обед сбегаем и купим. А без холодильника до вечера все испортится…

– Так положите к соседям!

– Места не хватает! Не пускают Иван Иванович, вот мы тут заявочку написали, вы только подпишите… Мы сами будем это дело проталкивать…

– Ладно, давайте, подпишу.

Так начальник помимо своей воли оказывается втянут в дело, которым не собирался заниматься…

Мишенью воздействия здесь явилось желание руководителя быть любимым своими подчиненными не меньше, чем другие руководители. Вовлечение в контакт — инициирование чувства вины руководителя перед подчиненными, фоновый фактор – групповой характер обращения.

Как усилить свою позицию

Вы кладете в почту руководителя важную служебную записку, подкрепленную документами. У вас имеется один очень сильный документ (А), два сильных (Б и В), два средней силы (Г и Д), два слабых (Е и Ж). В каком порядке вы их положите?

Правильный ответ: Б – В—Г – Д—А. Сначала сильные, потом средней силы и в конце – самый сильный документ. Эта последовательность соответствует правилу Гомера о наиболее убедительной последовательности аргументов (о правилах убеждения см. далее, в главе 3).

Согласно этому правилу, не следует использовать слабые аргументы. Поэтому документы слабой убедительности (Е и Ж) лучше не предъявляйте.

Убеждающие воздействия в адрес подчиненных

Нередко возникает потребность поручить подчиненному задание, не входящее в его прямые обязанности, или очень трудоемкое, или очень срочное, или не очень приятное.

Руководитель может уменьшить возможное сопротивление подчиненного несколькими способами: y поблажками незадолго до того, как дать поручение;

• обильной похвалой или комплиментами в начале разговора;

• бросить вызов, если речь идет о честолюбивом подчиненном.

Приведу конкретные примеры из собственной практики.

Как поручить трудное задание

Ситуация осложняется тем, что задание не входит в круг обязанностей подчиненного, и тот (та) может отказаться, имея на это полное право. Происходит следующий разговор:

– Татьяна Петровна, мы ведь с вами сколько вместе работаем?

– Да уже больше пяти лет…

– За это время мне не раз приходила в голову мысль, как хорошо, что вы к нам тогда пришли. У меня с тех пор перестала болеть голова за участок работы, который вы приняли на себя.

– Спасибо, Виктор Павлович, мне это приятно слышать.

– Поэтому я решил с вами посоветоваться.

– Не знаю, смогу ли я…

– Сможете. Возникла такая ситуация… (Излагаю). Как вы думаете, что можно предпринять?

– Я думаю… (Приводит свои соображения)

– Прекрасное решение! Как хорошо, что я обратился именно к вам! Давайте теперь подумаем, кому это поручить? (Смотрит на нее) Да вроде, кроме вас, никто и не справится. Тут ум нужен и интеллект. Татьяна Петровна, возьмитесь за это. Прошу вас, выручите меня!

– Да, ну что ж… оно, конечно… Ладно, попробую…

(Отказаться и в самом деле неудобно. А то получится, что только советовать горазда).

Убеждающее воздействие на подчиненную осуществилось по модели скрытого управления. Высказанные комплименты создают благоприятный фон. Мишень воздействия – потребность в самореализации работницы, вовлечение – обращение за советом. Побуждение – прямое обращение с просьбой выручить руководителя. Эффективность этого приема не только в том, что руководителю удалось поручить работнику трудное задание (причем без принуждения), но и в том, что подчиненная выходит от начальника в хорошем расположении духа, испытав в процессе разговора немало положительных эмоций. От всего этого выигрывают и дело, и его исполнитель.

Это пример созидательного скрытого управления. Напротив, когда с просьбой о совете к руководителю обращаются подчиненные, то это обычно манипуляция с целью переложить на руководителя ответственность за принятие решения по вопросам их непосредственных обязанностей.

Как управлять честолюбивым подчиненным

Мишенью воздействия на таких подчиненных могут выступать их амбиции, желание доказать свою исключительность, а также особенности темперамента и характера убеждаемого.

Руководитель говорит своему честолюбивому заместителю: «Иван Иванович, нам спустили задание, совершенно невыполнимое. Как нам отбиться от него?» Честолюбивый Иван Иванович, который любит всем перечить, а также ищущий возможность показать, что именно его нужно было назначить начальником вместо нынешнего, заявляет:

– Это задание выполнимо.

– Теоретически, конечно, да, но практически – невыполнимо.

– Я знаю, как это сделать.

– Вы шутите?

– Не шучу.

– И как же?

– Вы увидите, я это сделаю!

– Фантастика!

– Через три дня принесу вам результат!

– Вот спасибо! Груз с души сняли!

Задание было выполнено. Мишенью воздействия явились потребность заместителя в самоутверждении и его честолюбие, вовлечением – его привычка перечить, фоном – особенности его характера, побуждением – брошенный ему скрытый вызов.

Как улучшить качество исполнения

Установлено, что наилучшим образом работник исполняет то, что он считает нужным, а не то, что велит начальство (эти две составляющие далеко не всегда совпадают). Поэтому лучше всего будет, если подчиненный сам придет к решению, отвечающему замыслу руководителя. В этом и состоит смысл скрытого управления со стороны руководства.

Так называемый метод желаемых ситуаций как раз и состоит в том, что руководитель создает ситуацию, в которой подчиненный самостоятельно придет к нужному решению.

Это требует высокой психологической культуры руководства, знания психологии и мотивации подчиненных. Это – высший класс руководства людьми, которые в этом случае чувствуют себя свободными и полностью самостоятельными. Доверие, которое они ощущают, – наилучшая демонстрация уважения к работнику. Тогда он с большей охотой идет на работу, более склонен к проявлению инициативы и удовлетворен своим трудом.

К реализации собственного решения подходят намного ответственнее, чем к решению руководства, поскольку «завалить» дело, спланированное самим, означает расписаться в своей собственной несостоятельности.

Как убедить не опаздывать

Начальник проводил планерку в самом начале рабочего дня – в 8:00. Из-за регулярных опозданий совещание затягивалось. Замечания и выговоры помогали мало. Тогда руководитель объявил: если будет хоть один опоздавший, планерка будет проходить в самом конце рабочего дня. Опоздания сразу прекратились

Дело в том, что весьма влиятельную группу в отделе составляли молодые матери, спешившие после работы забрать детей из детских учреждений. Они хорошо знали, что значит забирать ребенка последним: в слезах из-за того, что разгневанная сверхурочным ожиданием воспитательница «объяснит» малышу, что «мама его не любит».

Эти мамочки и предупредили всех: если кто опоздает – пусть пеняют на себя. Руководитель знал эту ситуацию и использовал ее в качестве мишени воздействия на нарушителей. Этот пример эффективного скрытого управления демонстрирует справедливость известного правила менеджмента: более качественно исполняются те распоряжения, которые учитывают личные интересы подчиненных.

Как дать поручение нерадивому подчиненному

Это можно осуществить, например, с помощью метода Сократа, который состоит в том, чтобы последовательно задавать вопросы, в процессе ответа на которые собеседник сам придет к нужному решению поставленной проблемы.

Требуется дать поручение сотруднику, который (это известно по опыту) будет спорить, доказывать, что дело не входит в его обязанности, и т. п. Возможен такой вариант диалога:

Руководитель: Вы были на совещании по вопросу о …?

Подчиненный: Да, был.

Руководитель: И конечно, обратили внимание на пункт четвертый решения?

Подчиненный: Да, а что?

Руководитель: И правильно сделали – ведь этот пункт прямо адресуется вам: нужно сделать… (Дается поручение и определяется срок).

Логика последовательно задаваемых вопросов такова, что после каждого ответа сужается степень свободы отвечающего: отвечая на каждый вопрос, оппонент становится пленником своих предыдущих ответов.

В рассмотренном примере нерадивый подчиненный, возможно, просто пропустил совещание или заснул на нем (эти возможности не исключает руководитель), но сказать «нет» он не решится, дабы «сохранить лицо». Зато, сказав «да», он отрезает себе пути отступления. Та же ситуация и со вторым вопросом.

Мишенью воздействия на подчиненного является присущее каждому желание «выглядеть достойно». Вовлечение осуществляется серией вопросов, ответы на которые нетрудно спрогнозировать. Фоновое обеспечение создано двумя положительными ответами адресата (см. правило Сократа в разделе «Четырнадцать правил, помогающих убедить»).

Убеждение в деловых отношениях

Противную сторону надо выслушать, как бы она ни была противна.

М. Евгеньев

Как тактично напомнить об обещании

Вам обещали решить некий вопрос и перезвонить. Время идет – телефон молчит. Вы мучаетесь ожиданием. Надо бы поинтересоваться, напомнить – вдруг человек забыл, «закрутился». Но неудобно – сказали ведь, что «решат»… Надоедать напоминаниями – это проигрышная позиция. Решаете действовать в обход и звоните:

– Добрый день, у меня для тебя информация.

– Привет, ты по поводу того вопроса?

– Нет, ты же сказал, что сам перезвонишь. Я о другом. Оказывается… (и рассказываете что-то интересное)

Истинная цель звонка – напомнить об обещании. Она достигнута посредством скрытого управления: адресат сам о нем вспомнил. Мишень – усиление чувства ответственности адресата, вовлечение – сообщение новой информации, фон – демонстрация положительного отношения к адресату (доверие к его исполнительности, забота о его информированности). Все это побуждает выполнить данное обещание.

Как «выбить» финансирование

Советская история знает случаи, когда руководители ставили на карту свою карьеру, чтобы осуществить действительно нужный проект. Использовали при этом прием, подобный следующему:

На строительство Белорусского государственного университета в Минске была выделена сумма, позволяющая построить сравнительно небольшое здание. Попытки убедить администрацию, что это не решит проблемы университета, оказались безуспешными. Тогда ректор взял на себя смелость заказать другой проект здания, длина которого превосходила профинансированный в 4 раза. Когда были сделаны цокольный и частично первый этажи, деньги закончились. Разразился скандал. Ректора вызвали в Бюро ЦК компартии Белоруссии. Встал вопрос о снятии его с должности. Однако ректор продолжал доказывать, что без большого здания университету не обойтись

В результате ректор получил строгий выговор с занесением в учетную карточку и… деньги на строительство заложенного здания. Выхода не было – не бросать же недостроенное здание на центральной площади города напротив Дома правительства… Сейчас оно украшает площадь Независимости в Минске.

Как убедить вернуть взятое

У Александра Гумбольдта некто взял почитать 1-й том редкого двухтомника и не торопился его отдавать Тогда ученый послал ему и 2-й том с запиской: «Пусть хоть один из нас будет иметь этот двухтомник».

Двухтомник был немедленно возвращен с извинениями.

Как приучить к новому продукту

После появления во Франции картофеля никто не желал его выращивать. Никакие призывы и увещевания не помогали преодолеть предубеждение относительно этой новой для крестьян культуры. Тогда знаменитый французский агроном Антуан Пармантье добился от короля указания выставлять днем охрану около его картофельного поля. После этого по ночам соседи начали выкапывать картофель и сажать его у себя на огородах. Так агроном добился распространения во Франции этой ценной культуры

Модель скрытого управления выглядит в данном случае так:

Вовлечение – установка охраны привлекла внимание, показала ценность культуры и вызвала желание ею обзавестись (мишень воздействия). Побуждение – предоставленная возможность украсть, фоновое обеспечение – наличие перерывов в охране, ночных «окон», позволявших похитить продукт.

Как улучшить спортивные результаты

Вот еще пример скрытого управления.

Тренеру женской сборной по прыжкам в воду никак не удавалось вызвать у спортсменок спортивную злость перед ответственными соревнованиями. Тогда он перед самым стартом раздал всем для заполнения «научные» анкеты. Спортсменки не на шутку разозлились и обвинили тренера в том, что он мешает им готовиться к старту. Однако результаты после такого «издевательства» оказались намного лучше, чем раньше.

Убеждение родителями детей

Отношения между родителями и детьми столь же трудны и столь же драматичны, как и отношения в любви.

А. Моруа

Как отобрать опасный предмет

Когда в руках у ребенка оказывается острый предмет, попытка отобрать подвергает его еще большей опасности. Один из действенных способов – показать ребенку нечто более привлекательное. Тогда он, потянувшись за новой вещью, сам разожмет ручонку. Впрочем, достаточно просто привлечь внимание малыша к какому-нибудь объекту, например за окном. Мишень воздействия на ребенка – его неспособность держать в поле внимания более одного объекта.

Как обеспечить выполнение поручения

Родитель догадывается, что если он сходит в школу, то почти наверняка там ему сообщат что-либо не очень хорошее о его ребенке. Однако идти туда без вызова желания нет. Зато есть желание дать ребенку поручение, от которого он не сможет отказаться.

Перед тем как сделать поручение, родитель говорит:

– Давненько я не был у тебя в школе. Может, выбрать время, сходить…

Вскоре после этого он обращается к школьнику с поручением. Как правило, тот соглашается. Ведь если отказаться или не выполнить его, родитель может разозлиться, посетить школу и получить основания для наказания

Мишенью воздействия здесь является боязнь ребенка быть наказанным за проступки в школе. Вовлечением – возможность уйти от нежелательного обострения отношений, исполнив поручение.

По этой схеме могут производиться убеждающие воздействия и в других ситуациях, когда предполагаются «грешки» со стороны детей.

Как мотивировать на учебу

Мать:

– Если ты не подтянешься в учебе, скрывать это от отца уже не удастся. А ты его характер знаешь…

Мишень воздействия – страх наказания. Вовлечение – сообщение о неведении отца (действительном или мнимом) относительно школьных неуспехов. Фон – склонность отца к более жестким методам воспитания.

Как заслужить карманные деньги

Родитель:

– У меня нет денег на твои карманные расходы. Впрочем, если ты сходишь в магазин за продуктами и по пути сдашь стеклотару, то полученные за это деньги будут твоими.

– Да-а, там очередь…

– Но другой возможности у меня нет

– Ладно, пойду.

Мишень воздействия – желание подростка иметь карманные деньги. Вовлечение – предлагаемая возможность их получить.

Стимулирующее сравнение

– Брат учится лучше тебя, а новые джинсы просит не так часто, как ты.

Вовлечение – сделанное замечание. Фон – сравнение не в пользу просителя. Мишень – желание подростка выглядеть привлекательно. Побуждение – намек на необходимость улучшить отношение к учебе.

Отсроченная похвала

– Все во дворе, да и мы с отцом тоже, восхищаются соседским парнем. Он такой вежливый!

Мишенью воздействия является потребность ребенка в уважении и признании. Вовлечение – высказанное восхищение. Побуждение – желание ребенка, чтобы восхищались и им.

Воодушевляющая критика

– Я так гордилась тобой после родительского собрания по итогам первой четверти! Целую неделю как на крыльях летала. Классная руководительница тогда очень хвалила твои способности и старания…

Намек на нынешнее снижение школьных успехов запрятан среди похвал и не выглядит обидным, что способствует убеждению.

Вовлечение – напоминание о былых успехах. Фон – гордость родителя. Мишень – потребность в уважении со стороны матери.

Апелляция к нездоровью

– Всякий раз, когда в дневнике плохая оценка или записано замечание, у меня начинает сильно болеть сердце. Ты не отлучайся тогда из дома, а то вдруг и скорую некому будет вызвать. С этим шутки плохи Останешься без мамы…

Мишень воздействия – желание ребенка пойти гулять. Вовлечение – влияние плохих оценок на самочувствие матери. Фон – любовь к матери, страх ее лишиться. Побуждение к действию – мотивированность приносить хорошие оценки.

Как заинтересовать ребенка научиться читать

Мальчик никак не хотел учиться читать. Тогда родители принесли письмо-приглашение на день рождения от нравившейся ему девочки. Получив письмо, сын стал просить родителей прочитать его, а те все отнекивались – некогда.

Наконец «сжалились», прочли – и «узнали», что день рождения ее за эти дни уже прошел. Сын страшно переживал, но после этого потребовал учить его читать. И занимался с большим интересом!

Подтвердилась замечательная мысль Льва Толстого, что истинное обучение начинается лишь тогда, когда у обучаемого возникает проблема, и только новое знание может помочь ему эту проблему решить.

Апелляция к чувству любви

– Дочка, любишь ли ты свою маму?

– Конечно, мамочка А почему ты спрашиваешь?

– Видишь ли, когда любят, то берегут, стараются не расстраивать.

– А чем я тебя расстроила?

– Сама посуди… (Перечисляются замечания). Как мне думать, любит меня моя дочь или нет?

Как прекратить игру

Ребенок разыгрался и не хочет заканчивать игру. Однако подходит время ложиться спать. Один из родителей включается в игру и вводит в нее сюжет, который вскоре приводит к ее окончанию. Так, за увлекательным обсуждением этого неожиданного поворота, ребенка укладывают спать безо всяких протестов с его стороны.

Вовлечение в процесс скрытого управления произошло посредством вхождения родителя в игру, которое ребенок охотно принял.

«Заочная» похвала

Родители в разговоре друг с другом или с кем-то из посторонних (например, по телефону) хвалят своего ребенка за какой-то его успех или хорошее поведение Тонкость состоит в том, что говорится это «не для ребенка», но так, чтоб он мог «нечаянно» услышать

Всякая похвала является сильнейшим средством управления человеком, тем более детьми, чья потребность в положительных эмоциях значительно выше (неслучайно дети смеются в 20 раз больше, чем мы).

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.