Карина Владимировна Зеликова
Аптечный ассортимент в продажах

Аптечный ассортимент в продажах
Карина Владимировна Зеликова

Книга предназначена для сотрудников фармацевтической отрасли, сотрудников аптек. Она поможет молодым сотрудникам, выпускникам фарм. факультетов для успешной работы в аптеках. В книги приведены все примеры из практики

Карина Зеликова

Аптечный ассортимент в продажах

Книга отпечатана с готового оригинал-макета в авторской редакции

Введение

Эта книга посвящена нашим покупателям и нашим аптечным работникам. Красной нитью проходит тема продажи в аптеке, всё что с ней связано. Много примеров, которые вы сможете прочитать, составлены совместно с фармкомпаниями, оригинальными на своём фарм рынке. Все примеры фраз, диалогов изменены под простой язык покупателей. Они написаны, действительно-как фразы из практики, что уже работает, что помогает, что понятно и аптекарям и покупателям.

Также в книге затронута тема ассортимент аптеки. Сейчас форматы аптек и аптечных сетей претерпевают разные изменения. Они хотят быть эксклюзивными, интересными для населения. Потому останавливаюсь именно на этом, что аптеки и аптечные сети продают кроме лекарств.

Вместо предисловия

Работая в аптечной, фармацевтической индустрии уже больше двенадцати лет, хочется поделиться своим опытом, наработками, профессиональными советами. Эта книга посвящена аптекам и аптекарям. Это может быть полезно для новичков – сотрудников, для молодых специалистов фармацевтов и провизоров, для тех, кто уже давно в специальности, но хочется посмотреть другим взглядом на свою работу.

Желанием написать книгу стало то, что сама работала менеджером по продажам, и медицинским представителем, врачом – консультантом и наставником. Сейчас, работая в одной из крупных аптечных сетей «Монастырёв РФ» занимаю должность ведущего специалиста отдела обучения и развития персонала. Моими задачами является обучать сотрудников, коммуницировать с фарм компаниями и их представителями, организовывать совместные обучения и проводить свои мастер-классы, занятия, тренинги. Именно в своей работе, открывается «сундук» знаний и идей, разбираются примеры и ситуационные задачи. На всех уровнях разбираются те моменты, которые действительно «выстрелили» и стали лучшими. На них делается акцент. Аптечная сеть любого города видит огромную конкуренцию. Все стремятся лучше работать, кто – то берёт сервисом, кто-то ассортиментом, кто-то ценами. Нельзя сказать, что только один компонент эффективен. Эффективна работа сплочённой команды, которая работает для пользы своих покупателей, прислушивается к ними анализирует, улучшает свою аптечную работу.

Калейдоскоп аптечной жизни ежедневно мы видим, ощущаем. Это не рутина, когда каждый день одно и тоже. Мы работаем так, что как в калейдоскопе смотря на стёклышки виден разный рисунок. Также и в аптеках – покупатели, касса, инкассация, руководители, смена заведующих, новые сотрудники, студенты на практике, ассортимент уменьшили, ассортимент увеличили, придумали акции, косметики добавили, на обучения пошли, обменялись мнением, выслушали жалобу, решили вопрос доставки, объяснили покупателю как пользоваться сайтом – это и есть калейдоскоп. Когда спрашивают, как можно работать в аптеке – каждый день идут больные и нервные? Ставятся задачи, новые планы, поступают различные товары. Люди делятся улыбками и благодарностями. Если к своей работе относиться именно так, тогда нет рутины, нет однообразия. Всегда нужно добавлять свою творческую идею в работу. Такая атмосфера обязательно чувствуется внутри своего коллектива и передаётся на покупателей. Знания по товару пополняются постоянно. Нельзя стоять на месте, нужно стараться двигаться вперёд, пробуя различные техники, инструменты в работе с покупателями.

Прочитав книгу, аптеки могут взять для себя что-то новое, интересное и надеюсь, полезное.

Покупатели аптек

Раньше, когда аптека была одна на район, потом одна на улице не было понятия портрет покупателя. Сейчас мир движется вперёд и все уровни работы тоже меняются. Меняется аналитика. Раньше считали только сколько чеков было пробито. А сейчас? Сейчас, кроме того, сколько чеков пробито на кассе считают и количество позиций в чеке, и средняя сумма по чеку.

Как часто, работая в аптеке, мы задумываемся над портретом покупателя? И вообще есть ли такое понятие и что оно обозначает? Кажется, пришёл покупатель, что-то купил и аптекарь рад, что совершена покупка. На самом деле, можно подумать глубже- портрет покупателя нужен, от него зависит наша «подстройка» под нашего покупателя, запасы аптеки в товаре, глубина и уходимость товара.

Зная портрет покупателя, можно проанализировать категории лекарств и товаров, которые востребованы именно в аптеке. Если аптеки входят в крупную аптечную сеть, этот анализ проводится обязательно. Согласитесь, если среди ваших покупателей нет беременных женщин, зачем вам держать постоянно в наличии товары для беременных или кормящих? С другой стороны – если вы работаете с покупателями глубокого пенсионного возраста – нужно ли в аптеке на полках крема французских брендов? Конечно, может кто-то и купит, но сколько месяцев будет этот товар стоять и не продаваться? Поэтому анализ своих клиентов, покупателей необходим. Также можно учитывать и расположение аптеки – она может быть расположена в торговом центре, на трассе, возле больницы, в спальном районе. И везде будут покупатели, только товар разный.

Может возникнуть вопрос у молодых специалистов – какая разница? Лекарства и лекарства. Всем нужны цитрамон, парацетамол, смекта, бинты, вата. Да, этот товар необходим, только это маленькая часть. На самом деле, рынок фарминдустрии широк, разнообразен, каждый хочет быть уникальным (или хотя бы стремится к этому). И здесь я подразумеваю не только фармкомпании, но и сами аптеки. Каждая аптека хочет, чтобы приходили и совершали покупки в той аптеке, где работает свой коллектив, своя команда!

Получается, чтобы аптека была успешной, необходимы сотрудники на всех уровнях, которые работают, как сплочённая команда. У команды есть цели, и цели будут разные в разных аптеках. Одни работают с одними производителями, другие пытаются до максимума расширить свой ассортимент, кто – то работает только с люксовым сегментом товара, другие – будут работать только с лекарственными препаратами.

Вторым моментом – нужно анализировать своих клиентов – покупателей.

Третьим моментом – уметь разговаривать с людьми, правильно спрашивать и правильно предлагать товар. Это работа в техниках продаж.

И еще одним пунктом – это профессиональная компетентность в знаниях товара аптеки. Все сотрудники аптек с медицинским, фармацевтическим образованием. В любом случае – это знание фармации. Хочется кратко пройти обзором по ассортименту, который может встречаться в торговом зале. Не лекарственные средства, а именно то, что делает каждую аптеку уникальной- это ортопедические изделия, косметические средства, медицинская техника.

Важно:

Портрет покупателя – это население, которое является основным и постоянным клиентом конкретной аптеки. Именно конкретной, а не всей аптечной сети. Сеть может быть расположена в разных частях населённого пункта (мегаполиса, города, посёлка).

В зависимости от расположения, аптеки тоже подразделяются по типам (я имею ввиду не АВС анализ)

? Аптека спального района

Пожилые люди

Семейные пары

Молодые семьи

Дети всех возрастов

? Аптека ТЦ (аптека расположена в торговых центрах, моллах)

Шопоголики

Любители sale %

Любители акций, подарков за покупку

Ищут «цветные ценники»

? Аптека CITY

(аптека делового района, бизнес-центра города)

«Офисные воротнички»

Ценят время и быстрое обслуживание

Ценят экспресс-консультацию

Могут быть прижимисты

Иностранцы

? Аптека ЛПУ

(аптека на территории или рядом с больницами, поликлиниками, травмпунктами, родильными домами, диагностическими центрами)

Болеющие, слабые, жалуются, никуда не спешат

Совместимость лс

«Комплексность покупки»

«Терапевтические цепочки»

? Аптека путей сообщения

(аптека на территории аэропорта, ж/д вокзала, автовокзала, морского порта)