Сборник стандартов обслуживания для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице

10.Если гость почувствовал себя плохо, нужно немедленно связаться с менеджером либо со службой приема и размещения и не отходить от него, пока не подойдет сотрудник из вызванной службы. Ни в коем случае нельзя предлагать гостю каких-либо лекарств; лучшее, что можно сделать — предложить ему прилечь до прихода врача.

Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы эксплуатации номерного фонда»

1.Сотрудник должен снять телефонную трубку не позднее третьего звонка, любой разговор нужно начинать с приветствия, если гость звонит из номера, к нему обращаются по имени. Далее нужно сообщить, с каким подразделением связался абонент, представиться и поинтересоваться, чем можно помочь.

2.Внимательно выслушайте просьбу гостя не перебивая, если что-то не поняли, уточните, переспросив. Если гостю нужна какая-либо информация, а вы ею не владеете, сообщите, через какое время вы перезвоните гостю и сообщите необходимые сведения.

3.Если гостиница не предоставляет сервиса, необходимого гостю, сообщите ему это со словами: «К сожалению, мне очень жаль» и порекомендуйте, где он может получить требуемый сервис.

4.Если звонок — на доставку каких-либо принадлежностей, еще раз перечислите, что именно и куда нужно доставить. Если выполнение заявки не зависит от службы, в которую звонит гость, сообщите ему, что немедленно свяжетесь со смежной службой. Сообщите, через какое время заявка может быть выполнена, поблагодарите гостя за звонок и попрощайтесь.

Стандарт «Функциональные обязанности дежурного по этажу»

Дежурный по этажу гостиницы исполняет следующие обязанности:

— Следит за соблюдением правил проживания;

— Следит, чтобы гости при выходе из номера закрывали его;

— Следит за несанкционированным присутствием в номере гостя посторонних лиц;

— Следит, чтобы гости не хранили в номере громоздкий багаж, легковоспламеняющиеся материалы, оружие;

— Следит, чтобы гости и персонал гостиницы не курили в номерах, холлах и коридорах гостиницы;

— Осуществляет прием и размещение гостей на этаже;

— Оформляет необходимую документацию по работе с гостями, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы;

— Контролирует своевременный выезд гостей, проживающих на этаже;

— Обеспечивает выполнение проживающими и обслуживающим персоналом на этаже правил внутреннего распорядка в гостинице;

— Принимает и передает необходимые сообщения гостям лично или по телефону;

— Обеспечивает сохранность и исправность инвентаря, оборудования и другого имущества;

— Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом;

— Следит за соблюдением гостями противопожарных и санитарных правил.

Стандарт «Правила поведения горничной в номере и гостевой зоне»

— Нельзя заселять гостей, позволять ставить вещи в неубранный номер;

— Тележку в коридоре следует ставить вдоль стены, чтобы не мешать свободному проходу гостей и коллег. Поставить тележку на тормоз;

— Проведение уборки только в отсутствии гостей (исключение — больной гость);

— Убирая номер, горничная ни в коем случае не должна запираться на ключ;

— Нельзя менять белье в присутствии гостя;

— Нельзя убирать номер, используя полотенца для гостей;

— Нельзя сидеть в присутствии гостя;

— Покидая во время уборки номер, необходимо обязательно его закрывать;

— Покидая этаж, не следует оставлять тележку в коридоре, необходимо запереть ее в служебной комнате;

— Запрещается в номере в личных целях пользоваться телефоном, туалетом, душем, смотреть телевизор, курить, принимать пищу, пользоваться мини-баром, лежать на кровати и находиться в номере без уважительной причины;

— Нельзя оставлять ключ в дверях снаружи;

— Всегда убирать номер по одинаковой системе;

— Во время уборки запрещается вставать на столы и края ванны;

— При обнаружении на полу мелких предметов следует поднять их и положить на видное место;

— Упавшие предметы одежды гостя следует поднять и повесить на спинку стула или аккуратно сложить и положить на горизонтальную плоскость (стул, кресло, диван);

— Запрещается трогать и перекладывать личные вещи, деловые бумаги, электронную технику гостя, драгоценности и деньги;

— При обнаружении в номере на видном месте больших сумм денег, драгоценностей, веществ с сильным запахом, подозрительных предметов не трогать их и поставить в известность старшую горничную и службу безопасности;

— Не кладите ничего в одежный шкаф;

— Личные вещи и предметы гостя, находящиеся на неубранной кровати, следует переложить на стул/диван, застелить кровать и аккуратно сложить поверх покрывала;

— Обувь гостя следует аккуратно расставить;

— Не открывайте номер по просьбе гостя своим ключом;

— Нельзя никого впускать в номер кроме гостя. Если во время уборки гость вошел в номер, нужно поздороваться и вежливо попросить предъявить гостевую карту.

Стандарт «Поведение горничной во время работы и при общении с гостем»

Во время работы горничная, как правило не сталкивается с гостем напрямую. Свою работу необходимо выполнять так, чтобы контакт с гостем был минимальным.

Если же гость подошел к вам и обратился, нужно помнить:

1.Чем бы вы ни были заняты, если гость обратился к вам, вы обязаны, прежде всего, уделить ему внимание.

2.Встречайте любого гостя приветливой улыбкой.

3.Основная задача всех сотрудников гостиницы — создание позитивного восприятия гостем всего окружающего, формирование позитивного опыта.

4.В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза.

5.При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте ненужных движений, не суетитесь.

6.Если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы помочь ему с большим удовольствием.

7.Если вы знаете, как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по имени.

8.Выполняйте просьбу гостя быстро, без лишней суматохи.

9.Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту.

10.Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольное общение.

11.Разговаривайте в спокойном тоне.

12.Умейте выслушать гостя.

13.Будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему любую информацию о гостинице.

14.Если вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц».

15.Поблагодарите гостя за терпение, если вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать.

16.Поблагодарите гостя за то, что он обратился к вам с просьбой, которую вы выполнили.

Стандарт «Правила поведения уборщика гостевых зон»

— Необходимо организовать свою работу таким образом, чтобы производство уборочных работ в холле первого этажа проходило при наименьшем количестве посетителей и гостей;

— Производить все уборочные работы нужно с минимальным шумом, стараясь не привлекать к себе внимание гостей;

— Если гость обратился к вам с вопросом, кратко и четко ответьте ему, если вы не знаете ответа, попросите гостя обратиться в службу приема и размещения;

— Категорически запрещается вступать в споры с гостями, делать замечания, отойти в сторону, пока вы моете пол и т.п.;

— Категорически запрещается при производстве уборочных работ беседовать с сотрудниками, знакомыми, родственниками и т. п.

Стандарт «Поведение сотрудника службы эксплуатации номерного фонда в трудных и нестандартных ситуациях»

1.Выслушайте гостя до конца. Не прерывайте. Слушая постояльца, вы позволяете ему выплеснуть чувства возмущения и негодования. Показывайте гостю, что вы понимаете его чувства — это важный способ завоевать его или ее доверие в самом начале разговора.

2.Абстрагируясь от эмоций, старайтесь понять реальную суть происшедшего. Задавайте вопросы, получайте фактическую информацию относительно проблемы. Попытайтесь проанализировать: что именно произошло? Задавайте вопросы, которые могут дать вам максимум фактов.

3.Изложите суть претензии спокойно, четко и ясно. Приводите аргументы.

4.Предложите несколько вариантов решения ситуации, объясните, что нужно делать. Если возможно, дайте гостю выбрать наиболее приемлемый для него сценарий решения спорного вопроса.

5.Не затягивайте дискуссию, вызовите уполномоченное лицо для принятия решения.

6.Никогда не давайте невыполнимых обещаний, не требуйте слишком многого, оцените реальные возможности.

7.Во время общения с гостем старайтесь найти хоть что-то, с чем вы согласны.

8.Продемонстрируйте гостю ваше личное внимание к его персоне.

9.В разговоре обращайтесь к гостю по имени.

10.Постарайтесь использовать все средства, чтобы прийти к компромиссному решению.

11.В случаях когда все средства исчерпаны, предупредите гостя о том, что вы собираетесь предпринять дальше, например: «Так как мы не можем прийти к соглашению, к сожалению, я буду вынужден обратиться в полицию». Возможно, ваше предупреждение подействует отрезвляюще, и проблему можно будет решить без привлечения внешних сил. Не путайте предупреждение с угрозой.

12.Не забудьте четко и правильно оформить все необходимые документы, акты, выдайте чек об оплате ущерба.

13.В любом случае не забудьте попрощаться.

Стандарт «Запрещенные действия при работе горничной»

1.Разговаривать по внутреннему телефону;

2.Присаживаться на кровать, кресло, стулья;

3.Пользоваться посудой;

4.Пользоваться гостевым туалетом или косметикой в номере;

5.Смотреть телевизор во время уборки;

6.Притрагиваться к личным вещам гостя;

7.Передавать кому-либо конфиденциальную информацию, случайно услышанную от гостя.

Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы эксплуатации номерного фонда»

1.Присвоение имущества гостя или гостиницы.

2.Умалчивание о найденных вещах в течение более часа.

3.Нанесение преднамеренного ущерба собственности гостей, персонала или гостиницы.

4.Необоснованное отсутствие на рабочем месте.

5.Постоянное несоблюдение субординации.

6.Отказ выполнять распоряжения руководства.

7.Использование любой формы насилия, угроз или оскорблений по отношению к гостям и персоналу.

8.Приход на работу или нахождение в зоне гостиницы в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

9.Разглашение конфиденциальной информации, полученной в ходе работы.

10.Предоставление информации о гостинице в печать, на радио или телевидение, представителям средств массовой информации без уведомления или согласия руководства.

11.Вступление в отношения непрофессионального характера с гостями на территории гостиницы.

12.Нахождение членов семей сотрудников, родственников и друзей в помещении без согласия руководства.

Стандарт «Поведение с «трудным» гостем»»

1.Я не вижу ни в одном госте «трудного гостя», а только вызов своим профессиональным способностям;

2.Я терпелив и спокоен;

3.Не спорю с гостем, так как он всегда прав;

4.Даю гостю выговориться;

5.Не исхожу из мнений, а из фактов;

6.В случае «постоянного гостя» запоминаю его своеобразие, то есть его желания и потребности;

7.Оперативно реагирую на его желания и потребности в сложных ситуациях;

8.Сначала подумаю, а потом скажу;

9.Позволяю гостю сохранить чувство собственного достоинства.

Служебные операции

Стандарт «Взаимодействие службы эксплуатации номерного фонда с другими службами гостиницы»

— Для слаженной работы в гостинице и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

— Служба эксплуатации номерного фонда информирует службу приема и размещения готов ли номер для вновь прибывшего гостя или нет, каково ориентировочное время ожидания номера, получает от них информацию о первоочередной уборке в номерах, о необходимости предоставить дополнительное оборудование или средства первой необходимости в номер: чайный набор, дополнительные подушки, одеяло, тапочки, халат, гладильную доску, детскую кровать или дополнительную большую кровать. Хорошо налаженная связь между этими двумя отделами является очень важным условием для эффективной работы всей гостиницы.

— Со службой питания происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы эксплуатации номерного фонда сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторане гостиницы, об индивидуальных пожеланиях отдельных гостей и др.

— С финансовой службой службу эксплуатации номерного фонда связывают, естественно платежи гостей. Сотрудники службы эксплуатации номерного фонда составляют отчетность за оказанные гостям дополнительные платные услуги, в соответствии с чем составляется полный общий счет для расчета с гостем.

— При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные сотрудником службы эксплуатации номерного фонда, передаются главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

— При объявлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники данной службы ведут постоянное наблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью сотрудников службы эксплуатации номерного фонда содействовать их предотвращению.