Конструктор холодного звонка. Книга о том, как выстроить разговор с клиентом без сопротивлений

• требование объема;

• требование качества;

• требование достоверности, первым выражением которого является фактический результат.

В случае когда мы, исполнители, будучи основой любого бизнеса, искренне ставим в приоритет результат, а не поиск причин, само понятие «заставляют» перестает существовать как таковое. Пропадает любое основание для прессинга. Есть результат, а значит, мы ЭФФЕКТИВНЫ и потому ВОСТРЕБОВАНЫ!

Выводы:

• Необходимость активных телефонных звонков на уровне точки продаж продиктована объективной экономически обоснованной потребностью.

• Скрипт не может быть жестким сценарием, но является отражением личных знаний и практики.

• Конструирование звонка позволяет активизировать клиентскую заинтересованность и гибко направлять разговор с конкретным клиентом в нужное русло.

• Повышенные требования к объему и качеству звонков со стороны вышестоящего руководства могут быть обусловлены только отсутствием результата.

– Да я по сто звонков в день делаю, никому наше предложение не нужно…

Глава 2. «Hypotheses non fingo» 12

1. «Да кому это надо!»

Именно такой ответ мы часто слышим в качестве возражения на тренингах по активным звонкам и/или в ходе личных «задушевных» бесед с нашими сотрудниками. Как бы странно это ни звучало, но внутреннее сопротивление со стороны сотрудников розничных точек продаж не всегда связано с непринятием самого факта звонка, а часто с отсутствием осознания ценности продаваемого товара.

Исходя из узкого посыла «вот я бы никогда не согласился», мы на старте исполнения задачи ставим себя в рамки негативного восприятия всего последующего процесса звонка. И, несмотря на то, что наш собеседник где-то далеко и не видит нас, этот негатив явно прослеживается в ходе беседы. Неудивительно, что, интуитивно перенимая это неприятное отношение к самому факту звонка, собеседник с первых фраз включает активное сопротивление, а порой и откровенную агрессию.

Однако же наше личное отношение к собственному товару не выдерживает никакой объективной критики, поскольку:

• Если наш товар такой уж никудышный и никому не нужный, почему он до сих пор продается и нередко наши клиенты специально за ним приезжают в точку продаж через весь город?

• Разве мы сами никогда не сталкивались с ситуацией, когда, придя в супермаркет за конкретным продуктом, вдруг видели на полке, например, лезвие для бритвенного станка и «точно, надо лезвие купить, а то последнее осталось»?

• Если весь мир живет исключительно по «моей личной логике», то почему все люди такие разные?

• И, в конце концов, почему тому парню за соседним столом удается продавать то, что мне кажется ненужным?

Апелляция к собственному мнению как к последней истине в процессе подготовки и/или непосредственно продажи – первый и самый страшный грех любого продавца в любой системе продаж и направлении бизнеса!

Думая за клиента, мы в первую очередь лишаем себя возможности какого-либо маневра в процессе отработки клиентских возражений. Что неудивительно, ведь изначально мы ограничиваем себя рамками «что бы я сейчас ни сказал, я сам в это не верю, но мне нужно что-то говорить». Подобное отношение к процессу продажи очень остро на эмоциональном уровне воспринимает любой потенциальный покупатель, в глазах которого мы перестаем быть экспертом и помощником, но становимся олицетворением фактора страха. Пожалуй, в такой ситуации успешной продажа может быть только в случае, когда клиент сам лучше продавца знает товар и именно этот товар нужен ему здесь и сейчас.

При этом мы не говорим о правильных или неправильных словах в момент звонка сомневающегося сотрудника, мы говорим о его личном негативном настрое и эмоциональной трансляции этого негатива потенциальному клиенту:

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Фронтальный сотрудник – сотрудник, находящийся «на линии фронта» с покупателем, т. е. осуществляющий непосредственное взаимодействие на точке продаж.

2

Лид ( lead – приводить) – потенциальный клиент, совершивший действие, которое можно оценить как проявление интереса к предложению. В русском языке смысл термина «лид» передает сочетание «клиент, проявивший интерес», а на сленге продавцов – «горячий клиент». от англ.

3

Холодный контакт – номер телефона, адрес электронной почты потенциального клиента, еще не проявившего интерес к предложению, но гипотетически могущего им заинтересоваться.

4

Желтые страницы – телефонный справочник на бумажном носителе.

5

Воронка продаж – поэтапный процесс сведения количества холодных контактов и/или лидов до количества фактических продаж. Подробно как термин, так и процесс воронки продаж будут рассмотрены ниже.

6

Лидогенерация – технология работы с потенциальным клиентом, направленная на формирование интереса к предложению, выявление лидов и получение возможности контакта с ним.

7

Big Data – довольно распространенное понятие в IT и интернет-маркетинге. По сути, определение термина лежит на поверхности: «большие данные» означает управление очень большими объемами данных и их анализ. Если смотреть шире, то это информация, которая не поддается обработке классическими способами по причине больших объемов.

8

CRM – модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнерах, а также о внутренних процессах компании.

9

НЛП в понимании именно того поверхностного восприятия – нейролингвистическое программирование собеседника, позволяющее путем специальных практик и специальным образом структурированных речевых моделей манипулировать его сознанием.

10

Атавизм ( atavus – предок) – появление у отдельных организмов данного вида признаков, которые существовали у отдаленных предков, но были утрачены в процессе эволюции. от лат.

11

На основании личного опыта, усредненная доля состоявшихся встреч от количества звонков имеет самый минимальный уровень, равный 3%. Сто звонков, и все бесполезно – как минимум, странно…

12

«Я не выдумываю гипотез» – ответ Исаака Ньютона на обвинение в том, что математическая модель его закона всемирного тяготения лишь описывает действие, но не раскрывает причину.