Как дозвониться в Рай. 122 приема телепереговоров

«Доброе утро, Сергей Петрович! Мне порекомендовали Вас как человека, который успешно реализовал ряд ивент-проектов… Хочу вам предложить.

Вся соль этого послания в переходе к своему предложению, ради которого и произошел звонок. Обратите внимание, как тяжело проговорить последнюю фразу. В этом варианте к заслугам абонента сложно предложить себя. Интонация «поздравительная» и это не позволяет с легкостью «достойной птичьего пера» совершить вираж к своим инициативам.

Помните, что комплимент может значить многое от признания до восхищения, а особенно если он звучит в конце беседы – то это может означать согласие со сказанным или стать подведением итогов. Комплимент повышает ваши шансы на следующий разговор с этим клиентом вне зависимости от того, в каком ключе прошли основные переговоры.

Обогащайте арсенал комплиментов. Оперирование ими увеличивает шансы на успех, поэтому 2—3 комплимента всегда держим в кармане.

– У Вас так все четко!

– С Вами работать одно удовольствие.

– Как Вы ставите вопрос – нам это очень подходит.

– С Вами удобно работать.

– Мне импонирует Ваше отношение к делу!

– У Вас настолько профессиональный подход, что очень интересно с Вами работать.

– У нас есть шанс, что в этом году мы будем работать с Вами?, а не тратить своё время постоянно перезванивая клиенту, который не может сказать Вам чёткое НЕТ.

– Ваш опыт руководителя доказывает, что…

– Я знаю как Вы…, поэтому мы готовы….

– Я вижу, Вы умеете понять партнера…

– Вы сделали правильный выбор…

– Для нас важна Ваша оценка этой проблемы! Ваш совет!

– Если Вы …, то мы…

– У нас совпадают подходы.

– Мы Вас уважаем, потому что Вы…

– Мы высоко оценили Ваш проект…

– Ваш авторитет нам хорошо известен.

– Мы знаем Вас как отличных партнеров – это рекомендация коллег.

– Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Федоров, руководитель компании StarNet. Прочитал вчера в «Ведомостях» Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Пример перехода от комплимента к интересу.

– Очень здорово, что Вы так точно определили приоритеты. Так ответственно подходите к решению. Наши подходы и критерии совпадают. Но если вы растете – значит, интересуетесь новинками. Вам в каком виде их предоставить? Предлагаю мастер-класс. Мы это проведем бесплатно!

Контекст

«Доброе утро, Сергей Петрович! Мы знаем ваш интерес к …. Мы также работаем над этим. Но в одиночку нам не вытянуть. У нас появился крупный заказчик и мы хотим предложить вам совместный проект…»

Я называю такой разговор контекстной манерой общения.

Опасность кроется уже на фразе: «Мы знаем ваш интерес к ….» поэтому от подчеркивания знания о бизнесе собеседника – мы быстро перешли к приглашению в совместный проект. Интонация вполне может быть как «заговорщической», так и «поздравительной». Ему безусловно отказаться труднее чем от двух предыдущих.

Если для контекста вы сами готовы предложить что-нибудь интересненькое, то действуем просто. Записать «short video» с хронометражем менее 3 минут, посвященное убойной для клиента теме (т.е. небезразличной). Например, этот человек участник заснятого действа или речь идет о его деле. Поделиться «шедевром» с клиентом по email, через социальные медиа или через сообщение в Facebook или LinkedIn. По опыту мало кто остается равнодушным – контекст нашелся.

Ссылка на договоренности

Наконец, для любителей «остренького». Спекулятивная манера. Она рискованная, но «овчинка стоит выделки». А спекулируем договоренностями:

– Сергей Петрович, Ваш руководитель/представитель, просил меня сбросить это предложение Вам…

«Мы с Вашим директором как-то встречались на одной выставке / уже обсуждали эту тему / давно знакомы / вместе работали с….

– Нас услышат и задумаются над нашими словами. Наши шансы растут и возможно, наше предложение рассмотрят.

Структурный разговор

Коммуникатору необходимо продумать притягательный мотив или тему, которые вызовут желаемую ответную реакцию. Как часто мы упускаем случай определить, какой мотив из трех станет ведущим в разговоре.

Эффективность обращения зависит и от его структуры.

Какую выбрать cтруктуру обращения?

Варианты структуры:

1) аргументы – вывод,

2) вывод – аргументы,

3) ложный вывод – истинные аргументы – истинный вывод.

4) ложные аргументы – истинные аргументы – истинный вывод.

В первых двух моделях мы видим рокировку аргументов с выводами. В третьем и четвертом вариантах абонент должен стать более активным участником выработки выводов с учетом провокации ложных вывода и/или аргументов. В третьем варианте – сначала опровергаем ложное утверждение – затем предлагаем правильный вывод. В четвертом – рассыпав аргументы, предлагаем абоненту совместно с нами собрать пазл решения3.

Формула «Логика стартовых тем»

Когда-то в 90-х гг., работая в офисе рекламного агентства, я предложил своему секретарю такой эксперимент. Сначала она звонила с представлением нас и нашего проекта по обычной формуле, как это делают все компании, а затем в начало ее старт-скрипта я добавил фразу: «Мы знаем ваша компания сейчас занимается… (и дальше «бла-бла-бла…»). В итоге второй вариант выиграл у первого по количеству встречных заинтересованных звонков более чем в два раза. Если по первому скрипту отзывов было 1 на 30 звонков в день, то на второй – 2—3 на 30.

На вооружение мы приняли формулу представления по телефону, где порядок тем установлен таким образом, чтобы клиент попал под наше влияние и его удобно было подвести к нужному нам ответу.

Алгоритм следующий:

– Клиенту о клиенте – менеджер демонстрирует клиенту в самой краткой форме свое признание его имиджа.

– Клиенту о звонящем представителе – менеджер знакомит клиента со своим статусом.

– Клиенту о фирме звонящего – менеджер передает волю руководства своей компанией.

– Клиенту о контексте (совместной теме) – менеджер интригует.

– Удобный вариант начала действий – менеджер мотивирует.

Если клиент неожиданно сворачивает с заданного вами маршрута – берите, как говорят, поводья в руки, и не отпускайте. Иначе потеряете управление. Однажды у меня был клиент, который в самом начале беседы захотел предложить свои условия. Но я вежливо сказал ему: «Прошу прощения, это здорово, что вы хотите рассказать мне о том, что вы предлагаете, но сначала Вам наверняка интересно узнать, что я подготовил для вас! Это займет 5 минут». Такой явный перехват инициативы позволил мне взять контроль в свои руки в самом начале.

«Приветствие – Причина – Заманчивое предложение»

Перед нами типичная схема холодного звонка. Она разбита на 3 темы, на которых собственно мы акцентируем внимание собеседника.

Что можно выжать на самом минимальном ресурсе общения?

– ПРИВЕТСТВИЕ

Поздоровайтесь и «берите быка за рога»

Начинать холодный звонок нужно с фразы, которая быстро сделает его «горячим», которая исключит возможность дать вам моментальный отказ и позволит перейти к следующей реплике. Предположим, вы звоните потенциальному работодателю. Его ответ зависит от того, что предложите вы. И чем резвее вы стартуете, тем более вероятен благоприятный ответ!

Итак, вами выбрана роль, как на подиум вы взобрались на ступеньку «манеры представления» и готовы задать себе… пару глупых вопросов.

Да-да! Не откажите себе в разминке. Задайте вопросы и сами прислушайтесь за того, кому задали – вы легко обнаружите как многие люди, озабоченные своими проблемами, попадают на эту удочку и проваливают задуманное.

Разминка.Сначала отыграем пару глупых вопросов —Итак:

― У вас еще не закрыта вакансия?

Посмотрите сколько неуверенности, да к тому же позвонивший подтверждает, что обращается с опозданием. Поэтому весьма вероятен ответ «нет», и разговор будет завершен.

А вот второй глупый ход, если даже после первого «да»:

― Может быть я… (далее выбирайте любой вариант – все неудачные) – к вам приеду / вам подойду / вам вышлю свое резюме?

Зачем напрашиваться? Да еще подтекст такой, что лучше бы отказали.

Теперь покончим с подобной практикой навсегда. И зададим 2 вопроса по-другому.

Cпросите примерно так:

– Вас интересуют квалифицированные сотрудники, приносящие компании прибыль? ― на этот вопрос можно получить только ответ «да» и улыбку собеседника. Кого не интересуют те, кто увеличит капитал?

Теперь, вцепившись мертвой хваткой льва в нить этого разговора, вы перейдете ко второй фазе приветствия.

―На нашей встрече я покажу свое резюме с проектами, где участвовал.

Теперь поехали ко второму повороту событий:

– ПРИЧИНА

Аргументируйте причину звонка

Вторым крепким шагом является обоснование вашего звонка. Допустим, вы намереваетесь добиться встречи с работодателем – «козыри» вашей игры нужно выкладывать немедленно. Иначе ничего не получится, своим звонком вы создадите работодателю проблему и ему будет проще вам сразу отказать.

Пять реактивно пришедших в голову вариантов завоевания первого бастиона работодателя:

– «Я готов приступить к работе, поэтому кое-что захвачу на встречу»

– «Хочу удивить вас моим предложением при встрече»

– «На встрече я покажу, в чем состоит ваш интерес сотрудничества со мной»

– «Мы, конечно, договоримся».

– «Я привезу свой проект для вашей компании».

Теперь вашему собеседнику все ясно. Вы не задаете занудные банальные вопросы и не напрашиваетесь на «абы на какую-нибудь» работу – у вас вполне осознанная цель. Вы звоните, чтобы назначить деловую встречу.

– Заманчивое предложение

Предлагаете уникальное торговое предложение

– Абсолютно в этом не сомневаюсь! Но также не сомневаюсь, что вы заинтересованы познакомиться с новинками. -Я предлагаю Вашей компании (логистике/отделу продаж) существенно увеличить прибыльность (сократить затраты). Иван Иванович, Вы действительно берете на себя ответственность отказа от этого предложения или может быть мне лучше поговорить с кем-то, кто за это отвечает?

Назначьте встречу!

Главное, почувствовать момент для решающего шага. Чтобы не получилось как в одном известном кинофильме:

– Шёл мимо. Дай, думаю, зайду.

– Шёл? Ну и иди… мимо!

Как видим, уловка героя, игравшего эдакого простака, не сработала.

Поэтому заменяем формулировки собственных действий и решений на совместное дело. Примените вот такой вход в узкие двери «конкретики»:

– Хорошо, Наталья Сергеевна, тогда нам действительно необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?

Фраза обязательно должна быть прямой, лаконичной и краткой. Не пытайтесь после направляющего вопроса добавлять ненужные слова!

Вызов интереса «3К» (Контекст – Контент – Контакт)

Данная модель также относится к упрощенным, и также ориентирована только на развитие содержания переговоров. Но предложенная схема достаточно дисциплинирует участников и не позволяет отклоняться на второстепенные вопросы.

Модель удобно использовать для переговоров по мессенджеру Skype, где вы можете подключить к видеосвязи и видеоконференции до 10 человек.

Вызвать интерес можно там и тогда, когда правильно читаешь контекст и начинаешь поднимать «горячую» для собеседника тему (контент). Его интерес к теме в данном контексте предсказуем, ему сложно «вырваться» из статуса человека, который не зря о чем-то говорит и вообще не любит «пустые» разговоры» – он опасается в этой ситуации прослыть неадекватным и поэтому должен в той же тональности продолжить разговор по предложенной вами теме. Затем остается внести в этот разговор условие о дальнейшем контакте (звонок или встреча). Итак, держите схему «3К» в голове, например, в виде трех связанных шаров, как на рисунке.

Рис. Развитие Модели «3К» в телефонном разговоре.

Термины, используемые в модели.

– Контекст – это нечто общее, способствующее пониманию и возможности договариваться – язык, уровень культуры, образования и т. п. переговорщиков, т.е принадлежность их к одной референтной группе. Контекст! Как его понять? И каким он бывает? Попробуйте маленький эксперимент. Найдите для ближайшего планируемого разговора несколько слов, отвечающих на все 4 вопроса. Это и станет контекстом вашего разговора.

Рис. Cпособ обнаружения контекста на 4 полях телепереговоров.

– Контент – это наполнение телефонного разговора смыслами, связанными с контекстом, но дающими направление к той теме, которую вы хотите обсудить.

Табл. Управление переходом к своему контенту

– Контакт – это любое последующее взаимодействие с помощью любых инструментов (личные встречи, мессенджеры, соц. сети, тот же телефон), детали которого нужно согласовать.

«Сommunity»

Цель переговоров – «достичь такого соглашения, при котором потребности всех сторон будут удовлетворены настолько, что у них появится внутренняя мотивация выполнять свои обязательства и продолжить деловые отношения с теми же партнерами».

Брайан Трейси

Инсайт: Попытка создать во время телебеседы иллюзию микросообщества. Любой контакт – это ценный ресурс, состоящий из эффектов. Больше коммуникационных эффектов – реальнее успех! Формула: «1 +1> 2» – это закон коммуникаций и его никто не отменял!

Из практики автора.

Я беру интервью у Брайана Трейси4 и он предлагает испытанный прием: «Заранее обдумайте три варианта развития событий, чтобы очень четко представлять, чего вы хотите и что для вас неприемлемо. А затем начните вести переговоры с вашего идеального результата»5.

Пример: – В связи с… ситуацией нам необходимо обменяться мнениями..

Стадии развития данного способа:

– Точка внимания. Ваш Звонок привлекает внимание к вашему же действию. Происходит посев информации об объекте в контексте интересов целевой аудитории. Например, мы приглашаем на мероприятие – и сделали дайджест его лучших моментов (cамые яркие фотографии, цитаты спикеров, отзывы и посты участников в соцсетях).

– Вовлечение должно использовать правила «френдинга», где ненавязчиво развиваются идеи о пользе дружбы, провоцируются комментарии, посты и отзывы в соц. сетях.

– Общение как удовольствие. Этот процесс зависит от искринки между людьми, взаимной симпатии, внутренних флюидов, когда главное сам процесс разговора, обмен мнениями.

– Комьюнити возникает осознанно, когда участники чувствуют свою общность – это создание виртуального клуба по интересам, где есть общие ценности, взгляды, интересы, цели. Причем современные мессенджеры предоставляют участникам разные варианты использования cвоего знакомства: возможность обмена мультимедийным контентом, консультации по выбору товара; прием заказов и бронирование; cбор отзывов; информирование и др.

«Нейтрализация проблемы»

Эту модель я нашел у одного сильного переговорщика. Это Марк Гоулстон – практикующий психиатр и тренер переговорщиков ФБР. Гоулстон предлагает модель в ситуации, когда участники переговоров столкнулись с одной, возможно общей проблемой.

Рис. Модель «Нейтрализация проблемы» (Три ключевых приема Гоулстона)

«Если вы заранее признаете наличие потенциальной проблемы или недостатка, делайте это уверенно и спокойно. Чем более вы расслаблены, тем меньше будет поводов напрягаться вашему собеседнику и тем легче вы оба сможете сосредоточиться на том, что говорите. Признание факта поможет вам нейтрализовать и любые другие проблемы, но его необходимо подготовить правильно.

– введение (кратко и внятно опишите проблему);

– нейтрализация (объясните, как справиться с проблемой или что это вообще не проблема);

– заключение (перейдите к следующему вопросу, не вдаваясь в избыточные детали)»6.

Модель переговоров «7П»

Эту схему уместнее применить на В2В (с англ.«Business to business» – «бизнес для бизнеса») – т.е. в переговорах между предпринимателями, где любой контакт зачастую оценивается на перспективу. Модель представлена в виде колеса действий (См. Рис.).

 Модель переговоров «7П».– Приветствие в соответствующей интонации;– Представление cебя и предмета разговора;– Причина (объяснение цели звонка);– Проблема (обсуждение вопроса);– Подведение итогов обсуждения;– Признательность (выражение благодарности);– Поздравление с началом деловых отношений.

Модель «SPIN»

Эта модель хорошо зарекомендовала себя в продажах.

Цель:

Позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.

Стратегия:

Последовательность задавания вопросов:Инструменты: 4 взаимодополняющих вопросаС – ситуационный, П – проблемный, И – извлекающий, Н – направляющий.– SITUATION – подробно оцениваются все обстоятельства клиента в данный момент;– PROBLEM – выясняются его затруднения и неудовлетворенные потребности;– IMPLICATION – ставятся вопросы о том, как предлагаемый товар (контакты) может решить проблемы покупателя;– NEED-PAYOFF – выясняется, как применить товар, как он окупится для клиента, как ему удобно расплатиться и как мы будем сотрудничать.

Пример применения:

– Логотип делали ваши дизайнеры или фрилансеры? (С)

– Вас это полностью устраивает? (П)

– Я почему спрашиваю – у нас есть интересный опыт, когда логотип давал быстрый коммерческий эффект, я обязательно покажу. Наверняка у вас вопрос, что приносит результат? (И)

– Нашим клиентам нравится наша услуга – поддержка фирменного стиля, это бесплатно, потому что для нас это как исследование. Мы вам предложим концепцию и разработку. Мы делали заказ для одного вашего конкурента. У нас есть новые идеи фирменного стиля именно по вашему бизнесу, мы с ним не стали обсуждать, у него своя проблема. Давайте определим, когда мы вам это презентуем? (Н)

Скрытое интервью «Опросник – 7»

Одна из самых сложных в применении моделей телеразговора, больше похожая на методы исследования: анкетирование или интервью. Стратегия представляет интерес для искушенных телепереговорщиков, где можно смакуя каждый вопрос добраться до сути дела. Только нужно хорошо постараться контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний).

Модель особенно хорошо себя зарекомендовала в разговорах с манипуляторами – на каком-то вопросе они начинают волноваться, проявлять нетерпение и этим выдают свои замыслы, они не любят, когда мы позволяем себе захватить управление разговором и вытягивать из них разную информацию.

Концепция: Позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.

Стратегия: Внедрить новые идеи. 1) вопросы готовят почву для беседы – 2) подводка к нужному месту – 3) «подбрасывание идеи»

Роль: суггестор

Инструменты: 7 взаимодополняющих вопросов

Зона применения: первое знакомство, конфликтные ситуации, создание совместного бизнеса, продажи.

Модель «Опросник – 7».

– ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННЫЙ ВОПРОС – узнаем, какие цели у X.,как он к ним относится:

– Каковы Ваши цели относительно…?

– ВЫЯСНЯЮЩИЙ ВОПРОС – проясняем какие шаги были предприняты Х.:

– Что получилось?

– УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС – понуждаем комментировать то, что было сказано:

– Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…? Вы полагаете, что…?

– ПРОВОКАЦИОННЫЙ ВОПРОС – подстрекаем назвать то, что беспокоит, болевые точки, бросаем вызов его самоудовлетворенности, уверенности, скрытности:

– Что Вы считаете самым конкурентоспособным в вашем товаре, по сравнению с другими?

– ПЕРЕКЛЮЧАЮЩИЙ ВОПРОС —поднимаем новые проблемы, на которые у нас есть решение:

– Давайте так, если я гарантирую Вам это – Вы сможете сегодня же перечислить предоплату?»

– АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ВОПРОС – бьем по его свободе выбора – сужаем любое решение до 2—3 возможных вариантов – выигрываем время:

– Назовите день недели для встречи, было бы отлично понедельник или вторник?

– МОТИВИРУЮЩИЙ ВОПРОС. С небольшим напором ставим точку в разговоре, но как бы его рукой:

– Хорошо, договорились, 15 января ждем именно вас. Это же наш (юбилей или…) У нас как раз будет для вас приятный сюрприз. Ну по рукам?

Катание на интонации

Часто увлекаешься темой так, что интонация уходит на второй или на третий план. Но если попробовать припомнить свои телефонные разговоры хотя бы месячной давности, и вы с удивлением обнаружите, что подзабыли тему, и ее подробности, но тон разговора вспомните точно.

Если вы используете широкий диапазон высот или интонаций, ваша речь кажется богаче и ярче.

Тон голоса – это верный показатель вашего настроения. Нередко окружающие нас люди быстро улавливают наше настроение, поскольку слышат наш голос иначе, чем мы.

Какую же информацию для слушателя может нести тон голоса?

Вялый: Скучает, лишен интереса к работе.

Безразличный: Не заинтересован в собеседнике и в разговоре.

Энергичный: Заинтересован в разговоре, любит работу, старается помочь собеседнику.

Заботливый: Заинтересован в собеседнике, озабочен тем, чтобы помочь.

Холодный: Враждебен.

Когда вы слушаете тон голоса, сосредоточьтесь на высоте звука. В нормальном разговоре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Вы можете оценить тон своего голоса, записав его на диктофон при рутинном телефонном разговоре.

Самый надежный способ улучшить тон вашего голоса – это варьируя свою тональность под манеру собеседника, избегать монотонности. Собеседник не может вас видеть, но услышит это обязательно. Если вы используете широкий диапазон высот или интонаций, ваша речь кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, без видимых усилий, в противном случае будет казаться наигранным.

Посмотрите пример с фразой «МЕНЕДЖЕР внимательно читает эту инструкцию»!

Она может быть произнесена с логическим ударением на каждом слове, и каждое произнесение будет передавать определенный оттенок значения:

МЕНЕДЖЕР внимательно читает эту инструкцию (именно МЕНЕДЖЕР, а не кто-то другой);

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

http://www.psychologies.ru/forum/post/22358/

2

Валлентин Л. Успешные коммуникации как непрерывная цепь эффектов на стержне единой концепции // Журнал: Event-маркетинг, #3, 2014 г.

3

Толкачев А. Н. Создавая PR своего бизнеса: -М.: ЭКСМО. 2008.

4

Трейси Б. Все успешные люди когда-то начинали с нуля // Журнал: Event-маркетинг, #4, 2014 г.

5

Трейси Б. Переговоры ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2014.

6

Гоулстон М. Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров. —М.: Манн, Иванов, Фарбер. 2015.