Большая энциклопедия прямых продаж 5i8

• Каким образом будет предоставляться зарплата?

• Каким будет график работы?

Чуть меньше людей спросят про соцпакет, и ещё меньше поинтересуются отпуском.

Составив список из часто задаваемых вопросов и ответов на них, Вы получите текст собеседования. При этом ответы на вопросы составляйте так, как выгодно Вам – работодателю, а не так, как выгодно соискателю работы.

Недавно я работал с одним банком, в котором набирали сотрудников в региональные отделения. Оплата труда для них была сдельная – оклад 14000 плюс процент с продаж банковских услуг. В итоге заработная плата составляла около 29500 рублей.

И когда соискатели спрашивали у кадровика, как платится зарплата, то он отвечал: «Оклад 14000 рублей плюс процент к каждой сделке». При этом у соискателей в голове оставалось только «14000 рублей».

Чтобы человека заинтересовать своей работой, кадровик должен был говорить:

– За последний месяц средняя зарплата по нашему банковскому отделению составила 29500 рублей. Более подробную информацию Вы узнаете после одобрения Вашей анкеты службой безопасности.

Самое интересное, что такой ответ устраивает практически всех претендентов. Люди запоминают, что оплата труда составляет 30000 рублей. При этом им не обещают оклад в 30000 рублей и не обманывают, потому что именно такой заработок есть у нынешних сотрудников.

Учитесь подобным образом настраивать людей думать теми категориями, которые выгодны Вам, а не теми, которыми захотят думать они сами.

Структура собеседования

Стратегия, которую я сейчас представлю Вам, отработана, отшлифована и работает практически в любой сфере бизнеса. Она не требует от Вас, как от руководителя, быть психологом или рентгеновским аппаратом. И это главное.

Просто с помощью элементарной манипуляции Вы добьётесь от людей выполнения нужных Вам действий и сделаете так, что самые лучшие кадры останутся у Вас работать.

1. Обозначьте правила игры

С самого начала покажите человеку, что рулевой здесь Вы. Это значит, что весь разговор ведёте Вы, и вся игра идёт только по Вашим правилам.

– Иван Иванович, меня зовут Александр Сергеевич, и наш разговор будет построен следующим образом. Сначала я задам Вам несколько вопросов по заполненной Вами анкете, далее расскажу, что Вам придётся делать, если Вас примут на работу, и затем Вы сможете задать мне те вопросы, которые у Вас останутся. Такой вариант Вас устраивает?

Если человек говорит: «Давайте, я сразу задам вопросы», – то Вы ещё раз обозначаете правила своей игры.

– Я человек подчиненный, и моё руководство требует, чтобы собеседование проходило по определённому плану, который я обозначил Вам. Прошу Вас отнестись к этому с пониманием. Давайте, начнём.

Если человек никак не унимается, то отправьте его восвояси.

Нормальные адекватные люди понимают, что если они не хотят играть в Вашу игру, то собеседование на этом прекращается. У них всегда есть возможность стать предпринимателем, открыть свой бизнес и играть уже по своим правилам. Но здесь они не могут позволить себе вести себя так, как им хочется.

2. Задавайте правильно построенные вопросы

Никогда не задавайте тупых, глупых вопросов, таких как:

– А почему Вы уволились с прежнего места работы?

В данном случае Вы не услышите правду. Правдивую версию человек никогда в жизни Вам не скажет. В лучшем случае Вы услышите его версию развития событий. Но это тоже не будет 100% правдой.

Чтобы человек дал Вам более честный ответ, немного спровоцируйте его.

– Что Вас вынудило уйти с этой работы?

На такую постановку вопроса люди отвечают принципиально по-другому. Поэтому не спрашивайте то, на что услышите откровенную ложь, либо неполную правду. Задавайте конкретные вопросы, касающиеся материальной ответственности, аккуратности в заполнении документов или касающиеся именно Вашего бизнеса.

Если Вас интересуют какие-то специфичные данные (наличие автомобиля, знание компьютерных программ), то заготовьте вопросы, на которые, получив ответ, Вы сможете понять, насколько данный человек соответствует Вашим требованиям. Если он знает какой-то программный продукт, то задайте ему каверзный вопрос.

3. Сверьте данные, написанные в анкете, с документами кандидата

При помощи анкеты получите от соискателя обязательные данные: ФИО, паспортные данные, прописку, информацию хотя бы об одном родственнике и последнем месте работы с указанием телефонов. Ваша задача – собрать о претенденте максимально полную информацию.

В анкете Вы можете писать абсолютно любые вопросы, ответы на которые помогут Вам узнать о претенденте и его опыте работы именно то, что Вам нужно и интересно.

Не менее важен вопрос по поводу наличия кредитов, который позволит Вам понять размер обязательств претендента, и Вы соотнесёте его с будущей заработной платой соискателя. Если кредит не будет съедать весь его доход, то можете спокойно работать с человеком, поскольку для него этот заём станет в некотором роде стимулом к качественному выполнению служебных обязанностей.

Если же Вы увидите, что на оплату кредитов кандидату не будет хватать той заработной платы, которую Вы готовы предложить ему, то лучше не рискуйте. В любом случае принимайте решение самостоятельно в отношении принятия человека на работу, имеющего множество кредитных обязательств.

По своему опыту могу сказать, что, если человеку нечего скрывать от Вас, то он абсолютно спокойно напишет информацию о своих родственниках до седьмого колена. Если же у человека есть какие-то проблемы, то он начнёт задавать Вам различные вопросы и будет агрессивно вести себя, заявляя, что запрашивать подобные данные неправомерно.

Те люди, которые ничего не боятся, ни от кого не скрываются и не воруют, спокойно заполняют предоставленную им анкету.

К анкете Вы можете приложить выдержку из Уголовного Кодекса с указанием сроков лишения свободы за мошенничество, подлог, кражу и так далее. С одной стороны, подобная выдержка ни к чему не обязывает. Но, с другой стороны, она предостерегает соискателей от неверных действий на подсознательном уровне.

Не пишите в своей анкете тупые и ненужные вопросы, которые не будут нести Вам никакой полезной информации о человеке, которого Вы собираетесь принять на работу.

Если по каким-то причинам Ваш секретарь не проверяет анкеты соискателей, то обязательно проверяйте их сами. Я никогда не проводил собеседование с человеком, если он приходил без необходимых документов (паспорт, водительское удостоверение, трудовая книжка). В данном случае человеку предлагалось записаться на другое свободное время, но уже при наличии документов.

Когда вакансия нематериально ответственная и ограничивается только работой в офисе, то из документов помимо трудовой книжки достаточно проверить только паспорт. По своему опыту рекомендую спрашивать у мужчин ещё и военный билет.

Принимая людей без документов, Вы довольно сильно рискуете и заранее ставите себя в неблагоприятные условия.

Не чувствуя наказания за какие-то пусть и мелкие преступления, человеку свойственно обманывать и воровать. Чтобы не подвергать себя риску, проверяйте документы перед собеседованием.

Обязательно задайте человеку несколько вопросов, касающихся его семьи: с кем проживает, где живёт, соответствует ли прописка месту проживания, по каким телефонам с ним можно будет связаться.

4. Передача анкеты в службу безопасности для одобрения

Рассказав текст собеседования, и не дав возможность задавать Вам вопросы, скажите:

– Сейчас я готов передать Вашу анкету на рассмотрение в службу безопасности нашей компании. В случае её одобрения, Вам перезвонят сегодня вечером и пригласят на полный рабочий день для ознакомления с полным объёмом работ и служебными обязанностями. Какие вопросы у Вас остались?

В большинстве случаев уже никто ничего не спрашивает, потому что своим рассказом Вы ответили на 90—95% вопросов, витающих в голове соискателя. Если же какая-то неосвещённая тема осталась у человека, то он скажет Вам об этом. А далее, как в продажах, сделайте заключение сделки, дав человеку определённый выбор без выбора:

– Вашу анкету я отправляю на рассмотрение.

Обычно в знак согласия человек кивает головой.

Однако бывают и такие ситуации, когда соискатель работы пугается рассмотрения его анкеты службой безопасности. И в этом случае он говорит:

– Я подумаю над Вашим предложением. Можно я заберу анкету?

Тут становится всё предельно ясно: либо человек солгал в анкете, либо категорически не хочет, чтобы ему кто-то звонил.

Большинство малых предприятий зачастую не имеют собственную службу безопасности, поэтому данную роль может сыграть секретарь.

Такая защита оградит Вас от наглых и безбашенных дураков, которые имеют, возможно, изначально задачу – явиться к Вам с нехорошими целями.

5. Прозвон анкет

Когда человек уйдёт от Вас, секретарь должен взять его анкету и позвонить по указанным в ней телефонам. Телефонов должно быть минимум два, один номер родственников соискателя, другой с прежнего места работы.

Если секретарь звонит на предыдущую работу, то говорит следующее:

– Здравствуйте, компания «Окна-Строй», к нам приходил Иванов Иван Иванович устраиваться на работу. Как Вы можете его охарактеризовать?

Если звонок предназначен родственникам соискателя, то текст секретаря следующий:

– Здравствуйте, Вас беспокоит служба безопасности компании «Окна-Строй», Екатерина. К нам сегодня приходил устраиваться на работу Иван Иванович. Вы с ним знакомы? Вы его мама? Как Вы можете его охарактеризовать? У нас работа материально ответственная.

Секретарь должен разговаривать предельно вежливо. Если все телефоны правильные, и человека охарактеризовали нормально, то вечером перезвоните ему:

– Ваша анкета одобрена, мы ждем Вас завтра к 9 утра на полный рабочий день.

Идя на собеседование, человек вряд ли думал, что сегодня его анкету будут прозванивать, и когда он писал номера телефонов, то считал, что его рукопись никто читать не будет. Поэтому вероятность лжи присутствует, но в тоже время она очень мала. Если все телефоны написаны неправильно, то прекратите общение с этим человеком.

Если указан один неправильный телефон, то перезвоните кандидату и скажите:

– Иван Иванович, нам только что сообщили, что Вы указали неверный номер телефона. Пожалуйста, уточните, а мы перезвоним Вам позже.

Если человек уточнять номер не хочет, значит, анкета идёт в мусорное ведро. Но случается так, что люди просто описываются, либо у них трудно разбираемый подчерк.

Вообще, собеседование направлено на то, чтобы узнать о человеке, как можно больше информации. Но за 15—20 минут можно узнать только то, что претендент захочет Вам соврать. Поэтому задача личных встреч заключается в отсеивании тех, кто не хочет подчиняться правилам и не может нормально отвечать на вопросы анкеты.

Возможно, что кто-то не понравится Вам по поведению. Однако в любом случае Вы сможете оставить тех, кто подходит Вам, и далее направите их по руслу рекрутинга.

Обзорный день

В советское время человека, устроившегося на завод, брали за руку и водили по территории, чтобы показать ему, что где находится. Вот столовая, вот бухгалтерия, вот цех, вот проходная и т. д.

Подобный обзорный день устройте человеку, которого Вы планируете принять на работу. Пусть в обзорный день соискатель смотрит на рабочий процесс и посильно участвует в нём.

Не позволяйте соискателю ставить себя выше человека, который показывает ему работу.

Ретрейн

Ретрейн – это тренировочный день претендента, или его практическое знакомство с Вашей работой, с которой Вы познакомили его в теории.

Скажите человеку, что будете учить его. На самом деле, проверьте его в реальном деле. Расскажите, что для него будут проходить первичные тренинги, на которых он получит главную информацию. А на самом деле, заставьте его делать то, ради чего он пришёл к Вам.

Вы должны узнать у человека, что он понял, и готов ли он работать у Вас.

Ретрейн может проходить сразу после обзорного дня или после нескольких дней обучения.

Для чего он нужен?

Когда человек приходит устраиваться на работу, то выглядит немного скованно, так как пока никого и ничего не знает. Раскрепощается новичок примерно только через неделю.

Ретрейн позволяет уже на первоначальном этапе рекрутинга частично понять, кого именно Вы берёте в свою команду. Ретрейн, проводимый после обучения, позволяет Вам что-то требовать от человека, ведь Вы обучали его и вкладывали в него свои силы.

На ретрейне новичок изучает товар, использует систему «5 шагов 8 ступеней» и закон вероятности на практике и учится продавать.

Обучение персонала

После обзорного дня предложите человеку пройти обучение у Вас. Но, на самом деле, устройте ему проверку на способность выполнять необходимые обязанности. Проведите экзаменационный тест и узнайте, насколько претендент готов работать у Вас. И если на данном этапе Вы придёте к обоюдному решению взаимного сотрудничества, то приступайте к заключению договора.

Итак, система обучения делится на две категории – обучение сотрудников, не имеющих опыт, и обучение сотрудников, имеющих какой-то опыт. Первую категорию людей я обучаю основам с нуля до 100%. Что касается вторых, то мне приходится анализировать их компетентность, чтобы понимать, где у них находятся дырки в области необходимых знаний.

Люди, которые приходят устраиваться на работу, зачастую хвалят себя за глубокие познания и умения в той или иной работе. Но стоит им дать какое-то задание, как, тут же, выясняется, что это далеко не так. Новоиспеченные сотрудники начинают выть, скулить и говорить:

– Клиенты Вашей компании какие-то неправильные. Вот на прежней работе с этим было всё просто отлично.

Ваша задача – понять, какие дыры в умении людей Вам нужно ликвидировать, чтобы они начали выполнять свои служебные обязанности.

Чему же нужно учить новичков?

1. Знание товара

Знать товар, значит, знать его технические характеристики (вкус, цвет, размеры, отличительные особенности), а также скрипт презентации.

Прочтите лекцию на тему «Знание товара» и отработайте с работниками скрипт презентации, чтобы в дальнейшем они досконально знали, что они предлагают клиентам.

2. Навыки эффективных холодных контактов

Многим людям даже в голову не приходит, как запросто можно получить такие навыки. Делается это следующим образом. Утром дайте сотруднику планшет с листочком и отправьте его на ближайшую остановку проводить опрос «Что сегодня люди пили на завтрак, чай или кофе?» Как только он опросит сто человек, так сразу возвращается в офис.

Кто откажется проводить опрос, сразу можете убирать таких людей с продаж, толку от них не будет. Из них могут получиться хорошие секретари, администраторы, кто-то ещё, но только не дистрибьюторы.

В результате внедрения данного навыка человек привыкает к тому, что на него идёт входящий поток клиентов, и его задача – просто получить от людей нужную информацию.

Если же Ваши сотрудники не выезжают к клиентам в течение дня, то выберете из «Желтых страниц» список организаций, с которыми Вы никогда не будете работать.

К примеру, это могут быть салоны красоты, которым Ваши сотрудники будут предлагать по телефону лошадиный шампунь. Задача сотрудников – доказать Вам, что они могут выйти на ЛПР.

Дистрибьютор – это волк, который активно бросается на добычу. Если человек не умеет спрашивать, не умеет контактировать, то дистрибьютор из него не получится. Приучая человека к холодным контактам, Вы делаете так, что сотрудник перестает их бояться. Ему становиться всё равно.

Теоретически научить человека навыкам холодных контактов невозможно. Всё приходит только с практикой.

3. Обработка возражений

Учите новичков системно обрабатывать возражения. Введите так называемые карточки возражений или заведите тетрадь, в которой есть разные типы возражений.

Получив от Вас готовую тетрадь или карточки, сотрудники смогут прочитать несколько ответов на то или иное возражение клиента и далее в течение месяца будут вписывать новые возражения и узнавать у коллег, как лучше всего обрабатывать их.

4. Индивидуальный подход к клиентам

Разделите клиентов на группы и в течение первого месяца учите новичков работать с каждой из них индивидуально.

Помните, что женщины более эмоциональны и лучше визуализируют, а мужчины часто опираются на логику.

5. Идеология и вера в компанию

Очень важно то, что Вы рассказываете новичкам о своей компании. Почему? Потому что любой продавец сначала продаёт себя, потом продаёт компанию и только после этого продаёт товар.

Для того чтобы дистрибьютор мог продать клиенту Вашу компанию, он должен верить в неё, в Вашу идею и в Вашу идеологию. Вот этому и учите своих сотрудников.

6. Правильная работа с клиентской базой

Основная проблема давно работающих дистрибьюторов заключается в том, что они начинают выбирать клиентов. И когда Вы заставите их ещё раз отработать с определёнными покупателями, то они специально начнут сливать тех клиентов, с которых заработают мало или с которыми им не выгодно работать.

Чтобы бороться с подобной ситуацией, обучайте людей правильной работе с клиентской базой. Объясняйте и показывайте на примере других, что тот, кто выбирает, имеет менее стабильные заработки, чем тот, кто не выбирает.

Обязательно встройте систему контроля: правильно ли работают Ваши сотрудники с клиентской базой; работают ли они на 100% с каждым или кого-то отфутболивают. Включите в клиентскую базу телефон своего друга и попросите его дать Вам обратную связь. Вот тогда Вы узнаете, насколько правильно работают Ваши сотрудники.

Обучение новых сотрудников и их дальнейший инструктаж

Большинство соискателей не хотят обучаться более 7 дней, поэтому не делайте для них обучение больше недели. Пусть лучше таких дней будет меньше (2—3).

В течение испытательного срока на своём личном примере или на примере какого-нибудь своего сотрудника покажите человеку всё, что он должен будет делать при исполнении служебных обязанностей. А также научите его пользоваться служебными инструкциями.

Каким образом должно проходить обучение?

1 день: работаете только Вы или Ваш сотрудник, выполняющий роль наставника. Претендент на вакансию наблюдает за всем происходящим, записывает возникающие вопросы и изучает инструкции.

2 день: половину дня работаете только Вы, вторую половину дня Вы работаете с претендентом по очереди.

3 день: Вы работаете с претендентом по очереди, вторую половину дня работает только он.

4 день: претендент начинает работать, Вы наблюдаете за ним, исправляете его ошибки и дальше начинаете работать по очереди.

5день проходит так же, как и четвёртый.

6 и 7 дни: претендент работает сам, а Вы контролируете его работу и разбираете ошибки, которые он допускает.

Что должен получить человек за дни обучения?

• Максимальную исчерпывающую информацию о товаре или услуге.

• Полный разбор целевой аудитории, её проблемы и «боли».

• Правильную работу с возражениями.

Предоставьте своему сотруднику все необходимые средства для работы, которые он сможет использовать в процессе продаж, росте своего профессионального уровня и увеличения прибыли.

Обучение персонала играет очень большую роль в эффективности работы всей команды. Если специалисты Вашей компании не проходят постоянного обучения и не повышают свою квалификацию, то в дальнейшем это пагубно сказывается на прибыли всего предприятия.

Проведенные исследования в США показали, что компании, регулярно проводящие корпоративное обучение, повышают не только производительность труда, но и увеличивают свою прибыль и количество клиентов.

Повышая уровень профессионализма своих сотрудников, Вы усиливаете их навыки, а также повышаете их уверенность в себе и уверенность в достижении поставленных целей.

Личностное обучение позволяет развиваться одному из самых главных ресурсов любой компании – трудовому ресурсу. Любому сотруднику приятно, когда руководство заботится не только о своей прибыли, но и о персонале. Благодаря высокому профессионализму сотрудников развивается и растёт рейтинг самой компании.

В результате корпоративного обучения каждый сотрудник начинает работать гораздо эффективнее. При этом он знает, что компания окажет ему всяческую поддержку.

По мнению специалистов, подобная подготовка увеличивает производительность на 22%, а в сочетании с регулярным обучением – на 88%.

Эффективная система обучения

Система эффективного обучения, о которой сейчас пойдёт речь, предназначена для начинающих бизнесменов и руководителей, заинтересованных в обучении своего персонала, для HR-менеджеров, которые регулярно занимаются рекрутингом, а также для всех тех, кто желает научиться создавать эффективные системы обучения.

Для того чтобы усвоить данный материал, необходимо ввести вводные данные с помощью конкретных примеров.

Итак, дано:

• определённый бизнес продаж – Ваш бизнес;

• руководитель – Вы;

• молодой перспективный сотрудник – Вася Пупкин.

Молодой сотрудник, не значит, что ему 15—20 лет. Это значит, что он недавно работает в Вашей компании и своим трудом и отношением к работе показывает определённую перспективность. В качестве руководителя Вы решили научить этого сотрудника руководить филиалом, то есть решили расширить свой бизнес.

Начало обучения

Любое обучение начинается с составления определённых параметров обучающей системы по следующей схеме.

1. Цель для обучаемого человека должна быть достаточно большой и великой

Если рассматривать в качестве примера Васю Пупкина, который пришёл в Ваш бизнес и неплохо зарекомендовал себя и из которого Вы хотите вырастить руководителя филиала, то цель – стать руководителем – будет для него достаточно большой и великой.

С другой стороны, если Вася Пупкин пришёл к Вам, абсолютно не умея продавать, а просто желая этому научиться, то для него, зарабатывающего на сегодняшний день копейки, большой и великой целью будет – научиться при помощи продаж зарабатывать неплохие деньги.

Для разных людей цели могут быть разные, но для каждого человека, которого Вы собираетесь учить, цель должна быть большой и великой.

2. Цель должна быть реальной, как для Вас, так и для обучаемого

Именно здесь многие люди делают множество ошибок, они рассматривают реальность цели только для обучаемого человека, применяя его данные на свой опыт и пытаясь анализировать для него реальность цели. Они не пытаются анализировать, насколько эта цель реальна для них самих, как для бизнес-тренеров, учителей, наставников.

Я знаю множество примеров, когда люди пытались кого-то научить, будучи сами к этому не готовы.

Предположим, что сегодня передо мной стоит задача – научить какого-либо человека руководить фермой по разведению овец. В баранах я ничего не понимаю. Я не знаю, чем их кормить, в каких условиях их нужно содержать, чем лечить, куда сбывать заготовленное мясо.

Для обучаемого человека данная ситуация возможно и была бы реальной, но для меня лично конечно же нет. Поэтому очень важно учитывать свои возможности, важно учитывать то, чему Вы можете научить.

Если Вы не можете самостоятельно передать человеку нужные ему знания, значит, привлекайте стороннюю силу, которая научит или доучит его.

Рассмотрим обычную среднюю школу, задача которой – дать ученикам определённый объём знаний по различным предметам. Задачу не выполняет один человек, в школе работают многие учителя, каждый из которых отвечает только за свой предмет. Учитель математики не ведёт урок физкультуры, а учитель истории не преподаёт физику.

Реальность для Вас, как для учителя, состоит в том, что Вы должны организовать ситуацию таким образом, чтобы Ваш сотрудник, которого Вы планируете сделать руководителем филиала, смог бы получить необходимые знания. И абсолютно не важно, кто будет ему давать эти знания, Вы или кто-то другой. Главное, чтобы этот сотрудник смог научиться всему, что поможет ему достичь великой цели.

3. Чёткое понимание точки старта

Непонимание своей чёткой точки старта – это проблема многих людей.

Обычно процесс обучения происходит следующим образом.

– Привет, Вася! Я посмотрел, как ты работаешь за последние несколько дней. Ты молодец! И я хочу, чтобы ты стал в моей компании начальником отдела. Для этого тебе надо знать вот это, это и это.