Достучаться до сердец, или «Особенности среднего менеджмента в России»

Как выглядит манипуляции? После того, как вы вызвали недовольство у человека чем-либо, вы должны дать ему надежду, что вы и есть волшебник, который может изменить его ситуацию к лучшему.

К примеру: потенциальный клиент, в ходе разговора с вами, становится «недовольным», вернее, начал сомневаться соотношением количества каналов, скоростью Интернета и текущей ценой оператора связи. «Клара Захаровна, сейчас у вас ежемесячная абонентская плата 700 рублей за 50 Мб и 100 каналов, так как подключались уже давно, то и оборудование, скорее всего, технологически устаревшее. Как это и бывает – подключат, вы платите, а про вас забыли и никто вам не позвонит и не предложит лучшие условия. Я, конечно, не волшебник, но не зря же у нас столько наград, каналов у нас больше, а каждый четвертый абонент выбирает нас. Давайте я расскажу про нашу линейку – уж за ту сумму, что платите сейчас, у нас есть, из чего выбрать».

Возвращаясь к турфирмам. Если уже известен бюджет, то опытный манипулятор, он же «продажник», дает надежду на шикарный отдых, но который выше бюджета на 15—20%. С одной стороны, это возможность поторговаться и заработать больше. С другой стороны, у клиента всегда есть возможность, если заблестели глаза, найти эти 15—20% сверх планируемого бюджета. Вспомните себя, как часто вы брали с собой на покупку чайника, туфель, телефона определенную сумму и точно в нее укладывались? В итоге, если с вами «поработали», то вы верите и для вас важно мнение «волшебника», который только что продал вам товар немного дороже того, на что вы рассчитывали. Более того, мы сами берем с собой сумму несколько выше планируемых трат и НАДЕЕМСЯ, что потратим меньше. «Надежда – мой компас земной…»

3. Лень. Ничего плохого в этом психокомплексе нет. Так устроена природа, которая призывает организм не тратить энергетические ресурсы. В животном мире жизнь протекает по принципу «здесь и сейчас». Места планированию нет, кроме генетического. К примеру, белки откладывают орехи на зимний период. Делают ли они это осознанно? Если хищник настиг добычу, отведал ее, то нет необходимости сегодня еще куда-либо бежать, догонять, лучше сытым валяться и наслаждаться жизнью до того момента, пока ресурсы не начнут подходить к своему завершению. Смысл бегать и тратить энергию, учитывая, что и охота в следующий раз может оказаться неудачной? Поэтому сытый и одетый человек, находящийся в тепле и которому ничего не угрожает априори, ленив, а выбор из «делать» или «не делать» очевиден. Есть индивиды, конечно, но…

Поэтому для потенциального клиента или подчиненного, или руководства крайне важно донести, что с его стороны особых усилий не требуется и «загребать жар можно чужими руками». «Наши сотрудники из технической службы сами проведут вам кабель, при необходимости можно воспользоваться „люкс“: настроят оборудование, покажут и расскажут, как пользоваться услугой, с вашей стороны важно только личное присутствие, а мы все сами сделаем, и вы будете пользоваться услугой».

Опять же аналогия с турфирмой: «Вам нет необходимости страховать себя, мы сделаем это сами, наша компания сама организовывает трансферт, вам придут оповещающие смс, чтобы не было необходимости в уточнениях, также мы подготовим весь пакет документов, от вас необходимо будет только приложить паспорт».

Это всего лишь три струны, с которых начинается игра. Закрепить успех и достичь результата помогают следующие психокомплексы.

4. Страх. Это двигатель прогресса, как человечества, так и отдельно взятой особи. Страх, что твой социум-государство завоюют, заставляет страны изобретать оружие и устраивать дипломатические и сырьевые ловушки. Страх, что завтра будет нечем платить за жилье, еду, одежду, побуждает нас зарабатывать деньги. Страх потерять свой статус и влияние заставляет людей вести закулисную игру и подавлять оппонентов или тех, кто может составить тебе конкуренцию или приносить в жертву своих подчиненных. Страх казаться несовременным заставляет нас покупать модную одежду, аксессуары, гаджеты, автомобили. Если прийти устраиваться в федеральную компанию в валенках и норковой шапке-ушанке, держа в руке «Nokia 3110», то, сколько ни объясняй, что у тебя два высших образования, десять лет стажа, из которых пять лет – управленческий, и ты смог поднять и развить крутую дистрибьюторскую сеть, путь тебе заказан. Ты не соответствуешь портрету современного человека. Экстрасенсы, гадалки, цыгане, грозящие проклятиями и просящие деньги, тоже вызывают у большинства страх, причем ничем не подкрепленный и необоснованный, но им дают деньги. Они используют только этот психокомплекс, и он работает.

«Клара Захаровна, вы же не пользуетесь сейчас пейджером, технологии шагнули далеко вперед, мы с вами от них зависим. Вы же не хотите продолжать пользоваться отсталой технологией? Причем к новому оборудованию уже совсем другие требования, в том числе по влиянию на организм. У нас есть дополнительные каналы, которых нет у конкурентов, к примеру, канал „Наука“, рассказывающий о новых способах поддерживать здоровье или о лечении болезней века. Смысл платить деньги и оставаться в неведении о тех современных знаниях, которые можно почерпнуть из наших услуг?»

5. Халява. Сколько душ загублено этой струной! Человек лишаются денег, здоровья, жилья и даже жизни, считая себя избранным, которому судьба, по его мнению, уготовила подарок. Авто, которые стоят очень дешево, с призывами «Только сегодня!» Квартиры, дома, выгодный бизнес, казино, финансовые пирамиды – этот список можно продолжать бесконечно. Даже канал, где нужно угадать нелепое и визуально-понятное слово с призом в 15 000 рублей, вызывает ажиотаж и поток телефонных звонков. «Халява, я избранный, сейчас заработаю, я быстрее всех догадался, я же умный, а вокруг дураки», – так думает звонящий. В итоге дураком оказывается он сам.

То же самое с супермаркетами – красный ценник, который на уровне глаз: «Надо брать, халява, больше так не повезет, быстрее, осталось на полке мало». Затем эти бессмысленные покупки пылятся на полках у вас дома, и в свое же оправдание вы их убираете подальше с глаз долой или используете раз в год. Не подкрепив халявой современного человека, так привыкшего слушать о ней, ваша игра будет неполной. «У нас сегодня, Клара Захаровна, специальные условия подключения: во-первых, скидка на абонентскую плату на два месяца, подключение и аренда тоже сегодня по акции – всего 10 рублей за приставку и смешная цена – 2 рубля за настройку и подключение».

6. Справедливость. Это завершающая струна нашей шестиструнной душевной гитары. В любые времена и любому человеку важен вопрос справедливости, как к социуму, где он обитает, так и конкретно к нему самому. Это действенный способ управления. Жажда справедливости, которой остро не хватает каждому из нас, побуждает, не скрывая эмоции, фанатично добиваться правды. «За угнетение веками мы построим халифат, и все будут проповедовать ислам и жить по шариату, держи, брат, автомат»; «Ты не мужик, а тряпка, тобой понукают, ты ради этого два года горбатишься в этой конторе за копейки»; «Ты молодая и красивая, но портишь себе жизнь, проживая ее с придурком, который два МРОТа зарабатывает»; «Тебя обманывают месяцами, сколько ты переплатил за эти услуги, которые уже давно стоят дешевле? Держи, брат, автомат».

Поэтому завершая первую фазу игры, пройдясь по струнам в обозначенной последовательности, закончи ее утверждающей и в то же время вопросительной фразой: «Это хорошее соотношение цены и качества. Считаю, во-первых, предложение адекватным исходя из ваших потребностей и возможностей, а во-вторых, оно справедливо по отношению к вам. Ведь справедливость – это то, чего нам всем не хватает. А вы как считаете?»

Мы рассмотрели только шесть основных струн, которых вполне достаточно, чтобы добиваться результата при любом взаимодействии с людьми. Эта схема подходит и для презентаций различных стратегий. Цель бизнеса – деньги, которых всегда недостаточно – это и есть недовольство, и первый слайд покажет текущее состояние экономики. Второй слайд показывает стратегию, то есть дает надежду. Третий слайд оповещает о необходимых усилиях в разбивке каждого подразделения. При декомпозиции нагрузка на каждого будет казаться незначительной, а лень особо не пострадает, но при условии командной работы. Четвертый слайд символизирует, какие негативные последствия нас ждут, если мы не изменим и не начнем использовать стратегию. Пятый слайд, как у Остапа Бендера, вещающего, что «Васюки переименовываются в Нью-Москву, а Москва – в Старые Васюки… А там, как знать, может быть, лет через восемь в Васюках состоится первый в истории мироздания междупланетный шахматный турнир!» Вырастет экономика – вырастут заработные платы. Шестой слайд, показывающий, что все мы с вами заслужили таких результатов, и это будет справедливым вознаграждением за наш плодотворный труд. Фраза известной исторической личности «добавит перца» в любое блюдо под названием «Презентация». К примеру, высказывание Наполеона: «Ни одно сражение не выиграть в обороне!»

Перед тем как идти на переговоры с клиентом, нужно четко представлять, как и с чем вы к нему зайдете. Чем клиент может быть недоволен в текущей ситуации, какие преимущества у вас есть, чтобы нивелировать недовольство, подумайте о его страхах исходя из профильной деятельности, что для него будет считаться халявой, какое место он занимает в рейтинге или какие отзывы получает, справедливы ли они?

По сути, это система координат, или карта клиента.

Теперь разберем правила игры на «душевной гитаре». Вспомним обычную гитару. Мелодия появляется в том случае, если перебирать струны и подбирать аккорды. Последовательность озвучена выше. Если играть только на одной струне, то это будет не то и не так или нужно быть крутым профессионалом. Если забежать к клиенту с возгласом «Мы – самые дешевые: у нас тариф двести рублей!», то успех будет сомнительным. Все знают, что температура тела в норме 36,6 °С градусов. И если идет резкий перепад – организм пошатнется. Так и здесь. Одной халявой не взять: будут затронуты другие струны, к примеру, тот же страх за качество.

Любое общение предусматривает диалог, где есть утверждения и возражения. Если клиент имеет возражение на какую-либо струну, то вы не спорите с ним на этой же струне, а переходите на ту, которая его больше интересует и где заблестели глаза. Если клиент говорит, что у вас дорого, то не нужно говорить, а с чем вы сравнили и почему или вообще начать убеждать, что на самом деле нет. «Дорого? Зато делать ничего не нужно, технология новая, пользоваться высоким качеством – это справедливо». Или: «У вас плохое качество? Мы поменяли технологию, поработали с оборудованием и при этом мы готовы предоставлять услуги дешевле, а так вы просто переплачиваете конкурентам, а могли бы эти деньги откладывать. По году – пусть небольшая, но точно не лишняя сумма».

Какие струны есть еще и чем можно пользоваться?

Чем ниже интеллект человека, тем легче использовать принцип «слабо?»

Если ты случайно продаешь нетрезвому собственнику бизнеса на корпоративе по случаю юбилея фирмы, то со сцены можно прокричать: «А слабо у нас услуги взять, если вы такие крутые?»

Но часто ли мы бываем на чужих корпоративах и продвигаем ли мы там свои услуги?

Флирт. Если вы человек привлекательный и ухоженный, то глупо это не использовать. В школе красивому мальчику девочки дают списать домашнее задание или угощают конфетами, а мальчики провожают красивых девочек до дома и несут портфель. Что-то поменялось из детства? Нет. Все разведки мира используют сексуальный шантаж, и сколько твердили миру, а все равно струна работает. Для человека красивого, привлекательного или харизматичного всегда хочется сделать что-то приятное или показать себя с лучшей стороны.

Ни на одном рекламном билборде или видеоролике вы не увидите страшного и неухоженного человека, призывающего купить услугу или товар. Реклама с бомжом и товаром со слоганом «Он сделал свой выбор» может, и привлечет внимание, но на монетизации бизнеса положительно не скажется.

Любопытство, патриотизм – тоже тонкие струны души человека. Они активно используются. Любопытство часто берет верх при использовании гендерных отличий, и дамы зачастую готовы платить за это. В период сложностей, чрезвычайных происшествий, выборов всегда взывают к патриотизму в совокупности с другим психокомплексом – надеждой.

На кого практически невозможно повлиять и с кем возникают трудности?

Это самодостаточные люди, а также профессионалы. Этих людей отличает низкая, практически отсутствующая эмоциональность. Замечали людей, которые молча выполняют работу и в случае трудностей не впадают в панику? Профессиональный токарь молча, со знанием дела, вытачивает деталь. Если у него не получилось или сломался резец, то он также без эмоций его заменит, даст оценку своим действиям и начнет заново. То же самое касается лесорубов, сантехников, топ-менеджеров и других специальностей, включая военных. Если есть приказ выполнить зачистку, сопряженную с уничтожением невинных или гражданских, они (профессионалы) сделают это молча, по отработанному алгоритму. Во внерабочее время они могут быть эмоциональны и амбициозны, но при выполнении работы или поставленной задачи – нет, только холодный расчет и отточенные движения.

Самодостаточность – это редкость современного общества, но определенная тенденция уже закладывается. Если обратить свой взор на новое подрастающее поколение, то нетрудно заметить отсутствие у них каких-либо ожесточенных споров, они меньше играют в войнушку, они не протестуют, меньше убегают из дома, меньше кому-то что-то доказывают. Они заинтересованы, чтобы их меньше трогали, если им что-то не нравится, они это меняют. Но это новое поколение, а сможем ли мы изменить свою психологию?

Замечали ли вы таких людей, которых все устраивает? Думаю, что нет. А людей, которые отбрасывают предрассудки и ими движет здравый смысл и они исходят из своих возможностей? Этакие современные лидеры, приходящие на работу в дешевых кроссовках, легко со всеми устанавливающие контакт, убежденные в какой-либо идейности, которые, общаясь с вами, заряжают вас же какой-то энергетикой простоты и полета мысли, довольствующиеся тем, что есть, но при этом стремящиеся к лучшему? Они общаются с вами и соглашаются, но озвучивают то, что им нужно и чем они располагают. Будьте уверены, таким людям вы продадите только то, что нужно им, и, вероятнее всего, по той цене, по которой нужно будет им, а не вам.

Самооценка и ее коррекция

Самооценка – важная составляющая твоего внутреннего мира. Без нее невозможно наращивать управленческие компетенции. Можно выделить несколько простых правил ее проведения. Основной ошибкой является то, что мы отталкиваемся от результативности своего подразделения. Результативность – это лишь итог работы, который складывается из многих частей, наподобие мозаики. Не смотри наверх, зри в корень. Без корневой системы и грунта с питательными веществами не может быть речи о том, чтобы выросло и распустилось растение, привлекая к себе внимание и повышая свою стоимость. Разберем по пунктам:

1. Команда

Ты управленец, хоть и линейный или функциональный. Маленький, но король, а короля играет свита. Посмотри на своих подчиненных. Кто они? Почему они здесь? Можно ли назвать их командой? Какой психотип доминирует у твоих сотрудников? Насколько они обучаемы и стремятся ли они к совершенствованию? Помогают ли они друг другу? Ты можешь воскликнуть, что кругом дураки, но это твоя команда, и дело не в дураках, а в организации. Просто абстрагируйся и смотри за поведением подчиненных, не корректируя их поведение. Как они общаются? К кому прислушиваются? Кто негласный лидер? Кто изгой? Кто провокатор и паникер? У тебя этого нет? Ты точно с людьми работаешь? Человек, как и любое социальное животное, группируясь в команду, занимает определенное положение в иерархии. Так предусмотрено Природой. Появляются альфа-самец и бета-самцы, пускай и в женской юбке, но негласно управляющие коллективом. Любой социум призван выжить и передать свои гены дальше последующим поколениям. Передаются в основном гены альфа- и бета-самцов, остальные, по Чарльзу Дарвину, не проходят естественного отбора. Понятно, чья роль в коллективе будет доминирующей. Поэтому, как только сформировалась команда, то сразу запускается процесс саморегуляции и естественного отбора. Вот и смотри, как он прошел, если тебе не хватило ума принимать в этом участие. Именно ты превращаешь естественный отбор в искусственный, который важен и тебе, и компании. Как говорится, административный ресурс тебе в руки. Если не корректировать и не привносить новую кровь или удалять негодных, а пустить все на самотек, то очень скоро ты увидишь, как твой авторитет падет, и прислушиваться будут не к твоим наставлениям, а к менеджеру Васе. Ты – хозяин, и подразделение – это объект твоего хозяйствования. Показывай, кто тут главный своим периодическим участием в распределении или перераспределении задач подчиненным. Самое интересное, что как только ты убираешь кого-то из коллектива, то сразу запускается новый процесс естественного отбора по всей вертикали власти. Самое время поучаствовать и наверстать упущенное. Можно никого не увольнять. Удивительный факт из науки. Ученые проводили эксперимент на обезьянах, считывая электрические импульсы с коры головного мозга у самцов, занимавших разное положение в иерархии. Затем частоту импульсов альфа-самца, посредством тока, стали транслировать омега-самцам, и наоборот. В течение короткого промежутка времени вожак вдруг превратился в изгоя, а один из омега-самцов занял позицию лидера. С одной стороны, это подтверждает, что мы есть то, что мы думаем и как мы думаем, с другой стороны, это дает тебе возможность управлять вверенным коллективом. К примеру, ты, используя административный ресурс, можешь начать «гнобить» вдруг оформившегося альфа-самца подразделения. Причем, как публично, так и лично. А с другими, к которым испытываешь большую симпатию или, которые выгодны тебе «здесь и сейчас», проводить воодушевляющие персональные беседы, поручая им легкие задачи и ликуя успеху их выполнения. Как только они почувствуют, что за их спиной появилась поддержка в лице поставленного и официального лидера, а позиции менеджера Васи вдруг стали находить камни преткновения, то, поверьте, омега-подчиненные вас удивят. Не обязательно лучшей стороной, но удивят, это точно. Дальше по ситуации и корректировки за тобой, главное, ты пустил нужные импульсы. Все эти процессы тесно связаны с теорией игр, труды по которой заслуженно снискали Нобелевскую премию.

Ты оценил свою команду? Увидел, кто в ней главный, а кто серый кардинал? Могут ли твои сотрудники быстро объединять усилия для выполнения общей срочной цели? А может, им всем плевать, в том числе на тебя? Ну как там самооценка? Поднялась или опустилась?

2. Нагрузка и принципы распределения труда

Изучи на основе выполнения показателей, как тот или иной сотрудник справляется с задачами, и ставь их таким образом, чтобы они распределялись по возможностям и по способностям. Важно не перегрузить тех, кто тянет подразделение. Это как раз тот случай, когда едут на том, кто везет. Забудь о равномерном распределении нагрузки на каждого члена коллектива. Это миф. Одинаково выполнять работу люди не могут. У людей только одна общая черта – они все разные. Ищи талант у сотрудников, у каждого из них он свой и обязательно есть. Нашел? Эксплуатируй. Простой пример. У вас пять менеджеров по продажам: один – хорошо звонит и назначает встречи клиентам, другой – хорошо проводит переговоры с клиентами, но только из малого бизнеса, пасуя перед крупным капиталом; третий – красочно и ярко готовит коммерческие предложения, которые при прочтении теребят тонкие струны души, побуждая к приобретению товара или услуги; четвертый – дотошный работник и буквоед, у него всегда все в порядке с оформлением документов и дебиторской задолженностью; пятый – имеет завышенную самооценку и пафос, занимается только крупными долгоиграющими сделками, но клиенты верхнего сегмента и госсектора ему доверяют и внимают его словам. Что делать? Можно пойти стандартно, как учит великий Запад с многовековыми капиталистическими традициями, возросшими из колониальной политики и работорговли, предшествующей становлению элиты мультимиллионеров. То есть поставить всем план, разбить на подпланы и воскликнуть: «Гребите быстрее!». У каждого из них будет по тридцать «холодных» звонков клиентам, две встречи с клиентом и 0,5 договора. Вот она, золотая воронка продаж. Только она не для твоих сотрудников, а для тебя лично, как метод контроля топ-менеджерами твоей работы линейного руководителя. В среднем на одного твоего сотрудника по итогам месяца должны быть вышеозначенные нормативы. Что хорошего в том, что сотрудник, который плохо звонит и назначает встречи, сделает тридцать звонков в день? У него от этого продажи взлетят вверх? А то, что он имел «жидкий стул» и низкое качество прозвона и потревожил порядка тридцати разных и, возможно, потенциальных клиентов, тебя не беспокоит? Или отправить на встречу с клиентом менеджера, который с вероятностью 50% её провалит? Или тот, который будет тридцать раз переделывать договор и доведет клиента до отчаяния? Остановись и подумай, прежде чем травмировать мозг за тридцать звонков в день. Твоя задача – привлекать клиентов и повышать доходы компании, а не заставлять звонить. Организуй работу так, чтобы получилась команда, а таланты каждого были задействованы на все 100%. Тогда и эффективность работы подразделения будет близка к этому значению. А если ты победил план продаж, то про воронку и не вспомнят, ибо победителей не судят. Используя принцип разделения труда по способностям, необходимо обозначить правила игры для оценки вклада каждого в привлечение клиента для последующего справедливого распределения дохода. Во-первых, сотруднику интереснее выполнять то, что ему нравится и больше получается, во-вторых, ты создаешь ценности и традиции внутри подразделения, что сплочает коллектив. Конечно, сотрудники должны развиваться всесторонне и работать со своими «зонами роста». Но делать это нужно постепенно, как профессиональный тренер с индивидуальным подходом. Для тебя это не просто показатель профессионализма команды, но еще и взаимозаменяемость при больничных и отпусках. Также важно помнить, что ты не нанимался быть великим учителем, твоя задача – грамотно и эффективно использовать человеческий ресурс, чьи плоды эксплуатации находят отражение в выручке компании. Ну как там твоя собственная оценка по нагрузке и распределению задач на подчиненных? Некуда уже повышать производительность подразделения? Все идеально?

3. Мотивация

Она вытекает из второго правила. Если ты обозначил правила игры внутри подразделения, которые не совсем согласуются с действующими бизнес-процессами, но более эффективны, как для компании, так и для тебя, то эта серая схема должна удовлетворять потребности сотрудников, а их доход должен вырасти. Менеджер за продажу получает, к примеру, 10 тысяч рублей, но в этой продаже были задействованы все: один —подготовил идеальное коммерческое предложение для клиента, другой – договорился с ним о встрече, третий – грамотно ее провел и дожал клиента, четвертый – подготовил договор и утряс разногласия с юридическим отделом клиента. Прекрасный вариант командного подхода. Остается только распределить коэффициенты полезности каждого и обеспечить вознаграждение. Опять же, к примеру, это может быть 40% за встречу и «дожатие» клиента, 20% за назначение встречи, 20% за оформление договора и оставшиеся 20% за подготовку коммерческого предложения. Здесь можно возразить, что коммерческое предложение должен готовить или согласовывать пресейл-менеджер, согласовать протокол разногласий должен и обязан юрист вашей компании. Эта идеальная картинка, но все согласования и взаимодействия со смежными службами отнимают время. Армейский постулат здесь незыблем: «Хочешь сделать хорошо – сделай сам». То есть твое подразделение в силах перегруппироваться, распределить обязанности и обеспечить грамотную и качественную продажу в кратчайшие сроки, представ перед клиентом мобильным, профессиональным и отвечающим за обязательства партнером. Роль третейского судьи в перезакреплении продаж всегда у тебя есть, как у руководителя. Пользуйся этой возможностью.

Посмотри на доходы своих подчиненных. Все ли они получают достойную и максимальную зарплату исходя из финансового потолка в занимаемой должности? Хотели бы они что-то изменить и быть более полезными компании? Сколько сотрудников получают максимум, сколько минимум? Ты считаешь это нормальным? Или ты веришь в миф, что люди работают ради развития? Убери заработную плату, объяви об этом подчиненным и подумай о том, почему завтра никто не пришел на работу. Мы все работаем за деньги – это основа на 80% по тому же правилу Парето, а вот дополнительными требованиями могут выступать коллектив, возможность развития, территориальная близость к дому и прочее.