Психбольница в руках пациентов. Алан Купер об интерфейсах

Существует такая шутка, широко известная в компьютерной среде: пилот небольшого самолета заблудился в облаках. Он идет на снижение, пока не оказывается рядом с офисным зданием, и кричит человеку в открытом окне: «Не подскажете, где я?» На что человек выдает ответ: «Вы в самолете, примерно в тридцати метрах над землей». Пилот тут же берет верный курс и спустя некоторое время благополучно приземляется в аэропорту. Пассажиры самолета удивленно спрашивают, как он понял, куда лететь. И пилот говорит: «Тот человек ответил мне совершенно точно и правдиво, но эта информация была абсолютно бесполезна, поэтому я сразу догадался, что этот человек – разработчик программного обеспечения из Microsoft, а я знаю, где расположено здание Microsoft по отношению к аэропорту».

В свете описанной выше трагедии рейса 965 эта шутка звучит зловеще, тем не менее профессионалы из цифрового мира не упускают возможности в очередной раз рассказать ее и посмеяться, потому что она подчеркивает главную особенность компьютеров: они могут выдавать нам факты, но не разъясняют их. Их информация отличается точностью, но только лишь ее нам недостаточно, чтобы достичь намеченных целей. В бортовой навигатор рейса 965 легко можно было заложить функцию сообщать пилотам о неверном выборе маяка. Один простой намек на то, что выбор маяка ROMEO «нетипичен» или «незнаком», мог бы предотвратить крушение. Только пассажиры и сам рейс, вероятно, не были тем, что занимало ум бортового компьютера. Он был занят исключительно собственными вычислениями.

Сложности во взаимодействии с компьютерами влияют на всех нас, временами приводя к фатальным последствиям. Но программные продукты сложны в применении не из-за сложности самих компьютеров, а потому, что в основу их разработки заложен неверный процесс. Данная книга призвана не только продемонстрировать следствия такого неверного процесса, но и прояснить причины его возникновения. Далее мы рассмотрим, как следовало бы изменить процесс, чтобы наше программное обеспечение обрело дружелюбный вид и мощный функционал. В этой главе основной акцент прежде всего делается на серьезность рассматриваемой проблемы.

Что будет, если скрестить компьютер и фотокамеру?

Вот одна из загадок эры информации: что будет, если скрестить компьютер и фотокамеру? Верный ответ: компьютер! Тридцать лет назад[1] моим первым фотоаппаратом был 35-миллиметровый Pentax H, в него вставлялась маленькая батарейка, от которой запитывался датчик освещенности (экспонометр). От меня требовалось только менять батарейку раз в два года, как в наручных часах.

Пятнадцать лет назад моей первой электронной фотокамерой был 35-миллиметровый Canon T70, в который вставлялось уже две пальчиковые батарейки, за счет чего достаточно простой электронный блок экспонометра приводился в действие, а также подавалось питание для автопрокрутки пленки. Сэкономить заряд батареек помогал простой выключатель на корпусе фотоаппарата.

Пять лет назад у меня появился Logitech – цифровой фотоаппарат первого поколения; он тоже имел подобный выключатель, но в дополнение обладал чуть более продвинутой электронной начинкой, напоминавшей зачатки компьютерного разума. Теперь, когда я забывал его отключить, он сам автоматически выключался спустя минуту бездействия. Довольно мило.

Год назад внутри моей Panasonic PalmCam – цифровой фотокамеры второго поколения – находилась куда более умная компьютерная микросхема. Ее ум был настолько велик, что простой рычажок «Вкл/Выкл» эволюционировал в переключатель Off/Rec/Play, который включал разные режимы работы камеры. Режим Rec предназначался для фотосъемки, а просмотр фотографий на небольшом экране осуществлялся в режиме Play.

Последней фотокамерой, которой я обзавелся, стал цифровой фотоаппарат третьего поколения Nikon CoolPix 900, и он еще более сообразительный. Его электронный мозг настолько умный, что представляет собой полноценный компьютер, который даже показывает песочные часы в стиле Windows во время загрузки. Его переключатель, словно рыба-мутант, отрастил дополнительные «головы», и теперь их стало четыре. Каждая из них отвечает за свою функцию: Off/ARec/MRec/Play. ARec – это режим автоматической записи, а MRec – режим записи вручную. Как по мне, разницы между ними нет. При этом у камеры нет режима On (включено), так что даже мои друзья не смогли понять, как ее включить, без моих объяснений.

Эта новая камера потребляет достаточно много энергии, так что создатели предусмотрительно наделили ее изощренной функцией контроля уровня заряда аккумулятора. Теперь все обычно происходит так: я перевожу злосчастный переключатель Off в режим MRec, мучительно жду приблизительно семь секунд, пока камера загрузится, и только потом могу направить ее на предмет съемки. Далее я выбираю подходящий ракурс и приближение камеры для получения наилучшего кадра. И в тот самый миг, когда мой палец почти нажал на спуск, камера вдруг решает, что одновременное увеличение кадра, питание вспышки и поддержание яркости экрана способны вконец исчерпать заряд батареи. Порываясь сохранить последние капли жизненных сил, камера временно отключает функцию съемки. Но мне об этом неизвестно, мой взгляд направлен в видоискатель. Я воодушевляюще машу руками, прошу сказать «Сы-ы-ыр!» и нажимаю на спуск. Компьютерный блок фотокамеры отслеживает нажатие кнопки, но не способен ничего предпринять. Программа управления питанием делает еще одну слабую попытку спасти ситуацию и в мгновение ока принимает ответственное решение: уменьшить нагрузку. В результате этого энергоемкий LCD-экран гаснет. Я недоуменно гляжу на камеру, пытаясь понять, почему не получилось сделать снимок, пожимаю плечами и опускаю руку, в которой держу камеру. Однако сэкономленная на отключении экрана энергия позволяет дополнительно запитать другие элементы камеры. У программы управления питанием открывается «второе дыхание», и она решает, что прямо сейчас энергии хватит, чтобы сделать снимок. Она посылает сигнал основной программе, которая терпеливо ждет момента, когда можно будет продолжить процесс фотосъемки и выполнить ранее посланную мной команду сделать снимок. В результате камера делает великолепно сфокусированное, безупречно экспонированное высококлассное цифровое фото моего колена.

На моем старом механическом фотоаппарате Pentax все настройки фокусировки, экспозиции и выдержки нужно было устанавливать вручную, тем не менее это вызывало куда как меньше мучений, чем процесс фотосъемки на современный, полностью компьютеризованный Nikon CoolPix 900, в котором все эти функции автоматические. Nikon по-прежнему позволяет делать снимки, но его поведение характерно для компьютера, а не для фотокамеры.

* * *

Лягушке, оказавшейся в кастрюле с холодной водой на плите, невдомек, что повышение температуры смертельно. Это происходит оттого, что нарастающий жар притупляет ее ощущения. Мои фотокамеры медленно эволюционировали от простого к сложному, становясь все более компьютеризированными, а я не осознавал этого, совсем как та лягушка. И это характерно для всех нас, испытывающих на себе это медленное, убаюкивающее чувства посягательство компьютеров и присущего им поведения на нашу жизнь.

Что будет, если скрестить компьютер и будильник?

Компьютер! Недавно я поставил в своей спальне новый дорогой будильник со встроенным радио марки JVC FS-2000. Внутри устройства кроется довольно сложная компьютерная начинка, обещающая высокую точность. Кроме того, оно обладает цифровым звуком и еще множеством функций. Теперь я могу просыпаться в точно заданное время под мелодию с компакт-диска и, более того, будильник настолько умен и деликатен, что звук этой мелодии не взорвет барабанные перепонки в шесть утра, а будет нарастать постепенно. Эта редкая в будильниках опция действительно приходится весьма кстати, и только мысль о ней усмиряет мое желание вышвырнуть это дьявольское изобретение из окна.

Понять, на какой день недели установлен звонок будильника, чертовски сложно, так что периодически он не будит меня в понедельник и нагло врывается в мой мирный сон ранним субботним утром. Конечно, в этом устройстве имеется индикатор активности будильника, но это вовсе не значит, что он пригоден для использования. Встроенный алфавитно-цифровой LCD-дисплей запутанно отображает всяческие обозначения функций в часах. Например, маленький значок часов в левом верхнем углу LCD-дисплея сообщает о том, что будильник активен. Только в полутемной спальне опознать этот значок весьма затруднительно. У дисплея имеется функция подсветки, благодаря которой значок часов становится заметным, но включается она лишь в том случае, когда работает радио или играет компакт-диск. При этом есть один нюанс: будильник, даже если его установить, не прозвенит при включенном проигрывателе компакт-дисков. Именно такое противоречивое поведение часто ставит меня в тупик.

Отключить будильник проще простого: для этого нужно только один раз нажать кнопку Alarm, и значок часов пропадет с дисплея. А вот чтобы включить будильник, потребуется нажать эту кнопку не меньше пяти раз. Когда нажимаешь ее первый раз, на дисплее появляется время, в которое должен прозвенеть будильник. На второй раз отображается время, когда звук будильника должен выключиться. На третьем нажатии нужно выбрать, зазвучит ли радио или же компакт-диск. А на четвертом – определить желаемый уровень громкости. Завершающее пятое нажатие закрывает меню установки будильника и приводит часы к обычному режиму. Здесь главное – не нажать еще один, лишний раз, ведь тогда будильник вовсе отключится. Однако полусонному человеку в темноте спальни безошибочно исполнить этот маленький цифровой кордебалет бывает весьма затруднительно.

В силу своей упрямой симпатии к подобного рода гаджетам я не оставляю попыток разобраться в этом устройстве, надеясь однажды победить. Чего не скажешь о моей супруге – она уже давно перестала пытаться найти подход к этому дьявольскому агрегату. Она восхищается сглаженными линиями в его современном дизайне и качеством звучания, но экзамен в качестве будильника он не прошел, потому что требуется слишком много усилий, чтобы заставить устройство делать то, что нужно. Эти часы хотя и могут разбудить меня, но ведут себя как компьютер.

В отличие от него, мой древний 11-долларовый некомпьютеризированный будильник разливался внезапным жутким дребезжанием, когда требовалось меня разбудить. О том, что он включен, можно было узнать по яркой красной лампочке. А когда он выключался, лампочка гасла. Тот старый будильник не нравился мне по ряду причин, но по меньшей мере мне было ясно, собирается он меня будить или нет.

* * *

По той причине, что производителям намного выгоднее применять для контроля внутренних процессов устройств компьютеры, нежели механизмы старого образца, компьютеризация устройств и процессов оказания услуг в нашей жизни экономически неотвратима. Это значит, что все существующие устройства скоро начнут вести себя как самые несносные компьютеры, если только мы не попробуем подойти к этому иначе.

* * *

Продуктами для конечного потребителя описанное выше явление не ограничивается. Устройства, снабженные компьютерной начинкой, и компьютеризированные сервисы отличаются от своих простых собратьев с ручным управлением широтой вариантов применения и количеством опций. Но в реальности люди чаще склонны использовать именно механические устройства и делать это более гибко, искусно и осознанно, нежели при обращении с их современными версиями, работающими на кремниевых микросхемах.

Высокотехнологичные компании, в стремлении улучшить свои разработки, сводят этот процесс к наполнению их сложным и часто ненужным функционалом. Но такой некорректный процесс не помогает повысить качество продуктов, а только добавляет новые функции, так что это именно то, чем в действительности и занимаются его создатели. Далее в этой книге я продемонстрирую, как совершенствование процесса разработки приносит больше счастья пользователям, без лишних затрат на никому не нужные дополнительные функции.

Что будет, если скрестить компьютер и автомобиль?

Компьютер! Роскошный высокотехнологичный спортивный автомобиль Boxster от Porsche оснащен семью компьютерами, посредством которых управляются его сложные подсистемы. Один из них целиком предназначен для управления двигателем. В память этого компьютера заложены специальные программы, которые помогают преодолевать критические ситуации. К несчастью, эти программы сами периодически становятся причиной странных сбоев в работе автомобиля. Некоторые ранние модели отличались такой особенностью: когда уровень топлива в баке доходил до предельно низкой отметки – где-то около четырех литров, – бензин скапливался у стенки бака под действием центробежной силы при крутых поворотах. Это приводило к попаданию воздуха в топливную систему. Компьютер определял, что в топливной смеси произошли серьезные изменения, и интерпретировал это как фатальный сбой системы топливного впрыска. Для предотвращения критических последствий компьютер отключал зажигание, и автомобиль останавливался. Более того, во избежание тех же последствий компьютер не позволял заново запустить двигатель до тех пор, пока не будет произведена буксировка машины в автомастерскую для устранения неисправностей.

Все, что могла посоветовать тогда компания Porsche владельцам ранних Boxster, столкнувшихся с этой проблемой, – это открыть капот и отсоединить аккумулятор минимум на пять минут, тогда компьютер удалил бы из памяти сведения об инциденте. Несмотря на то что спортивные автомобили позволяют разъезжать по двухполосным асфальтированным дорогам на предельной скорости, в крутых поворотах они начинают вести себя в точности как компьютер.

* * *

В похвальном стремлении уберечь владельцев Boxster от всяческих бед разработчики программ для автомобиля только унизили их и заставили страдать. Каждый, кто любит гоночные автомобили, знает, что клиентская политика компании Porsche направлена на выражение уважения своим клиентам и предоставление большого количества привилегий. А случаи, подобные описанному выше, показывают, что программное обеспечение для автомобиля создавалось не той же самой Porsche, что выпускает другие его компоненты. Его создала компания внутри компании: программисты, а не легендарные немецкие инженеры автомобилестроения. По какой-то причине внедрение новых технологий привело к тому, что солидная компания с долгой историей пренебрегла своими ключевыми ценностями. Стандарты качества для проектировщиков программного обеспечения намного ниже, чем для более традиционных инженерных дисциплин.

Что будет, если скрестить компьютер и банк?

Компьютер! В те моменты, когда я снимаю денежные средства в банкоматах, я каждый раз наблюдаю одно и то же угнетающе запутанное поведение, столь характерное для компьютеров. Малейшая допущенная мной ошибка приводит к отмене всей транзакции и выкидывает меня из сеанса. Мне приходится вытаскивать карту, снова ее вставлять, снова набирать PIN-код и снова вводить запрос. И ошибку-то обычно я допускаю не по своей воле, а потому, что компьютер банкомата мастерски вводит меня в заблуждение.

Каждый раз он задает мне один и тот же вопрос: каким счетом я хотел бы воспользоваться для снятия наличных – текущим, сберегательным или депозитным, – и это учитывая то, что у меня всего один счет – текущий. Каждый раз я забываю правильный ответ, так что такой вопрос сбивает меня с толку. Приблизительно раз в месяц я нечаянно выбираю сберегательный счет, и адский агрегат без долгих размышлений прерывает сеанс, так что мне приходится начинать сначала. При этом для отказа в снятии наличных со сберегательного счета банкомат должен знать, что такой счет у меня отсутствует, однако он все равно предлагает мне его как один из вариантов. Единственное, что отличает меня в момент выбора банковского счета от пилота рейса под номером 965, который ошибочно выбрал маяк ROMEO, – это масштабы последствий.

Помимо этого, банкомат ограничивает мои действия, налагая суточный лимит снятия наличных, который составляет 200 долларов. Так что, даже если я успешно преодолею весь путь – аутентификацию, выбор типа счета, запрос нужной суммы – и это будет, к примеру, сумма, равная 220 долларам, компьютер банкомата, не церемонясь, отклонит транзакцию, выдав грубое сообщение о превышении суточного лимита. Он не скажет мне, какова величина этого лимита, не отобразит остаток на моем счете и даже не позволит ввести другую сумму меньшего порядка. Вместо этого он просто выплюнет мою карту и предоставит мне возможность начать все с «чистого листа», не снабдив меня ни каплей дополнительной информации, заставляя растущую очередь за моей спиной беспокоиться и раздраженно вздыхать. Реакции банкомата точны и основаны на фактах, но толку от них никакого.

В память банкомата заложены определенные правила, которым он должен следовать. Я бы тоже рад следовать им, но это так по-компьютерному неблагоразумно – не сообщать мне об этих правилах, снабжать меня противоречивыми указаниями, а затем бесцеремонно наказывать меня за нарушение этих правил по чистому незнанию. Такое столь характерное для компьютеров поведение вовсе не является их истинной натурой.

Если быть точнее, никакой натуры у них нет: они просто выполняют операции по заданной программе. А программы такие же гибкие, как человеческая речь. Человек может говорить грубыми или вежливыми словами, выражать поддержку или высказывать недовольство. Компьютер может так же легко, как и человек, сообщать сведения с должным уважением и учтивостью. Его только требуется этому научить. Увы, программисты не те люди, которые способны успешно обучить компьютеры таким вещам.

Как легко попасть в беду с помощью компьютера

Компьютер, воцарившийся на вашем рабочем столе, обладает именно таким несносным раздражающим поведением, какое и полагается компьютеру, для этого его даже не нужно ни с чем скрещивать. Моя подруга Джейн когда-то занимала должность координатора по связям с общественностью. На ее компьютере была установлена операционная система Windows 95 и программа Microsoft Word, в которой Джейн редактировала заметки и договоры. Основой Windows 95 являлась иерархическая файловая система. Все документы Джейн помещались в маленькие папки, которые, в свою очередь, помещались в другие маленькие папки. Джейн не понимала этого, так же как и не видела необходимости хранить файлы именно таким образом. Если быть точнее, Джейн вообще не слишком задумывалась об этом, а просто выбирала путь наименьшего сопротивления.

Получилось так, что Джейн только что закончила набрасывать черновик нового договора на пиар-услуги для стартапа из Кремниевой долины. Она выбрала опцию Закрыть в меню Файл. Вместо того чтобы просто выполнить команду и закрыть документ, программа Word вывела диалоговое окно. Как вы догадались, речь идет о всем знакомом вопросе Сохранить изменения в документе…? (Do you want to save changes…?). Джейн, как и обычно, нажала кнопку Да (Yes). Она слишком часто видела это окно, так что нажимала кнопки почти не глядя.

За первым диалоговым окном немедленно последовало следующее – и снова слишком хорошо знакомое Сохранить как… (Save As). В этом окне было великое множество непонятных для Джейн кнопок, значков и текстовых полей. Все, что она здесь могла понять и чем активно пользовалась, – это поле для ввода имени файла. Набрав подходящее имя, Джейн нажала кнопку Сохранить. Файл с договором сохранился в папке Мои документы. Джейн столько раз проделывала эту нудную процедуру, что уже даже не задумывалась о своих действиях.

В обеденное время, когда Джейн не было в офисе, Сунил, системный администратор компании, установил на ее компьютер обновленную версию антивируса VirusKiller 2.1. Находясь за рабочим компьютером Джейн, Сунил открыл программу Word, чтобы просмотреть файл Readme для антивируса. Окончив просмотр файла, Сунил закрыл его и вернул компьютер Джейн в то состояние, в каком тот находился до обеда. По крайней мере, так ему казалось.

После обеда Джейн потребовалось снова открыть файл договора для распечатки и демонстрации руководителю. Джейн выбрала опцию Открыть в меню Файл, после чего на экране возникло диалоговое окно Открыть. Согласно ожиданиям Джейн, все ее договоры и другие документы должны были удобно отобразиться в этом окне в алфавитном порядке. Однако вместо этого ее взору явилось множество файлов, имен которых она никогда до этого не видела и не смогла опознать. Название одного из этих файлов значилось как Readme.doc.

Конечно, все дело было в том, что, когда Сунил открыл Word для просмотра файла Readme, он поручил программе отыскать неведомую папку на шестом уровне вложенности файловой системы и нечаянно изменил привычное для Джейн местоположение Мои документы на другое.

Ситуация на экране поставила Джейн в тупик. Первое, о чем она нерадостно подумала, что вся большая работа, которую она проделала, просто не сохранилась. Джейн взволнованно обратилась за помощью к Рене – своей подруге и коллеге, но Рене пришла в не меньшее замешательство. В итоге, дойдя почти до полного отчаяния, Джейн набрала номер Сунила, чтобы попросить помощи у него. Но Сунила на месте не было, а поймать его и вернуть все на круги своя удалось только в понедельник утром. В результате Джейн, Рене, Сунил и PR-компания в целом потеряли каждый по половине рабочего дня.

И хотя такие иерархические файловые системы нужны операционным системам компьютеров, людям они без надобности. Нет ничего удивительного в том, что больше всего древовидная структура каталогов нравится программистам, как нет и ничего примечательного в том, что обычным пользователям, таким как Джейн, это не приносит никакого удовольствия. А точнее, это непримечательно для всех, кроме тех самых программистов, которые разрабатывают подобное программное обеспечение. Они закладывают в программы такое поведение и отображение информации, что оно понятно для них самих, но между ним и тем, что подходит для Джейн, простирается большая пропасть. Вина за несоблюдение сроков и низкую эффективность труда ложится на Джейн, а не на разработчиков программного обеспечения, чей продукт привел к провалу проекта.

Как бы то ни было, Джейн работой обеспечена. Но ведь ко многим другим людям отношение как к недостаточно «компьютерно грамотным», так что их отказываются принимать на работу. Чем для большего количества должностей требуются навыки взаимодействия с компьютерами, тем шире становится разрыв между людьми, потенциально подходящими для этих позиций, и теми, кто не подходит, и тем сложнее его преодолеть. Политики могут сколько угодно требовать создания рабочих мест для малоимущих, только компании не дадут ни единого шанса сесть за их компьютеры людям, не имеющим достаточного опыта в этом деле. Их нужно слишком долго обучать, и остается большой риск порчи информации и причинения вреда бесценным базам данных.

Несносное поведение и невнятность взаимодействий, которыми отличаются продукты, работающие на программном обеспечении, уже настолько вошли в норму, что я называю происходящее «софтверным апартеидом». Из-за такого положения совершенно нормальные в целом люди не могут найти работу и устроиться в обществе, так как не владеют компьютером на приемлемом уровне.

Социальные активисты нашего просвещенного общества трудятся не покладая рук, пытаясь преодолеть расовые и классовые барьеры, пока специалисты индустрии технологий не менее тяжким трудом воздвигают еще более высокие заслоны. Но целенаправленная деятельность по проектированию таких программных продуктов, которые бы обладали большей человечностью и меньшей требовательностью, автоматически сделает их более близкими к народу, вне зависимости от класса и цвета кожи пользователей.

Коммерческому программному обеспечению тоже нелегко

Компьютеры распространяют свое влияние не только на кабины пилотов в самолетах, но и на пассажирские салоны, показывая там свой упрямый и своевольный характер, так хорошо знакомый нам. В современных авиалайнерах устанавливают системы развлечений в полете, через которые пассажиры могут слушать музыку и смотреть фильмы. Такие системы представляют собой обычные компьютеры, соединенные в локальную сеть, как те, что стоят в вашем офисе. Системы развлечений с расширенным набором опций обычно устанавливают только на больших самолетах, следующих трансокеанскими рейсами.

Конец ознакомительного фрагмента.