Конфликтологическая культура специалиста: технологии формирования

Г. Келлерман и Р. Плутчик при составлении своей классификации личностей исходили из того, что, во-первых, существует восемь базовых врожденных склонностей к психическому заболеванию, названных ими диспозициями, и, во-вторых, каждая из последних связана с определенной эмоцией, продуцирующей определенный защитный механизм. Они выделили следующие виды диспозиций и соответствующие им защитные механизмы: диспозиция мании (реактивное образование), истерии (отрицание), психопатии (регрессия), агрессивная диспозиция (замещение), депрессивная (компенсация), параноидальная (проекция), пассивная (вытеснение) и обсессивная (интеллектуализация) [396].

Каждый из перечисленных защитных механизмов обеспечивает стиль поведения человека в проблемной/конфликтной ситуации.

Помимо проявления типа личности и защитных механизмов в конфликте популярным в выявлении причин конфликтов является выявление отдельных черт личности. Причиной конфликтного взаимодействия может быть такая личностная особенность, как агрессивность, принимающая иногда формы целенаправленного деструктивного гнева. Агрессия выступает в конфликте как:

– способ психологической разрядки, замещения удовлетворения блокированной потребности и переключения деятельности;

– форма самореализации и самоутверждения.

Агрессия в конфликте может проявляться в разных формах:

– физической, выраженной в использовании физической силы (крайняя степень проявления);

– вербальной, выраженной в определенной форме (ссора, крик, визг) и содержании (угроза, проклятия, ругань);

– прямой, непосредственно направленный против объекта (открытый конфликт);

– косвенной, направленной окольным путем (сплетни, шутки, издевки, слухи, обвинения, оскорбительные замечания, критические отзывы);

– враждебной, выраженной в действиях, направленных на причинение вреда объекту (физического или морального);

– инструментальной, являющейся средством достижения какой-либо цели (карьерной или финансовой) или связанной с самоутверждением [101].

С целью прогноза поведения человека в различных ситуациях исследователи пытались выявить круг наиболее универсальных черт личности. Из множества подходов к этому вопросу выделяются три наиболее популярные: кэттеловская теория «16 PF», «Пятерка Норманна» и система «PEN» Г. Айзенка.

Поведение человека в проблемной/спорной ситуации действительно обуславливается присущими человеку чертами личности. Так, иногда люди спорят, «лишь бы переспорить», во что бы то ни стало доказать свою правоту. Среди любителей бесплодных споров нередко встречаются люди, склонные к эгоцентризму, считающие, что только они мыслят и поступают правильно, а другие всегда не правы. Существуют также и другие любители пустословия: резонеры, привыкшие слушать и слышать только себя, максималисты, предъявляющие другим завышенные требования [200].

«Пятерка Норманна» включает следующие характеристики: экстраверсия, нервозность, уживчивость, добросовестность, открытость к познанию, по каждой из которых человек может характеризоваться высоким, низким, средним или любым другим показателем. Проявление этих черт чаще всего связывается с организационным поведением людей [94].

Зная уровень выраженности того или иного качества у конкретного человека можно с определенной долей предсказать поведение человека в той или иной ситуации. Экстраверсия, например, характеризуется предрасположенностью испытывать преимущественно положительные эмоциональные состояния и чувства в отношении как себя самого, так и окружающего мира. Экстраверты, как правило, общительны, эмоциональны и дружелюбны, испытывают положительное отношение к работе, более удовлетворены тем, чем они занимаются, и обычно положительно относятся к организации и к тому, что происходит в ней и вокруг нее. Интроверты (имеющие низкие показатели по шкале интроверсии) с меньшей вероятностью испытывают положительные эмоциональные состояния и в меньшей степени склонны к взаимодействию с другими.

Индивидуально-психологические детерминанты конфликтного поведения студентов вуза изучала Т. В. Черняева. Ею установлено, что особенности конфликтного поведения студентов (частота конфликтов) определяются структурой индивидуально-психологических детерминант, которую образуют свойства всех уровней целостной индивидуальности человека как личности (цели и ценности), субъекта деятельности (общие умственные способности), индивида (психодинамические свойства). Студенты с высокой частотой конфликтов («конфликтные») характеризуются экстраверсией, высоким уровнем эмоциональной возбудимости, высоким темпом реакции, высокой активностью в достижении значимых целей. Студенты с низкой частотой конфликтов («неконфликтные») характеризуются интроверсией, способностью контролировать свое эмоциональное состояние в большей степени, чем «конфликтные», но меньшей активностью в достижении значимых целей. Доминирующие тенденции в конфликтном поведении «конфликтных» и «неконфликтных» отличаются [347; 348].

Способность к психической саморегуляции также, несомненно, одно из значимых свойств личности. Благодаря этой способности не только оптимизируется поведение, но и корректируются нежелательные характерологические особенности, устраняются невротические реакции, возникающие в условиях постоянного общения с людьми – повышенная раздражительность, взрывчатость, истощаемость, обидчивость, понижение настроения и др. [200].

Конфликт может быть детерминирован дисбалансом и противоречием внутренних составляющих субъекта, а также внешней средой. В первом случае говорят о внутреннем конфликте, во втором – о внешнем конфликте. Однако в действительности все внешние конфликты отражают наличие внутренних конфликтов как своих существенных причин. Наличие внутреннего конфликта парализует нормальную внутреннюю и внешнюю активность человека. Например, человек с низкой самооценкой – типичным показателем внутриличностного конфликта – может специально искать или создавать конфликтные ситуации для ее подтверждения, испытывая облегчение и одновременно усиливая свое страдание оттого, что он в очередной раз не ошибся в собственной никчемности [290]. Срабатывает эффект самоподтверждающихся пророчеств. Такая установка приводит к тому, что индивид, если даже он сам добьется успеха, будет объяснять его не как собственное достижение, а как благоприятное стечение обстоятельств, как везение [121].

Согласно теоретическим положениям символического интеракционизма, влияние ситуаций, с которыми сталкиваются люди, опосредовано активной, символически-когнитивной переработкой, происходящей в сознании людей. В интеракционизме отсутствует необходимость определять личность вне контекста, а ситуации – независимо от людей, в которых они находятся. Как показали многочисленные исследования, оценка жизненных ситуаций зависит не только от физических параметров (жарко/холодно), но и от психологических. Одни и те же ситуации могут по-разному представать в сознании разных групп. Так, в своих представлениях о социальных эпизодах уверенные люди с разными социальными навыками склонны оценивать ситуацию по тому, насколько она им интересна, а люди недостаточно уверенные в себе и не обладающие социальными навыками, рассматривают ситуацию с точки зрения ее способности провоцировать тревогу [141].

По мнению основоположника когнитивно-поведенческой терапии А. Эллиса, реакции человека на внешние воздействия, его поведение зависят не столько от особенностей реальной ситуации, сколько от его собственных установок, мыслей, возникающих у человека по поводу происходящего [364].

В исследовании руководителей, в частности, выявлено, что наиболее сильные эмоциональные затруднения у них вызывают ситуации, когда начальник вынужден отказать подчиненному в какой-то его просьбе. Даже абсолютная обоснованность отказа не снимала возникающие у руководителя негативные переживания, а его сетования в этом случае сводились к тому, что подчиненный не хочет входить в его обстоятельства, не хочет его понимать и т. д. Анализ данного случая выявил, что основная причина переживаемых эмоциональных трудностей – тревога по поводу возможного недовольства подчиненного, которое не может иметь для руководителя никаких иных последствий, кроме угрозы его иррациональной установке («все должны меня любить и уважать») [80]. В свою очередь, со стороны подчиненного, ожидание им агрессивной санкционирующей реакции руководителя в ответ на невыполненное задание провоцирует защитное упреждающее поведение, которое, в свою очередь, расценивается руководителем как агрессивное.

В последующем, в ходе когнитивно-поведенческой терапии клиент с помощью терапевта «заменяет» свои иррациональные установки/представления, которые являются причиной неадекватного поведения и переживаний, на более конструктивные, что позволяет ему изменить свое эмоциональное отношение к происходящему и найти более эффективные стратегии реагирования и выстраивания отношений.

Важную роль среди личностных факторов конфликта играют ценностные ориентации людей, выражающиеся в тех моральных, идеологических и других принципах, на основе которых субъект противоборства оценивает характер конфликта и строит свое поведение в этой ситуации. На базе ценностных ориентаций происходит вычленение и дифференциация объектов конфликта по их значимости, решается вопрос о том, следует ли вообще участвовать в конфликте. Например, по поводу одного и того же объекта линия поведения религиозного и светского человека может быть совершенно различной. Там, где один будет стремиться избежать конфликта, руководствуясь принципами «не убий» и «возлюби ближнего», другой, напротив, может демонстрировать агрессивное поведение, руководствуясь принципом «око за око», «кто не с нами, тот против нас» и т. д. [160].

В число внутриличностных факторов, влияющих на поведение человека в конфликтной ситуации, несомненно, можно включить такие особенности личности как психологическая устойчивость, конфликтоустойчивость, толерантность и др. Общая характеристика данных феноменов дана, в частности, А. Я. Анцуповым, С. В. Баклановским [21].

Психологическая устойчивость определяется ими как характеристика личности, состоящая в сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирующего и стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Это свойство личности, формирующееся одновременно с ее развитием, зависит от: типа нервной система человека; опыта человека, профессиональной подготовки; навыков и умений поведения и деятельности; уровня развития основных познавательных структур личности. Показателем устойчивости является вариативность. Вариативность рассматривается как гибкость, быстрота приспособляемости к постоянно меняющимся условиям жизнедеятельности, высокая мобильность психики при переходе от задачи к задаче.

Конфликтоустойчивость личности – специфическое проявление психологической устойчивости. Рассматривается как способность человека оптимально организовать свое поведение в трудных ситуациях социального взаимодействия, бесконфликтно решать возникшие проблемы в отношениях с другими людьми. Если человек может не отвечать раздражением на раздражение, то он способен обходить конфликтную ситуацию стороной.

Согласно М. М. Кашапову, конфликтоустойчивость означает способность изменить что-то в самом себе или отказаться от стремления заставить других согласиться с вами. Конфликтоустойчивость проявляется в умении взять конфликтную ситуацию в свои руки, стать во главе конфликта, взять инициативу в свои руки, быть лидером в конфликте, умение держать себя в руках, умение так отвечать, чтобы к тебе не придирались, умение посмотреть на конфликт как снаружи, «глазами оппонента», так и изнутри [146].

Толерантность рассматривается в научной литературе, прежде всего, как уважение и признание равенства мнений партнеров, отказ от доминирования и насилия. Толерантность предполагает готовность человека принять других такими, какие они есть, и взаимодействовать с ними на основе согласия [214].

Толерантность соотносят с интолерантностью – нетерпимостью. Как отмечают многие исследователи, проявлениями нетерпимости являются:

– предубеждения, предрассудки, негативные стереотипы (мнение о человеке как о представителе определенной группы – представителе иной культуры, национальности, расы, пола, религии и т. д.) – национализм, шовинизм, расизм;

– насилие в поступках и в речи – преследования, запугивания, угрозы, репрессии, геноцид, оскорбления, насмешки, ярлыки, прозвища;

– экстремизм во взглядах и поступках – терроризм, фашизм, осквернение религиозных и культурных символов;

– эксплуатация;

– дискриминация, изоляция в обществе – по половому признаку, мигранофобия (А. Г. Асмолов, [25]; Д. Майерс, [203]).

Б. М. Теплов отмечал, что у человека могут быть развиты все общественно необходимые свойства, но они у людей отнюдь не будут одинаковыми, да и актуализируются они по мере необходимости. Не исключается также ситуация, при которой роль ведущих личностных качеств могут выполнять то одни, то другие качества. Такое возможно, когда люди могут пытаться остановить развитие конфликта. Если ситуация грозит излишне большими потерями для человека, то он использует стратегию избегания. Если же реализация актуальной потребности невозможна без возникновения конфликта, то здесь может проявиться конфликтность человека [314].

Немаловажным фактором, влияющим на поведение человека в конфликтной ситуации, является «образ ситуации», «образ другого» и «образ себя». Так, согласно исследованиям Н. В. Гришиной, из психологических составляющих образа «другого» лишь 24,0 % от общего числа имели позитивный или нейтральный характер. Все остальные содержат выраженные негативные оценки. Из них 31,2 % касаются характеристик эмоционального поведения, 14,6 % – указывают на эгоистические черты характера и поведения, 11,5 % – осуждаемые привычки, 9,3 % – коммуникативные проблемы, 6,2 % – плохие отношения с окружающими, 3,1 % – внешние недостатки. Психологические характеристики собственного образа в тоже время имеют откровенно позитивный характер и составляют 66,7 % от общего числа оценок. Собственные недостатки приводятся в смягчающей форме – 18,5 %. Нейтральная самооценка составляет 7,4 %. Однозначно негативную окраску содержат собственные оценки в 7,4 % случаях. Результаты исследования тем самым отражают тенденцию к неуклонному возложению ответственности за конфликт на этого «другого» и наделению его «плохими» чертами [80].

У каждого человека еще до момента непосредственной встречи (или во время этой встречи) уже есть какое-то представление о другом человеке, какие-то ожидания, связанные с его поведением или действиями. В результате, он начинает вести себя в соответствии со своими представлениями и ожиданиями, ища им подтверждения. Дальнейшие события, как правило, подтверждают эти представления. В результате, это относится и к взаимодействию менеджера и работников в организации, срабатывает закон самореализующихся (самоосуществляемых) пророчеств [220].

В качестве механизма данного процесса выступает селективное восприятие – после формирования негативных представлений об оппоненте вновь поступающая информация испытывает искажающее воздействие этих представлений. Самоосуществляющееся пророчество – ожидание негативного поведения от оппонента, вызывающего враждебные действия по отношению к нему. Разрыв общения создает основания для сохранения негативных установок, поскольку ограничивается приток позитивной информации об оппоненте. Действие указанных механизмов бывает ярко выражено. Поэтому при разрешении конфликтов, особенно острых и ожесточенных, необходимо, прежде всего, выявить и нейтрализовать влияние этих механизмов и лишь затем обсуждать собственные причины конфликты [176].

Если же реальные факты не подтверждают наших ожиданий, мы склонны в большей степени сетовать на сложившуюся ситуацию и на другого человека, тем не менее настаивая на своей правоте, на своей оценке ситуации.

«Самоосуществляющееся пророчество, пишет Роберт Мёртон, это изначально ложное определение ситуации, порождающее новое поведение, которое приводит к тому, что первоначально ложное представление становится истинным». Автор такого пророчества будет приводить фактическое развитие событий в качестве доказательства того, что он с самого начала был прав [216].

Как утверждает М. Снайдер, мы являемся активными творцами образа другого человека, хотя считаем, что просто видим, объективно воспринимаем его. Это значит, что наше начальное впечатление о человеке, «каков он на самом деле» определяет наше поведение по отношению к нему, а наше поведение в свою очередь вызовет ответную реакцию человека таким образом, что наши первоначальные впечатления и ожидания подтвердятся. Из этого можно сделать еще один вывод: то, что мы считаем привлекательным или отталкивающим, страшным или нестрашным, красивым или уродливым в другом человеке, зачастую является отражением наших собственных качеств, которыми мы посредством механизма проекции, открытого З. Фрейдом, наделяем других людей [304].

Явление «самоисполняемых ожиданий» как следствие межличностного взаимодействия подтверждено множеством исследований. В ходе одного из них экспериментаторы сообщали участникам состязания, в котором соперники противостояли друг другу, что их партнер настроен по отношению к ним враждебно, либо, наоборот, дружелюбно. Человек, убежденный в том, что его соперник настроен враждебно, действовал против партнера более жестко и агрессивно, чем в том случае, когда подобных ожиданий у него не было. Соответственно, человек, партнер которого был уверен в его враждебности, также начинал действовать агрессивно, отвечая тем же [207]. В исследовании Картиса и Миллера, людям, которым предстояло участвовать в разговоре, в одном случае сообщали, что собеседники их любят и хорошо к ним расположены, а в другом, напротив, не особенно их любят. Те, кто был уверен, что нравятся собеседнику, были склонны отвечать ему взаимным расположением. Они были более откровенны, тон их голоса был теплым, мягким, и в целом обстановка была более доброжелательной.

Согласно Н. И. Леонову, образы социальных ситуаций, к которым относится образ конфликтной ситуации, по своему происхождению есть часть образа мира, которые определяют возможность познания и управления поведением. Образ конфликтной ситуации – это организованная репрезентация конфликтной ситуации в системе знаний субъекта [182].

Персонифицировать собой «образ врага» может и группа, вследствие чего в ней преувеличиваются отрицательные черты и затушевываются положительные. Далее «враг» дегуманизируется, то есть ему отказывают в праве на статус человеческого существа («они» – «звери», «чудовища»). И чем больше одна сторона настаивает на своей правоте, тем больше это действие вызывает противодействие, тем сильнее психологическая блокада – оппоненты «глохнут» и «слепнут» к аргументам друг друга [86].

В целом, по поводу влияния внутриличностных факторов на характер взаимодействия субъектов можно отметить следующее.

Причины и характер конфликтов нередко связываются с личностными особенностями их участников. Широко известны явления «несовместимости характеров», «психологической несовместимости», чреватые межличностными конфликтами. Действительно, есть люди, трудные, неприятные в общении. Если есть возможность, то необходимо отказаться от общения с ними.

Исследователи по-разному походят к выявлению подобных факторов. В качестве них выявлены:

– отдельные черты личности (агрессивность, психическая неустойчивость, интолерантность и др.);

– типы трудных личностей, характеризующиеся определенной совокупностью черт;

– иррациональные мысли/установки;

– негативный образ другого/ситуации в сознании конфликтующих, играющий роль самореализующихся пророчеств;

Знание и понимание человеком многообразия внутриличностных факторов, влияющих на поведение в конфликтной ситуации, является важным фактором регуляции и саморегуляции поведения.

3.2.7. Ценностно-смысловой контекст конфликтного поведения

Активная природа психического отражения состоит в том, что оно инициируется самим субъектом, а не возникает в качестве ответа на внешнее воздействие, как это имеет место в процессе рефлекторного типа. Психическое отражение строится преимущественно по принципу встречного уподобления с постоянным сравнением ожидаемого и реально имеющего место на чувственном входе, так что образ, который мы воспринимаем, зачастую есть не что иное, как наша собственная перцептивная гипотеза, апробированная сенсорными данными.

Для объяснения данного феномена в психологии разработано понятие образа мира, как целостного интегрального образования познавательной сферы личности, как многоуровневой системы представлений человека о мире, других людях, себе и своей деятельности [258]. Согласно С. Д. Смирнову образ мира функционально и генетически первичен по отношению к любому конкретному образу или отдельному чувственному переживанию [302].

Причем сам образ представляет собой не что иное, как совокупность непрерывно генерируемых гипотез разного уровня. К поверхностному уровню относятся перцептивные гипотезы, реализованные в тех или иных чувственных модальностях (зрительной, слуховой и т. д.). На глубинных уровнях образа мира гипотезы формулируются на языке значений и личностных смыслов.

В этой связи то, как будут восприняты и использованы человеком поступающие извне сигналы, зависит не только от сохранности сенсорных систем, но и от личности человека, точнее, имеющегося у него образа мира и связанных с ним мотивов, целей, убеждений, мнений. Если человек воспринимает окружающий мир как враждебный для него, что обусловлено его предыдущим жизненным опытом, то он будет проявлять один тип поведения; если же у человека существует позитивный взгляд на мир, то и его поведение будет уже другим.

В связи с изложенным, в анализе межличностных отношений и конфликтного поведения человека важную роль приобретают такие феномены как значение и личностный смысл, учет которых необходим для последующего формирования конфликтологической культуры личности. Давно известно, что человек нередко не осознает мотивов своего поведения. А если его попросить объяснить свое поведение, то он часто называет такие причины, которые не отражают его истинных намерений. Многие поступки человека, если он впоследствии задумывается над ними, оказываются загадочными не только для окружающих, но и для него самого. Задачей психолога в этом случае является выявление глубинных подлинных мотивов поведения человека, определяющих смысл и значение его поступков в конкретных ситуациях, а также обеспечивать формирование таких мотивов и целей, которые носили бы конструктивный характер.

Заслуга С. Л. Рубинштейна и А. Н. Леонтьева состоит в том, что они заложили в основание психологического понимания деятельности двойственность ее природы, включающую «значения», приобщающие личность к глубочайшим пластам социального опыта человечества, и «смыслы», порождающие индивидуальное бытие личности в мире. В свою очередь, значения и смыслы, наряду с чувственной тканью образа [187] выступают как элементы в структуре индивидуального сознания.

Проблема смысла сегодня проникает во все сферы человеческой жизни. Но понятие смысла в литературе неоднозначно. В Философском энциклопедическом словаре [326] отмечается, что смысл в философии и традиционной логике то же, что и значение. В логической семантике термины «смысл» и «значение» также часто рассматриваются как синонимы. В то же время в наиболее распространенной теории значения имен Г. Фреге – А. Черча, лежащей в основе большинства современных методологических концепций, эти понятия различают: значением (предметным значением, детонатом) некоторого имени называют обозначаемый (называемый) этим именем предмет или класс предметов, а смыслом имени (концепт его денотата) – содержание того же понятия, т. е. то, понимание чего является условием адекватного восприятия, усвоения данного имени. Например, значение выражений «Вечерняя звезда» и «Утренняя звезда» является один и тот же предмет – планета Венера, в то время как их смысл (мысленное содержание) – различен. Смысл однозначно определяет свой денонат, но не наоборот; имена (и вообще языковые выражения) называются синонимами, если они имеют один и тот же смысл.

В психологических словарях (1985, 1990) нет понятия «смысл», но зато есть понятие «личностный смысл», который, в частности, определяется как индивидуализированное отражение действительного отношения личности к тем объектам, ради которых развертывается ее деятельность, осознаваемое как «значение-для меня» усваиваемых субъектом безличных знаний о мире, включающих понятия, умения, действия и поступки, совершаемые людьми, социальные нормы, роли, ценности и идеалы. Понятие личностный смысл исторически связано с представлениями Л. С. Выготского о динамических смысловых системах индивидуального сознания личности, выражающих единство аффективных и интеллектуальных процессов. Понятие личностного смысла используется в различных областях психологии, изучающих отношение человека к миру в зависимости от его места в обществе, его мотивов, установок, эмоций и т. д.