Конфликт – это подарок. Как направить энергию разногласий в мирное русло

Нейт Региер

Конфликт – это подарок. Как направить энергию разногласий в мирное русло

Издано с разрешения Berrett-Koehler Publishers, Inc.

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Next Element Consulting, LLC, 2017. First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA. All Rights Reserved

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2018

* * *

Моим родителям, посеявшим и взрастившим семена сострадания и ответственности

Введение

В январе 2012 года мы с женой Джулией летели в Коста-Рику, чтобы отпраздновать там двадцатую годовщину свадьбы. Вот уж никогда бы не подумал, что книга, которую я читал в самолете, поможет выкристаллизовать модель, разрабатываемую мной и моей командой в Next Element на протяжении почти десяти лет. Именно в тот день зародилась идея этой книги. «Конфликт – это подарок» представляет собой практическое руководство на пути осуществления нашей главной миссии: преобразования деструктивной энергии драмы в сострадательную ответственность. Если кому-то интересно, что за книга так вдохновила меня и подтолкнула к разработке и развитию концепции цикла сострадания, в главе 5 вы найдете ответ на этот вопрос.

Я вырос в Африке в семье миссионеров. Меня все время спрашивали, стану ли я миссионером и нет ли у меня желания вернуться в Африку, следуя по стопам родителей. Я не видел себя на этом поприще, но всегда верил, что могу быть миссионером, где бы ни находился. Руководить компанией, которая обучает и готовит лидеров, способных использовать положительную энергию конфликта в созидательных целях, – это ли не благородная и полезная миссия? Я благодарен судьбе за возможность осуществить свое истинное призвание. Эта книга – мой путь и мой месседж.

На заключительных этапах работы я мучительно размышлял, как сделать этот проект особенным. После самостоятельной публикации первой книги я уже переборол свой самый большой страх, рожденный уверенностью в том, что никому нет дела до моих идей и творчества. Многим книга понравилась. На протяжении последних лет я регулярно веду блог, и это помогает мне в поиске ответов на другие важные вопросы: как преодолеть беспокойство из-за чужого мнения, как обрести голос и решить, чем ты хочешь поделиться с миром. Написание этой книги рассматривалось поначалу как необходимое задание, поскольку нам требовался всеобъемлющий справочник для поддержки нашей тренинговой программы Leading Out of Drama (LOD)[1]. Но чем дальше я углублялся в тему, тем сильнее она меня заводила.

Я полагаю, что неправильное использование энергии конфликта и есть самый серьезный кризис, с которым столкнулся наш мир, и мы еще даже не начали учиться управлять творческим потенциалом конфликта. Когда люди полностью осознают смысл сострадания как процесса объединения усилий в конструктивном конфликте, они смогут изменить свою жизнь, работу своих организаций и мир в целом.

В нашей первой книге Beyond Drama: Transcending Energy Vampires («По ту сторону драмы: как защититься от энергетических вампиров»), написанной мною в соавторстве с давним другом и партнером-основателем Next Element Джеффом Кингом, мы рассмотрели ключевую концепцию драмы и сострадания на базовом уровне. Я так счастлив, что книга изменила к лучшему жизни многих людей в разных частях света: от Австралии до Румынии и Канады. Она помогла выявить динамику и нюансы драматических ситуаций и переформатировать разговор о том, как ими управлять. С новой книгой наша команда совершила значительный скачок в теоретическом осмыслении и практическом разрешении конструктивного конфликта.

Я взялся за эту книгу, потому что мы, команда Next Element, выполняем миссию: помогаем очистить мир от излишков деструктивной энергии путем использования конфликта в созидательных целях. В течение последних десяти лет мы успешно обучаем наших клиентов, среди которых руководители высшего звена, родители, менеджеры, учителя и представители духовенства, новым правилам поведения в конфликте. Мы разработали модель и набор инструментов для преобразования энергии конфликта в творческую силу. Этот инструментарий позволяет перебороть страх конфликта и получить от драматических ситуаций положительный эффект.

Меня всегда ставили в тупик такие понятия, как «снижение конфликтности», «управление конфликтом» или «посредничество». Все они подразумевают, что конфликт – это нечто, предполагающее необходимость его преуменьшения или устранения как чрезвычайно вредного явления. Меня не удивляет то, что многие рассматривают конфликт именно в таком ракурсе. Мы ежедневно и повсюду видим разрушительные последствия конфликтов: это и сеющая распри политическая риторика, и религиозная поляризация, и глобальная идеологическая война. Везде, куда ни посмотри, конфликт порождает все новые жертвы. Почему бы нам не стремиться к тому, чтобы избегать конфликтов или хотя бы научиться управлять ими?

Я видел своими глазами, к каким жертвам приводят конфликты. Когда я учился в старших классах школы, мы еще жили в Ботсване, как раз во времена апартеида в Южной Африке. Я был свидетелем полицейских облав, убийств невинных политических беженцев, взрывов заминированных автомобилей, которые оставляли после себя миллионы кусков человеческой плоти и клочки одежды на шипах акаций. Уже как лицензированный психолог-клиницист я работал с жертвами домашнего насилия, которые опасались за жизнь свою и детей. Я улаживал конфликты между супругами на стадии развода и враждующими руководителями, одержимыми лишь желанием растоптать неугодного и плюнуть в душу оппоненту. Я тренировал пасторов, изгнанных из конгрегаций коррумпированными епископами, злоупотреблявшими властью. Меня тоже подставляли и увольняли с работы. Одним словом, я не новичок в деструктивных конфликтах.

Мне повезло, что во всех этих передрягах рядом со мной оказывались мои родители, наставники и друзья, которые верили, что из любой ситуации можно выйти достойно. Они не отвергали конфликт как таковой: просто знали, что его можно использовать во благо. Я прислушивался к ним и мотал на ус. Я понял, что без жертв не обойтись, если конфликт подавлять и пытаться «быть хорошим». Однако потерь можно избежать, если направить энергию конфликта в созидательное русло, на какие-то полезные свершения. С командой Next Element мы разработали метод достижения этой цели. И назвали его «сострадательная ответственность».

Можно вступить в конфликт и выйти без потерь. Зная, как этого добиться, мы уже десять лет обучаем, тренируем и консультируем тысячи клиентов, постоянно оттачивая и совершенствуя наши методики. Для очень многих людей, от руководителей компаний из списка Fortune 500[2] до пасторов маленьких сельских церквушек, концепции, изложенные в этой книге, оказались настолько полезными, что круто изменили жизнь каждого из них, и теперь они смело влезают в гущу конфликта, при этом сохраняя достоинство всех вовлеченных в него лиц. Если вы верите, что конфликт может иметь позитивную цель, тогда, научившись правильно использовать его энергию, вы сможете существенно изменить ваши личные и профессиональные отношения и культуру той среды, в которой работаете.

Трансформационная коммуникация предполагает подход к конструктивному конфликту с состраданием. Только так можно добиться результатов, удовлетворяющих интересы подавляющего большинства. «Конфликт – это подарок» – подробное, практическое, разумное руководство по воспитанию в себе сострадания и ответственности. Если вы агент перемен и ищете мощные инструменты для привлечения конфликта как катализатора этих перемен, моя книга для вас. Если вы посредник и находитесь в поиске выхода из тупика – моя книга для вас. Если вы менеджер и избегаете конфликтов, потому что хотите сохранить мир и покой на рабочем месте, – моя книга для вас. Если вы родитель и слишком высоко задрали планку для собственных детей, но не решаетесь перечислить свои требования, опасаясь детского протеста, – моя книга для вас. Если вы руководитель высокого ранга и хотите поднять уровень ответственности сотрудников, не унижая их достоинства, – моя книга для вас. Если вы устали от непрерывного потока грязи и вам нужен толковый помощник, чтобы вывести себя и других из состояния драмы, – моя книга для вас.

Деструктивный конфликт, проявляющийся как драма на рабочем месте, ежегодно обходится экономике США более чем в $350 млрд, в которые конвертированы испорченные отношения, неработоспособные команды, упадок дисциплины и морального духа, отсутствие стимулов и заинтересованности в процветании. В первой части книги «Конфликт с потерями. Драма нас убивает» мы приглашаем читателя пристально исследовать динамику, мотивы, поведение, финансовые затраты и другие последствия деструктивных конфликтов через призму драматического треугольника Карпмана. Один день из жизни сотрудников Корпорации Драмы подсказывает ответы на вопросы: какими коварными способами проявляется драма на рабочем месте? каковы основные мотивы сплетен? как выглядит корпоративная культура в условиях драмы? что происходит, когда люди пытаются помочь, находясь под влиянием драматической ситуации? почему люди не отказываются от драматической модели поведения даже при том, что страдают сами и все вокруг?

Подавляющее большинство руководителей ошибочно считают конфликт главной угрозой для себя и компании. Они стараются свести потери к минимуму, либо избегая конфликта, либо контролируя его и выступая в нем посредниками. Хотя такая политика может снизить стрессовую нагрузку, она ограничивает положительный, творческий потенциал конфликта. Есть более продуктивный способ решения проблемы. Во второй части книги мы предлагаем читателю запатентованную Next Element модель цикла сострадания – научно обоснованную и проверенную на практике систему сопротивления разрушительному влиянию драмы, позволяющую сделать здоровый выбор и использовать творческую силу конфликта, увлекая его участников на путь созидания. В рамках этой концепции команда Next Element подготовила руководителей тысяч компаний и организаций, и положительные результаты их работы впечатляют. Читатели познакомятся с Хуанитой, руководителем отдела маркетинга Корпорации Сострадания, которая делится опытом применения стратегии сострадательной ответственности в корпоративных отношениях. Читатели получат пошаговую инструкцию применения нашего метода, а многочисленные примеры и кейсы покажут, как он работает в реальной жизни.

Чем мощнее инструмент, тем важнее соблюдать правила обращения с ним. Третья часть книги представляет собой своеобразное руководство пользователя с самым подробным изложением рекомендаций и формул для эффективного внедрения метода сострадательной ответственности в повседневную практическую деятельность. После ознакомления с ними читатели обретут уверенность и понимание того, как перенести предлагаемые концепции со страниц этой книги в самые важные межличностные отношения.

В книге нашлось место не только теоретическим выкладкам, она изобилует личными историями и житейскими ситуациями, предлагает провокационные вопросы для обсуждения и несложные стратегии для формирования навыков сострадательной ответственности. Книга пригодится на самых разных стадиях личностного и профессионального роста, потому что ее механизмы легко настраиваются на любые обстоятельства. Вы работаете с книгой самостоятельно или с наставником? Мы предлагаем конкретные задания для личного размышления и саморазвития, их вы найдете в заключительной части. Вы хотите использовать книгу в качестве пособия или сделать основой программы тимбилдинга? Руководство для корпоративных дискуссий можно приобрести отдельно. Глоссарий поможет читателям разобраться в незнакомых понятиях и определениях.

Любой обучающий квест включает в себя твердую оценку вашего нынешнего состояния. Мы разработали онлайн-тест Drama Resilience Assessment (DRA™)[3], который позволит оценить вашу склонность к драме и потенциал сострадания. Зайдите на сайт next-element.com/conflict-without-casualties, заполните бесплатную форму и получите результаты. Они добавят ценности вашим исследованиям в процессе самопознания, как и программе тимбилдинга или коучинга. Заполняя DRA™ для личных целей, вы получите только свой рейтинг и базовый профиль. Если вы заполняете DRA™ в рамках профессионального тренинга или программы коучинга, вам будет предоставлена возможность оценить вашу команду или другого человека и получить более полный, развернутый профиль. Хотите узнать, насколько изменилась степень вашей сострадательной ответственности? Пройдите еще раз оценку DRA™ и сравните результаты.

Кого-то из читателей, вероятно, заинтересует возможность применения метода сострадательной ответственности к конкретным ситуациям, таким как переговоры, стратегическое планирование, реформирование руководства, собеседование с персоналом по результатам работы. Могу вас заверить: в книге найдутся полезные советы и рекомендации на любой случай. Я не посвящаю им отдельные главы, потому что в этой работе решил сосредоточиться на теории сострадательной ответственности и создании ее инструментария. Изложенные принципы имеют настолько широкий спектр применения, что трудно ограничить его какими-то рамками.

Что ж, для введения достаточно. Приступим к делу.

Часть I. Конфликт с потерями: драма нас убивает

Глава 1. Конфликт. «Большой взрыв» коммуникации

Проблема существует только тогда, когда есть разница между тем, что происходит на самом деле, и тем, что вы хотите, чтобы происходило.

Кен Бланшар

На самом базовом уровне конфликт – это разрыв между нашими желаниями и тем, что происходит с нами в действительности. Конфликт подстерегает нас повсюду. Скажем, я хочу получить свой латте до 7:50, чтобы не опоздать на работу, но в Starbucks, как назло, длиннющая очередь. Я хочу, чтобы моя команда сплотилась вокруг нашего стратегического видения, а у ребят, видите ли, много вопросов. Мне нужно завтра чувствовать себя отдохнувшим, но сегодня вечером я хочу задержаться у телевизора, посмотреть три эпизода моего любимого сериала на Netflix[4]. Я хочу, чтобы отметили мою упорную работу над проектом, а получаю от клиента критику. Я убеждаю себя в правильности принятого решения, но мое нутро сжимается в тисках сомнений.

Я хочу быть уверен, что сотрудники отдела продаж достойно представят наш бренд потенциальным заказчикам, а они схлестнулись в споре о деловых качествах друг друга. Я хочу чувствовать себя в безопасности в собственном доме, но меня терзает страх, потому что две семьи по соседству недавно пострадали от разбойных нападений.

Что происходит, когда возникает конфликт? Каким органом вы его чувствуете? Учащается ли сердцебиение? А как ведет себя желудок? Вы ощущаете жжение или тяжесть? Возможно, руки становятся холодными и липкими, а к шее приливает жар. Или волосы на загривке встают дыбом? Может быть, вы замечаете путаницу в мыслях или всплеск эмоций. Кто-то замыкается в себе. Кто-то буйствует. Некоторые научились принимать это как должное. Но для большинства из нас конфликт – это, конечно, стресс. И чем серьезнее конфликт, с которым мы сталкиваемся, тем сильнее его эмоциональное, физическое и психологическое воздействие на нас.

Конфликт порождает энергию

Прежде чем дать положительную или отрицательную оценку роли конфликта, разобраться в том, как на него реагировать, важно понять, что конфликт порождает энергию. И она проявляется в самых разных формах. Вас может захлестнуть поток мыслей и фантазий о том, что делать дальше. У кого-то учащается сердцебиение и краснеет лицо из-за повышения уровня кортизола в крови. Кто-то испытывает непреодолимое желание дать отпор или сбежать.

Конфликт вырабатывает энергию, тут все просто и ясно. Конфликт неизбежен. На самом деле я готов утверждать, что конфликт – это часть великого вселенского замысла. И я убежден, что он необходимая составляющая человеческого существования. Люди созданы непохожими друг на друга. Именно поэтому у нас разные потребности, желания и стремления. Конфликт возникает, когда они сталкиваются.

Конфликт – это энергия. Он неизбежен. Остается только решить: что делать с энергией конфликта? Куда ее направить?

Когда конфликт стучится в дверь, как вы с ним боретесь?

Наш многолетний опыт работы с межличностными конфликтными ситуациями показывает, что при их возникновении люди вступают в борьбу. И расходуют энергию на эту битву, которая обычно принимает одну из двух форм: мы боремся «против» или «за».

Борьба «против» – это процесс противостояния и разрушения. Здесь приходится принимать чью-то сторону, создавать враждующие лагеря, рассматривая противостояние исключительно с точки зрения победы или поражения, в противоборстве решая проблему несоответствия между тем, что мы хотим, и тем, что получаем. Борьба «против» ведется повсюду. В политике и религии. В новостях. В социальных сетях. Достаточно прочитать любой пост на Facebook, чтобы составить представление о том, как самоуверенные, нравоучительные, предвзятые и догматичные суждения создают атмосферу непримиримой борьбы «мы против них». Борьба «за» – это процесс взаимного сближения и созидания. В этом случае мы смотрим на решение любой проблемы как на улицу с двусторонним движением, выбираем беспроигрышную стратегию и принимаем общую ответственность за устранение противоречия между тем, что мы хотим, и тем, что имеем.

Цель конфликта в созидании.

Майкл Мид

Мой друг – поэт, психолог, мифолог и музыкант Майкл Мид – говорит, что «цель конфликта в созидании». Ого, это серьезное заявление! Я с ним полностью согласен. Если конфликт неизбежен и он генерирует энергию, а создание чего-то нового требует сил, то все встает на свои места. Определяющим фактором становится использование энергии конфликта – продуктивное для созидания или деструктивное для разрушения. Выбор зависит от нас. Каждый человек способен трансформировать энергию конфликта в созидательную силу.

Такое понимание конфликта в значительной степени отличается от того, чему меня учили в школе, и даже расходится с тем, что я нахожу в большинстве книг по лидерству. Общепринятая мудрость гласит, что конфликт нуждается в управлении, подавлении или контроле. Почему? Да потому что большинство привыкло бороться «против» во время конфликта. Когда мы спрашиваем людей, что первое им приходит на ум, когда они думают о конфликте, чаще всего слышим в ответ: «очень угнетает», «люди страдают», «ничего хорошего из этого не выходит», «избегаю по возможности» или «стараюсь выйти победителем». И мало кто с энтузиазмом говорит о нем как о творческой силе. Точно так же нам редко попадаются руководители, которые освоили искусство конструктивного, созидательного конфликта.

Драма и сострадание

Два важнейших понятия в этой книге и нашей философии трансформационной коммуникации – это «драма» и «сострадание». Вы сами убедитесь в том, как часто эти темы повторяются, обрастают новыми смыслами и находят все более широкое применение не только на страницах книги, но и в работе Next Element в целом.

Драма – это следствие ошибок в управлении энергией конфликта. Драма увлекает ее в русло самооправдания – одного из сильнейших человеческих побуждений, которое почти всегда втягивает нас в беду.

Сострадание – это способность понять и разделить чужую боль.

Сострадание рождается, когда люди берут ответственность за свои чувства, мысли и поведение и стремятся направить энергию конфликта в русло эффективных решений, сохраняя достоинство всех вовлеченных в него лиц. Сострадание не ограничивается проявлением заботы о других. Это желание и готовность оказаться на передовой и сражаться наравне с другими.

Величайшие агенты перемен, сделавшие огромный позитивный вклад в историю человечества, практиковали именно такое сострадание. От Ганди до Манделы, от матери Терезы до Мартина Лютера Кинга – все они боролись за, а не против. Следующая глава раскрывает динамику, модели поведения и последствия драмы, которые возникают, когда люди воюют против себя и друг друга.

Приложение А. Руководство по личностному росту, разработанное специально для тех, кто хотел бы глубже изучить концепции, изложенные в каждой главе. Оно станет вашим помощником в программе саморазвития наряду с тренером или консультантом, надежным другом или наставником. Руководство составлено по номерам и названиям глав, поэтому вы легко найдете интересующие вас тезисы.

Глава 2. Драма. Неконструктивное использование энергии конфликта

Все любят сценическую драму, которая развлекает и будоражит. Неожиданные повороты сюжета, герои и героини, плохие и хорошие парни. Но существует и межличностная драма, которая выворачивает наизнанку, вызывает желание кричать, высасывает из вас жизнь. И именно эта драма, которую так легко почувствовать, но трудно обуздать, наносит самый ощутимый урон отношениям и продуктивности.

Один день из жизни корпорации драмы

Добро пожаловать в Корпорацию Драмы. В среду утром команда оперативного отдела собралась на регулярное совещание. Фред, начальник отдела, рвал и метал, резко критикуя Салли: «Совершенно очевидно, что ты небрежно относишься к своим должностным обязанностям». Салли молчала, опустив глаза, хотя и не имела никакого отношения к тому, за что ее распекали. Остальные сотрудники тоже притихли и понурились. Джим шепнул Салли, что после совещания подскажет ей, как завоевать расположение Фреда. До самого окончания разноса сотрудники кивали, выражая согласие со всем, что говорил Фред, и держали свои идеи при себе.

После совещания драма продолжила набирать обороты. Бретт отыскал Салли в комнате отдыха и заверил ее, что она ни в чем не виновата. «Фред – просто придурок, сам ничего не знает, несет какую-то чушь», – усмехнулся он. Джим остановился у стола Салли и напомнил ей, что он с Фредом на дружеской ноге и может дать ей несколько добрых советов. Тем временем Фред заглянул в кабинет Греты и спросил, не замечает ли и она, что Салли не справляется с работой. Остаток дня все участники совещания пережевывали случившееся, и драма нарастала. Атмосфера за обедом и в комнате отдыха становилась все более напряженной. Рабочее время уходило на посторонние разговоры и переписку.

Фред потратил более часа на изучение инструкции по поведению сотрудников, пытаясь найти зацепку, чтобы объявить Салли выговор за нарушение субординации. Он просто чувствовал, что она замышляет что-то недоброе. За разъяснениями он обратился по электронной почте в отдел кадров. Салли целый день хмурилась и срывала злость на коллегах. Она активно переписывалась с друзьями, даже с теми, кто не работал в Корпорации Драмы, рассказывая, какое ничтожество ее босс Фред и как ей не терпится выбраться из этого гадюшника. Один из приятелей предложил рассмотреть вакансии в его компании. Джим засел у себя в кабинете и стал продумывать, как добиться большего внимания к собственным проектам на следующем совещании.

Что такое драма?

Поведенческую модель драмы распознать довольно легко: это сплетни, секреты, образование «треугольников», месть, обвинения, бойкот, борьба за сферы влияния, раздувание конфликтов… Список можно продолжать до бесконечности. Куда сложнее дать точное определение драмы, которое поможет с ней справиться. И вот что мы придумали…

Драма – это то, что происходит, когда люди осознанно или неосознанно борются против самих себя или друг с другом, чтобы оправдать свое деструктивное поведение.

Драма – это борьба «против». В ней всегда есть победитель и проигравший. Противостояние может быть межличностным или с вовлечением компаний и даже наций. Отношения в драме, как правило, носят состязательный характер.

Драма происходит осознанно или неосознанно. Поведение человека в ситуации драмы предсказуемо и привычно. Оно определяется особенностями личности и на редкость последовательно. Поскольку многие модели деструктивного поведения приобретаются в детстве, мы оттачиваем их на практике в течение всей жизни.

Самооправдание – движущая сила драмы. В ситуации драмы моя мотивация заключается в том, чтобы в конце концов бросить в лицо оппоненту: «Видишь, я был прав!» Интересно, сколько времени вы тратите на то, чтобы самому или вместе с единомышленниками придумать рациональное объяснение своим негативным поступкам? Вспомните, когда в последний раз вы приняли неверное решение или кого-то обидели, но не захотели взять ответственность за свое поведение. Что вы сделали вместо этого? Держу пари, вы потратили много энергии на попытки оправдать его. Это единственное, что помогает нам спать по ночам! Вот почему фактор драмы плохо сказывается на производительности: люди тратят слишком много сил на самооправдания.