Психология в организационном консультировании

По мысли Ф.Е. Василюка, в основу вектора развития психологической практики, направленного от упования на внушение к упованию на межличностное сосуществование клиента и консультанта в мысленном и чувственном диалогическом обмене друг с другом, легла идея освобождения человека от препятствий, закрывающих ему доступ к собственным личностным ресурсам.

Конечно, здесь мы очень кратко представили размышления Ф.Е. Василюка, применив их к проблемам организационного консультирования, тогда как на самом деле эти идеи относятся ко всему пространству психологической практики в ее широком понимании от психотерапии до психологического консультирования. Остается лишь добавить к изложенному меткое наблюдение автора за проявлениями массового энтузиазма, с которым ряд практикующих психологов и их клиентов стремятся назад, к использованию внушения. Ф.Е. Василюк показывает это массовое стремление на примере методики работы с алкоголиками, основанной на кодировании, т. е., по сути, на внушении. Здесь по умолчанию предполагается, что алкоголик напрочь лишен способностей к осознанию своей ситуации, к спонтанности в поиске новых для себя решений своей проблемы, он не готов произвести работу осознания и переживания. Это добровольное желание большинства клиентов, отдающих себя во власть кодирующего их психолога, удивляет Ф.Е. Василюка. Но тот же регресс к позиции ведомого мы можем наблюдать и у многих клиентов в организационном консультировании, требующих от управленческого консультанта: «Дайте готовое решение, подскажите, как мне работать, ведите меня под конвоем, зато я не собьюсь с пути». И значительное количество консультантов откликаются на этот соблазняющий их призыв клиента, превращаясь в «кудесника, любимца богов», который всегда готов сказать, что нужно делать клиенту, и напророчить, от какого «коня» клиент «примет смерть». Примеры откровенных установок организационных консультантов, отражающих именно такой вариант упования на внушение и на готовность клиента это внушение принять, мы приведем в соответствующих разделах.

В конце 90-х годов другой, не менее влиятельный методолог психологии, А.В. Юревич, как бы откликаясь на реплику Л.С. Выготского о смехотворности психотехнических теорий, вновь констатирует наличие теоретической неразберихи, продолжающей царить в психологической практике. Эта практика в своих крайних проявлениях, по наблюдениям автора, на тот момент отличалась даже тем, что в ней становился все более заметным «возрождающийся интерес к туманным, анекдотичным… подчеркнуто ложным доктринам, которые… выражают интеллектуальную неаккуратность и отсутствие здравомыслия» [46]. Спустя восемь лет тот же исследователь делает очередную интересную попытку методологически осмыслить все продолжающуюся теоретическую неразбериху в психологической практике, которую он анализировал в 1999 г. Теперь А. В. Юревич предлагает рассматривать все формы крайних проявлений психологической практики отдельно от академической и практической психологии. Крайними проявлениями психологической практики он называет массовую популярную психологическую литературу, перенасыщенную разнотипными рецептами на все случаи жизни, поскольку эти формы психологической практики не выдерживают вообще никакой критики, если анализировать их с позиций сложившихся в научной психологии критериев. В итоге получается, что А.В. Юревич в своих рассуждениях следует логике Ф.Е. Василюка.

Если Ф.Е. Василюк показал, как рождается особый класс теорий, обслуживающих и объясняющих психологическую практику (теория поэтапного формирования умственных действий П.Я. Гальперина, психоанализ З. Фрейда), то А.В. Юревич предложил отказаться от использования традиционных теоретико-методологических подходов при анализе новых явлений в массовой популярной психологии. Ее, по мысли этого исследователя, целесообразно анализировать особым образом. Поскольку эта практика существует и не перестает быть остро востребованной, то будет справедливо, считает А.В. Юревич, осмысливать ее по ее собственным законам, для чего полезно выделить ее в пространство самостоятельной парадигмы, точнее, социодигмы [47]. В этой работе автор анализирует крайние формы психологической практики, взятые им в качестве предмета исследования, исходя из сущности самой этой практики, не пытаясь примеривать к ней эталоны академической психологии, о чем он прямо заявляет в начале своей статьи.

Сегодняшняя консультативная практика выглядит чрезвычайно широкой, разнообразной, популярной и востребованной клиентами, имеющими проблемы в бизнесе и в семье, в освоении тех или иных поведенческих навыков и в анализе причин жизненных затруднений. Эта практика настолько же заметна, насколько скрыта от какого бы то ни было анализа. Ведь консультант не работает публично. Вдобавок консультированием руководителей очень часто занимаются не психологи, а экономисты. Управленческое консультирование, организационное консультирование сегодня «проходят по ведомству» экономического знания. Но стоит вчитаться в тексты пособий по консультированию, написанных экономистами, и обнаруживается, что, когда дело доходит до описания методов работы консультанта, авторы уходят их пространства экономической и переходят «на территорию» психологической практики. Здесь можно встретить и причудливые варианты психодиагностики, обоснованность которых отсутствует, и наивные инструкции по манипулированию собеседником, поданные как навыки консультативного диалога, и неожиданные рассуждения о работе головного мозга, и «сногсшибательные» экспресс-методы обнаружения креативности руководителя (см., например, [22]). Невольно вспоминается цитированное уже предложение А.В. Юревича оценивать такую поп-психологию по каким-либо особым, специально для нее подходящим критериям. Ведь, как показывает этот автор, традиционные теоретико-методологические подходы здесь оказываются неуместными.

Вместе с тем очень легко обнаруживать те ситуации в консультировании (и это демонстрируют собранные нами материалы), в которых авторы и участники всевозможных консультативных случаев рассчитывают на различные по своему уровню группы методов. Здесь мы сможем найти безапелляционность внушения единственно верных, по мнению консультанта, рекомендаций. В целом ряде дискуссий организационный консультант будет явно опираться на способность клиента к осознанию причин возникших трудностей, а также на пробуждение у клиента спонтанности и на возможность научения в процессе тренингов. Наконец, в дискуссиях удается выявить описания совместного диалогического взаимодействия клиента и консультанта, опознавших друг в друге личностно значимых собеседников, что открывает для них возможность совершить чувственно-мыслительную работу по преодолению проблем клиента.

Особенности организационного консультирования как объекта исследования

Мы решили изучить психологические аспекты консультирования руководителей не только потому, что эти аспекты не всегда осознаются консультантами. Нас привлекли еще две особенности управленческого консультирования.

Первая особенность выражается в том, что помощь руководителю, представляющая некую смесь психологического консультирования, тренинга, модерационного анализа, реинжиниринга бизнес-процессов, перепозиционирования функций подразделений, построения стратегических сценариев развития компании, коучинга и пр., с трудом позволяет во всем этом «винегрете» подходов выявить действительную эффективность работы консультанта. Если сомнительные, одиозные, находящиеся за гранью научно обоснованной психологической практики виды помощи клиентам, не являющимся руководителями, легко можно опознать, как, например, гадание, ворожбу, астрологию и пр., то сомнительные способы помощи руководителям часто замаскированы и не так заметны. Здесь психологическая составляющая работы может уходить на второй план, поскольку в фокусе интереса клиента-руководителя часто оказываются вопросы экономики, финансов и структурирования функций его организации, а не психологические причины снижения экономических показателей.

Вторая особенность состоит в том, что руководитель с трудом отделяет свои личные проблемы от проблем своей организации, опять же, если он обращается к консультанту не по чисто личным вопросам, а по вопросам развития своей организации. В этом случае отделить организационно-экономические проблемы компании от проблем ее лидера порой не только трудно, но и невозможно. Кроме того, возникает соблазн вообще не брать в расчет личную, психологическую сторону вопроса, а заниматься, например, только «реинжинирингом бизнес-процессов». Хочется предположить, что такое пренебрежение заметно снижает эффективность консультативного вмешательства. Заниматься только личностью руководителя также не представляется возможным, поскольку очень часто сам руководитель от этого отказывается.

Как, не занимаясь психологическим консультированием руководителя, так сказать, в чистом виде все же не упускать эту линию взаимодействия с клиентом? Названные особенности управленческого консультирования стали решающими в определении направления, средств и методов нашего исследования.

Итак, несомненно, что организационное консультирование существует и успешно развивается. Практика эта, как мы ее воспринимаем, является в основе своей психологической. Подлинная эффективность, сущность этой практики может каким-то образом быть осмыслена, если попытаться изучить, например, размышления самих практикующих консультантов над вопросами, возникающими у них в связи с их профессиональной деятельностью. Здесь неизбежен путь, пролегающий через анализ обсуждения действующими консультантами реальных случаев, сюжетов, ситуаций, из которых состоит их каждодневная работа.

В интересах нашего исследования вопросы, ранее поставленные Ф.Е. Василюком, мы переформулировали следующим образом:

• как на самом деле работает консультант?

• что он воспринимает для себя в качестве затруднений и проблем?

• где и как он получает ответы на вопрос о предельных ценностях своей консультативной деятельности?

• что он сам как действующий профессионал, считает результатом своей работы с клиентом?

• насколько соответствует то, что пишется про консультирование в книгах, в статьях, в тезисах докладов на научных конференциях тому, что обсуждают между собой практикующие консультанты, тому, что они воспринимают как особенности, как сущность, как проблемы консультирования?

Теперь, если сопоставить обсуждение этих вопросов специалистами на фокус-группах с вариантами ответов на них, почерпнутыми из литературы, из публикаций по управленческому, организационному консультированию, то по совпадениям или расхождениям между «письменными» и «устными» суждениями консультантов можно будет выстроить собственные представления о такой своеобразной реальности, какой предстает управленческое или организационное консультирование.

Цели, задачи, предмет исследования

Мы попытались ответить на следующие вопросы:

• какое место занимает психология, психологическая практика в организационном консультировании?

• как воспринимают и какими средствами решают свои профессиональные проблемы консультанты, клиентами которых являются руководители компаний, организаций, фирм и эти организации в целом?

• является ли ориентированность консультанта на психологические аспекты в работе с клиентом необходимостью в организационном консультировании?

Конечно, учебных пособий, аналитических, методических, теоретических работ, посвященных проблемам и методам консультирования руководителей, сегодня издано немало. Однако, изучая соответствующую литературу, материалы частных бесед со специалистами, сообщения, публикуемые по итогам научно-практических конференций, посвященных различным аспектам психологического консультирования (см., например, материалы научно-практических конференций, проводимых секцией «Консультирование организационному развитию» Российского психологического общества в разные годы, начиная с 1995), мы можем заметить, что теоретическая и методическая основа этого направления консультативной практики выглядит чрезвычайно эклектично. Более того, далеко не ясными и не внятными оказываются даже отдельные элементы методик, подходов и способов работы, пусть и плохо сочетающихся между собой. Понятно, что не все консультанты спешат раскрывать свои методы работы, свое видение путей решения профессиональных проблем, ограничиваясь научными сообщениями в стиле общих тезисов. Причиной тому, конечно же, является вечная проблема сохранения авторских прав на секреты мастерства.

Нам же хотелось каким-либо образом проникнуть в пространство конкретных сюжетов работы консультанта. Одной из наших задач стал сбор мнений, суждений, размышлений практикующих консультантов, а также сюжетов, случаев консультирования, рассказанных ими. Сравнивая эти суждения, случаи, взгляды между собой, сопоставляя их с тем, что публикуется по вопросам организационного консультирования, мы получили возможность найти вариант ответа на интересующий нас вопрос, как соотносятся организационное консультирование и психологическая практика. Актуальность этого вопроса для нас несомненна. Ведь если оргконсультант осознает важность психологической составляющей своей работы, он сможет, не открещиваясь от психологии, активно и с пользой для дела привлекать ресурсы, имеющиеся в пространстве психологического знания, к решению своих профессиональных задач.

Для того чтобы наиболее целесообразно провести сбор и анализ различных сюжетов, случаев, размышлений консультантов по поводу своей деятельности, мы в качестве объекта исследования определили собственно проблемную ситуацию в организационном консультировании, точнее говоря, ситуацию, тему, элемент работы консультанта, воспринимаемый самим консультантом как проблемный.

Таким образом, если сформулировать наше представление об объекте исследования более схематично, то объект этот окажется состоящим как бы из трех равноправных и равнозначных сторон, трех взаимосвязанных составляющих, а именно проблемной ситуации, сюжета, фабулы консультирования, с одной стороны, клиента как субъекта консультативного общения, с другой, и консультанта, как такого же равноправного субъекта консультативного общения, с третьей стороны.

Предметом исследования тогда становится содержание суждений консультанта о проблемной ситуации. В суждениях консультанта о проблемной ситуации, ходе обмена мнениями между консультантами на тему проблемной ситуации развертывается поиск путей, средств и способов преодоления проблем, возникающих в ходе консультирования клиента. Этот процесс с необходимостью включает осознание всего того, что произошло на консультировании, понимание, почему это произошло именно так, представление о том, что следовало и чего не следовало делать. Именно поэтому для нас самым важным и интересным было собирать и анализировать содержание суждений консультантов об их деятельности.

Методы исследования

Какими же должны быть методы исследования, позволяющие получить ответы на поставленные вопросы?

На первый взгляд, логично было бы анализировать самоотчеты консультантов, видеозаписи их встреч с клиентами, протоколы консультативных случаев и глубинные интервью.

Но мы сознательно отказались от этих громоздких исследовательских программ не только из-за их очевидной объемности и трудностей, связанных со сбором исходного материала. Даже получив, в конце концов, массив таких сведений, безусловно, представляющих самостоятельную ценность, мы оказались бы перед методологическим затруднением. Ведь анализ и оценка каждого консультативного случая – это дело достаточно субъективное. Автору исследования одному выступать в роли эксперта и интерпретатора таких сложных исходных данных, по меньшей мере, некорректно. Приглашать на эту роль неких других консультантов, которые бы поделились своими впечатлениями о предложенных им для анализа случаях, конечно, можно, но сразу возникает вопрос, по каким критериям выбирать таких консультантов.

В конечном итоге, мы пришли к выводу, что наиболее целесообразным для решения задач нашего исследования будет метод фокус-групп.

Метод фокус-групп традиционно относится к качественным, а не к количественным методам исследования [39; 2; 27]. Можно сказать, что метод фокус-групп – это, по сути своей, смесь глубинного интервью и групповой дискуссии, проводимой в жанре социально-психологического тренинга общения. Стремление исследователей и практиков каким-либо образом структурировать, формализовать этот метод, сделать его более «количественным» вполне объяснимо и проявляется хотя бы в том, что в практике ведения фокус-групп постоянно появляются различные методики, призванные упорядочить, казалось бы, принципиально неформализуемый процесс группового обсуждения (cм. обзор таких методик [27]).

Очевидна методическая проблема формализации групповой дискуссии. С одной стороны, формализация процесса фокус-группового обсуждения позволяет уменьшать фактор субъективизма при интерпретации протоколов дискуссий, а с другой стороны, любая формализация и регламентация выхолащивает то, ради чего, собственно, и проводятся фокус-группы как альтернатива или как дополнение к анкетному опросу. Формализация и структурирование дискуссии, очевидно, приводит к свертыванию спонтанности высказываний участников, а значит, к возможной и весьма вероятной потере ценных данных.

Качество результатов фокус-группового исследования зависит [2] от трех основных факторов. Первый фактор связан с тем, по какому принципу и насколько тщательно подбирались участники. Второй фактор сводится к профессионализму ведущего-модератора. К третьему фактору следует отнести то, насколько обоснованно и всесторонне проинтерпретированы, осмыслены и обобщены данные, полученные в итоге работы фокус-групп.

У нас в роли участников дискуссий на фокус-группах выступали практикующие консультанты, которые в свободном обсуждении делились своими проблемами, рассказывали о случаях из своей консультативной практики, запомнившихся благодаря возникавшим затруднениям, преодолениям этих затруднений или неудачам, связанным с ними. Преимуществами такого способа анализа стало то, что в роли экспертов, в роли коллективного супервизора выступали коллеги. Вопросы консультантов друг к другу по ходу обсуждения направляли дискуссии именно в то русло, которое представлялось участникам наиболее актуальным и интересным. Здесь опускались одни подробности, зато другие проступали особенно выпукло. Можно сказать, что предмет исследования не утрачивался естественным образом, благодаря направленности интереса участников именно на этот предмет.

Как справедливо заметил Ф.Е. Василюк, «психолог-практик мыслит прецедентами, “клиническими случаями”, практическим опытом» [3, с. 186]. В свободных дискуссиях на фокус-группах, организованных в рамках нашего исследования, описывались, обсуждались и подвергались анализу самые разнообразные прецеденты. Их последующее изучение, попытки понять, почему именно эти, а не какие-либо иные сюжеты и случаи стали предметом интереса коллег, с чем связаны критичность, острота полемики или ее вялость, единство взглядов или их расхождение по поводу обсуждаемых случаев, – эти и другие вопросы подобного же плана получили в итоге хотя бы некоторые варианты ответов, благодаря содержанию полученной в процессе дискуссий палитры суждений.

Избранный метод исследования, применение которого предполагает активную позицию исследователя, вовлеченность в процесс дискуссий, принятие роли испытуемого, которое происходило при проведении фокус-групп, во многом совпадает с тем, как в психотехнической практике понимается субъект познания. Если «в реальной исследовательской практике психолог предпринимает попытку занять нейтральную, отстраненную позицию… наблюдателя», то в психотехнической практике, напротив, «психолог занимает заинтересованную, участную и личную позицию… Его профессиональное мастерство состоит не в том, чтобы объективности ради устранять или игнорировать личностный характер этой позиции, а в том, чтобы объективно и честно ее осознавать именно как личную… В психотехнической ситуации психолог является не единственным познающим – его клиенты (пациенты, участники групп) выступают как вполне равнозначащие и незаменимые партнеры, так что самые творческие моменты продвижения к истине возникают, когда образуется диалогический “совокупный субъект” познания» [3, с. 186]. Вот этот-то «совокупный субъект» познания и стал фактически соавтором настоящего исследования. Поэтому все наиболее активные и постоянные участники дискуссий, которые согласились раскрыть факт своего участия в фокус-группах, выступают здесь как авторский коллектив, подготовивший данную монографию.

В основу книги легла гипотеза о том, что консультирование руководителей, управленческое консультирование, консультирование по процессу, организационное консультирование, коучинг и все прочие виды деятельности консультанта в организации предполагают в качестве одной из опор в работе консультанта его сознательную и компетентную ориентированность на психологические аспекты взаимодействия с клиентом. Иначе говоря, ориентированность консультанта по управлению на психологические составляющие его работы с клиентом – одно из условий эффективности, успешности консультирования. Если консультант «вычеркивает» психологическую составляющую из своей работы, его эффективность заметно снижается. Проверка этой гипотезы была проведена двумя путями. Путь первый – анализ литературы. Путь второй – анализ дискуссий, бесед, обсуждений проблем и сущности управленческого консультирования, вообще работы консультанта в организации, происходящих между теми, кто профессионально занимается консультированием.

Если обзор литературы является достаточно традиционным видом исследовательской работы, то изучение материалов дискуссий потребовало специальных подготовительных шагов. Во-первых, необходимо было организовать эти дискуссии, пригласив на них представителей интересующей нас профессии, а именно консультантов-практиков. Здесь мы должны были определиться с критериями, по которым следовало формировать фокус-группы, с методом, с помощью которого мы проводили эксперимент, а также с тематикой этих фокус-групп, которую предстояло объявить приглашенным участникам.

Тематику мы решили не объявлять, предложив максимально широкий диапазон тем, связанных с деятельностью консультанта. Это позволило обнаружить естественную направленность и непосредственную остроту интересов участников. А первый критерий, в соответствии с которым участники приглашались на обсуждения, мы не смогли сформулировать так, чтобы он хотя бы в первом приближении удовлетворял возможному перечню очевидных требований. Требования эти, по нашему мнению, могут выглядеть так. Участники не должны быть лидерами консалтингового рынка, основателями и руководителями собственных школ и направлений, активно выступающими в научной печати. Они должны быть, прежде всего, не организаторами и аналитиками, а практиками. Это нам было нужно для того, чтобы, итоги анализа печатной научной продукции, созданной «пишущими» консультантами, можно было сравнить с результатами устных обсуждений консультативных проблем, на которых выступали бы «действующие», реально практикующие и одновременно больше «читающие», чем «пишущие», консультанты.

Конечно, любопытно было проверить изящное суждение И.Т. Касавина: «…Ученые применяют один репертуар в своих формальных публикациях и совершенно другой – в неформальных беседах» [16, с. 104]. Но, привлекая для участия в фокус-группах в основном «читающих» и «делающих», а не «пишущих» и «выступающих» консультантов, мы, как нам казалось, смогли расширить эмпирическое поле своего исследования.

Нам представляется, что консультанты, активно и обильно «пишущие», создающие свои школы и направления, часто воспринимают реальность сквозь призму своих представлений о ней, ставших когда-то основой их метода, их подхода к работе с клиентом. Поэтому мы посчитали достаточным собрать представления о консультировании из публикаций, являющихся основным научным продуктом «пишущих». Конечно, у мало пишущих, у тех, кого больше оснований назвать «делающими», действующими консультантами, тоже имеются свои подходы, свои взгляды на консультирование. Но полагаем, что подходы и профессиональные установки «делающих» не могут быть очень уж жесткими. Реальность консультирования не позволяет этому «ужесточению» произойти. Исходя из этих соображений, мы на дискуссионные встречи, которые фактически являлись фокус-группами, приглашали не очень известных по своим публикациям, но достаточно крепких, успешных и относительно давно работающих консультантов.

Нас заинтересовали именно неформальные беседы консультантов о своей деятельности. Мы попытались в своем исследовании получить возможность развернутого рассмотрения и анализа процесса и содержания неформальных бесед специалистов в области консультирования, посвященных проблемам с клиентами, с заказами, возникающим в тех или иных ситуациях.