Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

О.Ю. Грачева, Ю.А. Маркова, Л.А. Мишина, Ю.В. Мишунина

Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

Публикуется с разрешения правообладателя Литературного агентства «Научная книга»

Глава 1. Основы туризма

1.1. Понятие туризма

Сегодня каждый имеет представление о таком явлении как туризм. Для одних туризм – это поездки в зарубежные страны, для других – отдых на море, для третьих – поход с рюкзаком в ближайший дремучий лес, задушевные разговоры у костра и песни под гитару. И первые, и вторые, и третьи будут правы, поскольку туризм – явление разнообразное и обширное. Для большинства людей, которые не занимаются изучением туризма как отдельной дисциплины и видом бизнеса, способного приносить достаточно большую и стабильную прибыль, он скорее ассоциируется с путешествиями, совершаемыми ради отдыха. Однако несмотря на то, что путешествия и туризм – это два взаимосвязанных между собой понятия, описывающих специфическую деятельность человека, они имеют разные определения и ряд принципиальных различий. Следует также отметить, что, несмотря на кажущуюся простоту этих явлений, дать конкретные определения и указать различия между ними достаточно сложно.

Под путешествием понимается любое перемещение людей в пространстве. Человек, совершающий путешествие, независимо от того, какие цели он преследует, в каком направлении перемещается, какие средства передвижения использует и в течение какого времени, называется путешественником. А уже в зависимости от целей, средств передвижения, направления и других значимых и незначительных характеристик путешественники подразделяются на моряков, космонавтов, натуралистов и т. д. С древних времен человеку было свойственно стремление к овладению новыми землями, новыми ресурсами. Мореплаватели открывали новые земли, покоряли морские просторы, и на картах появлялись новые острова и континенты. Паломники стремились к распространению своей веры и религии, посещали святые места для поклонения и защиты.

Таким образом, путешествие как способ жизнедеятельности известен с древних времен. Что касается туризма, то приблизительно до начала XIX в. ни в одном языке мира не существовало этого слова. По мнению итальянского экономиста Франко Палошиа, оно произошло от греко-латинского корня tornos-tornus, что в переводе означает «поездка, прогулка, путешествие». В мае 1904 г. в Италии была открыта первая выставка, посвященная туризму. Именно тогда в итальянском языке было официально закреплено прилагательное «туристический», образованное от слова «туризм».

Каково сегодняшнее понимание термина «туризм»? В чем заключается его сущность, и что отличает его от путешествия?

Безусловно, некоторые путешествия, совершвшиеся еще в древние времена, могут быть отнесены к туризму. Однако рождение туризма в современном его понимании произошло не ранее середины XIX в. Связано оно с именем известного баптистского пастора Томаса Кука. Сегодня он считается основоположником современного туризма. В 1843 г. Т. Кук организовал первую экскурсию в соседний город для своей паствы. Позже экскурсионное дело переросло в успешный бизнес.

В словаре иностранных слов можно встретить определение, согласно которому туризм (фр. tourism от фр. tour – «путешествие, поездка») – путешествия, совершаемые с целью отдыха и познания различных областей своей страны или других стран и сочетаемые в ряде случаев с элементами спорта[1].

В 1954 г. Организация Объединенных Наций (ООН) определяла понятие туризм как активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, проводимый за пределами постоянного места жительства.

В 1993 г. Статистической комиссией ООН были внесены поправки в определение туризма. Согласно этим поправкам туризм – это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и другими целями. На сегодняшний день именно это определение туризма является наиболее распространенным и легализованным во многих странах мира.

Туризм – это путешествие за пределы постоянного места жительства с любой целью кроме заработка и смены постоянного места жительства, а также удовлетворение общественных потребностей (рекреационных, деловых, политических, образовательных и др.), связанных с необходимостью перемещения в пространстве масс людей[2].

В статье 1 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туризм определяется как временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

Можно сказать, что туризм – это новая форма путешествия, его частный случай. Он обладает четко выраженными характеристиками и свойствами. Основное отличие туризма от путешествия – это наличие четкой (определенной) цели.

Если рассматривать мотивы, побуждающие туристов совершать путешествия, то целей может быть достаточно много. Однако необходимо понимать, что в любом путешествии (и только при этом условии можно говорить о нем, как о туристическом путешествии) существует одна главная цель. Эта цель является приоритетной для туриста, и достижение (или не достижение) именно ее является основой для принятия решения относительно результативности всего туристического путешествия.

Наличие именно одной главной, приоритетной цели характеризует туризм как особый вид деятельности, отличный от путешествия.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при определении туризма говорит о шести основных целях: оздоровительной, рекреационной, познавательной, профессионально-деловой, спортивной и религиозной.

Рассмотрим каждую из них более подробно.

1. Оздоровительная цель. Одна из основных целей туризма, которая, прежде всего, направлена на отдых, оздоровление и лечение.

2. Рекреационная цель. Рекреация – это деятельность, направленная на восстановление физических и психических сил человека.

3. Познавательная цель. Для человека всегда было свойственно стремление к знаниям и изучению нового. Туризм позволяет совмещать отдых с познавательной деятельностью, изучением культуры и истории других народов и стран.

4. Профессионально-деловая цель. Речь идет о поездках, связанных с участием в различных семинарах, конференциях и конгрессах, профессиональным обучением и стажировками. Необходимо отметить, что в случае, если продолжительность обучения или стажировки в другой дестинации имеет более 6 месяцев, то данная деятельность не будет относиться к туризму. Это связано с тем, что, согласно иммиграционному праву, человек, пребывающий в стране более 183 дней (6 месяцев) считается постоянно проживающим, а следовательно, такой человек не может считаться туристом.

5. Спортивная цель. Под ней понимаются путешествия профессиональных спортсменов и сопровождающего их персонала для участия в различных соревнованиях, а также путешествия спортсменов-любителей и болельщиков.

6. Религиозная цель. Подразумевает осуществление паломничества, а также путешествия для изучения различных религий и культов, участия в мероприятиях, связанных с религией.

Следует отметить двойственную внутреннюю природу туризма. Подобная природа заключается в том, что туризм, с одной стороны, представляет собой особый целенаправленный массовый и ограниченный во времени род путешествий, а с другой – это род деятельности по организации и осуществлению названных путешествий.

Учитывая данную особенность, мотивы и цели можно разделить на те, что преследуют непосредственно туристы, и те, что ставят перед собой организаторы туризма (государство, негосударственные структуры и население).

Таким образом, туризм, – прежде всего, экономическая категория, поскольку он непосредственно связан с продажей услуг туристам, получением от этого доходов, созданием рабочих мест. Сегодня туризм является одной из лидирующих экспортных отраслей экономики во всем мире, уступая по доходам, пожалуй, лишь нефтедобывающей промышленности. Некоторые государства, такие как Кипр, Малайзия, Таиланд, живут и развиваются в основном только за счет туризма, который является их фундаментальной отраслью экономики. Во многих странах туризм оказывает огромное влияние на формирование валового внутреннего продукта, создает большое число дополнительных рабочих мест, обеспечивает занятость населения. Туризм стал неким катализатором социально-экономического развития, поскольку имеет большое значение для таких экономических отраслей, как связь, транспорт, строительство, производство товаров народного потребления, сельское хозяйство и других.

Быстрые темпы развития туризма, объемы валютных поступлений, оказывающие влияние на вышеуказанные отрасли экономики, приводят к формированию туристской индустрии – взаимосвязанной системы предприятий и предпринимателей, которые обеспечивают туристов всеми необходимыми в процессе туризма услугами, товарами и работами. В статье 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Все указанные организации должны дополнять друг друга, предоставлять потребителю различный ассортимент качественных услуг в необходимом количестве.

Помимо того что туризм является важной отраслью экономики, это еще и важная часть жизни людей. Благодаря туризму у людей существует возможность рационально использовать свободное время, повышать образовательный уровень, изучать культуру своей страны и зарубежных государств, знакомиться с новыми людьми, расширять свой кругозор.

Определение и исследование сущности туризма позволяют сформулировать его основные функции, к которым относятся:

1) обогащение социально-экономической инфраструктуры и межрегионального сотрудничества стран, государств и народов;

2) помощь человеку в восстановлении сил и трудоспособности. Туризм также способствует восстановлению психофизиологических ресурсов общества;

3) увеличение занятости населения, и как следствие улучшение жизненного уровня населения;

4) организация досуга населения, возможность более рационального использования свободного времени;

5) повышение культурного и образовательного уровня населения;

6) распространение культурных ценностей.

1.2. Виды туристской деятельности

Ранее рассматривалась дуалистическая внутренняя природа туризма, говорилось о том, что, с одной стороны, туризм – это особый род путешествий, а с другой – род деятельности по организации и осуществлению этих путешествий.

В сфере туризма сегодня существует два основных вида предприятий, которые занимаются организацией туризма – это туроператор и турагент.

Под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий (ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее – туроператор) (ст. 1 ФЗ«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Комплекс различных услуг, связанных с размещением, перевозкой, питанием туристов, с экскурсиями и услугами гидов-переводчиков, в зависимости от целей путешествия, называется туром.

Таким образом, туроператор – это юридическое лицо, занимающееся формированием туристского продукта, продвижением этого продукта на рынок и его реализацией.

В соответствии с положениями ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» деятельность туроператора будет считаться законной только в случае внесения данных о туроператоре в федеральный реестр, что будет производиться на основании заявления туроператора и наличии банковской гарантии о финансовом обеспечении.

Особое внимание следует обратить на финансовое обеспечение туристской деятельности в РФ. Так, в период времени с 1 июня 2007 г. по 1 июня 2008 г. размер финансового обеспечения, определяемый в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии, не может быть менее:

1) 5 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере международного туризма;

2) 500 тысяч рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма;

3) 5 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего и международного туризма (см. Федеральный закон от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”»).

С момента вступления в силу положений ст. 17.2 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», т. е. с 1 июня 2008 г., размер финансового обеспечения определяется в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее:

1) 10 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере международного туризма;

2) 500 тысяч рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма;

3) 10 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего и международного туризма.

Основной функцией туроператора является исследование потребностей потенциальных туристов. На основании изучения этих потребностей туроператор составляет пакет услуг, который в наибольшей степени соответствуюет им. От того, насколько успешно сформирован туристский продукт, будет зависеть его дальнейшая судьба – будет ли он продан, останется ли потребитель (турист) доволен. В случае недовольства клиента возможны различные неприятности по удовлетворению поступающих жалоб и претензий, что может привести к судебному разбирательству и даже уходу с туристического рынка.

Туроператор выполняет посредническую и организаторскую деятельность. Посредничество осуществляется между туристом и исполнителями различных услуг. Другими словами, туроператор осуществляет деятельность по заключению договоров с отелями, организаторами перевозок, питания, экскурсий и т. д. Несмотря на то, что туроператор совершает оптовые покупки различных услуг и занимается их дальнейшей реализацией, его деятельность нельзя приравнять к работе обычного продавца. Это особый вид деятельности, поскольку туроператор не просто совершает оптовые покупки каких-либо услуг, он формирует из множества этих услуг свой собственный уникальный продукт и уже именно его реализует на туристическом рынке.

Туроператор является организатором туристского продукта и берет на себя ответственность перед туристом за его исполнение.

Сегодня любой человек, решившийся на туристическое путешествие при наличии достаточного количества времени, денег и ряда других возможностей, способен сам оформить загранпаспорт (если это необходимо), забронировать номер в отеле, гостинице, заказать билет на перевозку (самолет, поезд, автобус и т. д.). Но, несмотря на это, туроператоры успешно продолжают свою деятельность и получают прибыль.

Можно выделить несколько причин, по которым потребитель (турист) отдает предпочтение туроператорам. К таким причинам можно отнести следующие.

1. Отсутствие у потребителей свободного времени. Оформление паспортов, бронирование номеров и другие мероприятия, совершаемые перед отправлением в путешествие, требуют достаточно много времени. Поэтому, желая сэкономить время и избежать ненужной суеты, проще обратиться к посреднику, т. е. туроператору. У всех туроператоров существуют отработанные технологии выполнения заказа. Сотрудники туроператора знают какие необходимы документы, как они заполняются и т. д.

2. Желание сэкономить материальные средства. Туроператор чаще всего организует групповые туры, поэтому цены в таких турах значительно ниже, чем при индивидуальном обслуживании туристов.

3. Незнание дестинации. Дестинация – это другая местность, отличная от места постоянного проживания, например, другая страна. Безусловно, любой человек может купить путеводители, книги, изучить карты и исследовать другие, интересующие его вопросы, относительно определенной дестинации. Но это требует определенных временных и материальных затрат. Туроператор в любом случае знает, где лучше остановиться, где пообедать, что посетить и т. д.

Можно выделить и другие причины, из-за которых турист обращается к туроператору, например, незнание языка, желание обезопасить свое пребывание в незнакомом месте и др. Однако возможность сэкономить деньги и время, избежать суеты и хлопот является основной для большинства людей.

В зависимости от вида деятельности туроператоров разделяют на операторов массового рынка и специализированных операторов.

Операторы массового рынка занимаются продажей турпакетов с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.

Специализированные операторы поставляют определенный продукт туристического рынка, т. е. работают в конкретном направлении. Речь идет о туроператорах определенной клиентуры (школьники, бизнесмены и т. д.), вида транспорта (поезда, автобусы и т. д.), специального места назначения (поездки в Турцию, Болгарию и т. д.) и др.

В зависимости от места деятельности можно говорить о следующих видах туроператоров:

1) местные туроператоры: маршруты, составлением которых они занимаются, не выходят за пределы страны проживания;

2) выездные туроператоры: занимаются формированием турпакетов в зарубежные страны;

3) туроператоры на приеме: обслуживают прибывающих туристов в стране, отличной от места их проживания.

Также туроператоров делят на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры занимаются отправкой туристов в другую страну или регион, имея договоренность с рецептивными операторами или непосредственно с туристическими предприятиями.

Рецептивные туроператоры занимаются приемом туристов и их обслуживанием, используя прямые договоры с поставщиками туристических услуг.

Полезно знать и само определение турагентской деятельности. Согласно положениям ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагент – это организация, являющаяся посредником между туроператором и клиентом (туристом).

На туристическом рынке агентства могут выполнять различные виды деятельности.

1. Турагент может играть роль продавца определенного туроператора. Другими словами, он может продавать тур от лица туроператора и по его поручению.

2. Турагент может продавать туры от своего лица, указывая лишь то, что продаваемый им туристский продукт является принадлежностью определенного туроператора. В данном случае, турагент несет ответственность за продаваемый турпродукт, и в случае возникновения жалоб и претензий именно он будет являться ответчиком в суде.

3. Турагент может продавать турпродукт как собственный, без указания принадлежности его к определенному туроператору. В данном случае турагент является оптовиком по приобретению турпродукта у туроператора, т. е. он сам является туроператором со всей мерой ответственности за продаваемый продукт.

Между турагентом и туроператором или турагентом-оптовиком заключается договор агентирования. В этом договоре описываются формы взаимодействия между сторонами, формы финансовых расчетов. Также в договоре указываются меры ответственности за турпродукт каждой из сторон.

В случае, когда турагент является только посредником между туроператором и клиентом (туристом), ответственность, возложенная на него за продаваемый туристский продукт будет ограниченной. Турагент является продавцом (это указывается в договоре агентирования) и ответственность за турпродукт возлагается на туроператора. В случае же, когда турагентство берет на себя роль туроператора, именно оно несет всю ответственность за продаваемый продукт.

Турагентство – это организация, которая работает непосредственно на туристическом рынке. Оно занимается розничной продажей туров. Причем продаваться могут не только готовые туры. Турагентство может продавать отдельные туристические услуги, такие как бронирование, перевозки, питание и иные. Также продаваться может целый комплекс различных услуг, при этом совершенно не обязательно, что они (услуги) будут входить в единый пакет.

Существуют основные различия между туроператором и турагентом.

Туроператор формирует тур, определяет цены и политику скидок. Турагент, являясь посредником между туроператором и туристом, реализуя туристский продукт от лица оператора, получает комиссионные (около 10%).

1.3. Путешествия как активный отдых и оздоровление

Социальное общество устроено так, что практически каждый взрослый человек занимается трудовой деятельностью. Безусловно, любому работодателю выгодно, чтобы его сотрудник обладал хорошим здоровьем, ведь от состояния здоровья напрямую зависит работоспособность.

В пункте 5 ст. 37 Конституции Российской Федерации, принятой на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г., говорится о том, что каждый человек имеет право на отдых. Работающему по трудовому договору гражданину гарантируются установленные Трудовым кодексом Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ (ТК РФ) продолжительность рабочего времени, выходные и праздничные дни, оплачиваемый ежегодный отпуск.

Согласно ст. 115 ТК РФ каждому работнику должен быть ежегодно предоставлен основной оплачиваемый отпуск продолжительностью 28 календарных дней.

Отдых – это процесс, заключающийся в восстановлении физической и умственной работоспособности. Процесс отдыха протекает в условиях прекращения деятельности, которая вызвала утомление. Отдых является обязательным условием для сохранения и укрепления здоровья, он способствует восстановлению физических и духовных сил, а следовательно, делает человека активным и работоспособным.

Существует два вида отдыха – активный и пассивный.

Под пассивным отдыхом понимается прекращение деятельности, вызвавшей утомление, и дальнейший физический покой организма.

Активный отдых – это прекращение утомляющей деятельности и переключение активности организма на другой вид деятельности.

Туризм представляет собой один из видов активного отдыха.

Следует отметить, что каждый человек самостоятельно принимает решение относительно того, какой вид отдыха ему подходит. Основными критериями при выборе того или иного способа являются: потребности и интересы человека, его физические особенности и финансовые возможности.

Например, в западных странах, где уровень жизни большинства людей значительно выше, чем в России, распространенным видом отдыха является тур выходного дня. В России человек заранее планирует время туристического путешествия и, как правило, дождавшись отпуска и накопив денег, отправляется в поездку в среднем на 7-12 дней.

В результате туристического путешествия человек получает комплекс положительных эмоций, что ведет к восстановлению сил. Таким образом, туризм полностью отвечает основной цели отдыха и, следовательно, является его видом.