Полная версия
Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства
Я снова солгал – в начале этого отступления. «Это» началось не в Дананге, а в Северна Парке, штат Мэриленд, где-то в 1946 г. – получается, что процесс создания книги длился «все эти» 63 года. Моя мама, уроженка штата Вирджиния, была ярой перфекционисткой в отношении манер. (Ну, вы знаете все эти южные штучки!) Я, естественно, кипел от злости, но за последние 40 с лишним лет научился искусно пользоваться арсеналом таких простых средств, как «спасибо», и «да, сэр», и «да, мэм», – и в свои 66 лет я продолжаю говорить «да, сэр/мэм» 19-летним продавцам магазинов 7-Eleven («С семи до одиннадцати») в бедных центральных районах города. (В этой книге вы увидите уйму примеров любезности, внимательности и хороших манер – такое поведение было сильной стороной и «конкурентным преимуществом» Джорджа Вашингтона, а также помогало мне, хотя и в гораздо, гораздо, гораздо более скромной обстановке.) Мы называем «спасибо» и прочие подобные вещи «ВАЖНЫМИ мелочами» – и предлагаем их вашему вниманию в огромном количестве.
В середине 1980-х гг. Мэнни Гарсиа, тогдашний главный франчайзи сети Burger King, побывал на моем семинаре, проводимом в рамках Организации молодых президентов. В конце семинара он сказал, что все было здорово, что фактически это был лучший семинар в его жизни, но при этом добавил, что не узнал ничего нового. Он назвал услышанное исключительно важной «ослепляющей вспышкой очевидности».
Мне это понравилось.
Мне это нравится.
Ну что ж, начнем, пожалуй! Вам предстоит ознакомиться с моим опытом, который я накапливал на протяжении 63 лет. Отсчет ведется от выговоров мамы Питерса (что-что, а это она умела!) начиная с четырехлетнего возраста в далеком прошлом в небольшом городке Чесапик. Затем были уроки, полученные от моих боссов и матросов, а также заказчиков Корпуса морской пехоты США во время двух поездок во Вьетнам, и глубокие мысли тех 3 млн человек, с которыми я общался на своих семинарах, – а их было тысячи три – в Сибири и Эстонии, Индии и Китае, Омахе и Омане или в Йорке, штат Пенсильвания.
Да, пора приступить к рассказу, который мне уже очень-очень-очень давно не терпится выложить.
Да, и почти все в этом рассказе так же очевидно, как дважды два и для вас, и для Мэнни Гарсиа.
В добрый путь!
«Мелочи»
1. И это все о туалетах!
Обычно я вылетаю на очередной семинар в Огромный Город, находящийся где бы то ни было, из аэропорта Логан. Автомобильная дорога из Тинмута, Вермонт, в Бостон пролегает через Гилл, Массачусетс. Этот городок находится как раз на полпути – на отметке 87 миль на моем одометре – и как нельзя лучше подходит для передышки во время путешествия. При всем богатстве выбора я неизменно остаюсь верен привычке останавливаться в ресторане для автомобилистов Wagon Wheel. По сути, он представляет собой малюсенькую дешевую закусочную. Еда, включая свежие кексы, которые лежат сантиметрах в 30 от меня, когда я подъезжаю (обычно с первыми лучами солнца), просто первоклассная. Отношение к посетителям тоже первоклассное. Но, откровенно говоря, мое справедливо заслуженное постоянство – три-четыре раза в месяц – вызвано…
туалетом!
Он вылизан до блеска. (Подумать только! Несмотря на постоянный наплыв народа, я никогда не видел даже крошечного клочка бумаги на полу.) Свежие цветы – непременный атрибут убранства. А самое потрясающее – это большая, охватывающая несколько поколений коллекция семейных фотографий, которыми увешаны все стены; несмотря на мою вечную спешку, я непременно задержусь на минутку, чтобы рассмотреть то или иное фото, улыбнуться, например, местной компании за ужином, имевшим место годах этак в 30-х прошлого века.
Для меня чистый, благообразный и даже оригинальный туалет имеет самую притягательную силу…
«Нам небезразлично»
написано в розничном магазине или конторе – и (ВНИМАНИЕ! ВНИМАНИЕ! ВНИМАНИЕ!) надпись повторяется в туалетах для сотрудников!
Итак…
Шаг № 1: помните о туалетах!
Совсем не «тривиальная цель»Сегодня (я пишу эти строчки осенью 2009 г.) щупальца экономического кризиса продолжают цепко держать нас в своих объятиях. Стойкая привязанность к «основам» как никогда легко побеждает «великолепие», и я не могу придумать лучшего места для начала работы, чем туалет.
(Или более подходящего человека в сетке прицела, чем командира или начальника! Вспоминается время службы в ВМФ: «Командир! Командир! Хватайся за швабру!») В общих чертах я предлагаю следующее: посвятите бóльшую часть вашей «утренней встречи» или «еженедельного телефонного звонка» (и т. д. и т. п.) «мелочам» – от чистых туалетов и выполненных или упущенных поставок и звонков для выражения благодарности клиенту за работу после отправки заказа до цветов в знак признания отличной работы персонала «более низкого уровня». Прикалывайтесь друг над другом! Как вам понравится:
борец с кризисом 1-го класса?
Или: главный маньяк по «мелким основам»?
И будьте очень-очень-очень щедры на прилюдную похвалу тем, кто потрудился пройти лишний миллиметр, чтобы особенно успешно выполнить «тривиальную» работу.
2. «Пустяки имеют значение». Причем большое!
А теперь запишите голосовое сообщение!
«Если вы заявляете, что отличаетесь от конкурентов, для начала было бы ЗДОРОВО сделать звуковую запись». Джеффри Гитомер. «Маленькая красная книга о продажах» (Jeffrey Gitomer, The Little Red Book of Selling).
Какие еще мелочи вы могли бы сделать сегодня, чтобы добиться существенного отличия в вашем бизнесе?
Пункт из плана действий: На… каждое… еженедельное собрание команды приглашайте… каждого… заслуженного человека (т. е. работника, от которого целиком зависит достижение Совершенства) и послушайте его рассказ о «мелочи», которая может стать Большим Делом.
Выберите хотя бы одну. Осуществите. Сразу же*.
(* Этот пункт очень-очень краткий – и, как хотелось бы думать, очень-очень милый. И я знаю, что его очень-очень легко осуществить. Поэтому… ноль… отговорок (оправданий) за неосуществление. Сразу же.)
3. Сила цветов!
1. Расставьте цветы по всему (!) офису – особенно зимой и особенно в таких местах, как Бостон, или Миннеаполис, или Фарго, или Нью-Йорк, или Лондон, или Бухарест. Или Вермонт (!).
2. Пусть всем будет известно, что «цветочный бюджет» не ограничен.
3. В течение следующих 24 часов пришлите цветы… четырем сотрудникам из вашей или иной организации… которые оказали вам поддержку, включая – и это обязательное условие – хотя бы одного человека из другого подразделения*.
* Я просто помешан на идее укрепления взаимодействия между бизнес-подразделениями – это едва ли не вопрос № 1 – с помощью «мягких хитростей», например, можно прислать цветы, и не просто, а в основном с помощью классных компьютерных программ!! (Будьте готовы к тому, что в этой теме я буду повторяться, так как мысли приходят под самыми разными углами.)
4. Освойте тонкое искусство… подталкивания!
Мой, пусть и по большей части дремлющий, но стойкий давнишний интерес к «мелочам» подогрела самым невероятным образом недавняя публикация таких книг, как «Подталкивание» (Nudge) Ричарда Талера и Касса Санстейна (Richard Thaler, Cass Sunstein), «Шпаргалка для счастливчика» (Sway) Ори Брафмана и Рома Брафмана (Ori Brafman, Rom Brafman), и пары других подобных книг. Раньше, в середине 1970-х, я изучил их главного предшественника – работу лауреата Нобелевской премии Дэниела Канемана и его коллеги Амоса Тверски. Шаг за шагом они раскрывали измеряемые грани человеческой «иррациональности» в мире, где на авансцену выходит миф о рациональности и тому подобные аспекты гиперрационального «экономического человека». Канеман и Тверски последовательно изучают чрезмерно бурную реакцию людей на некоторые мелкие пустячки – и неадекватно слабую реакцию на некоторые крупные вещи. Для технарей, как я, это было особенно ошеломляющее открытие.
Главная мысль перечисленных книг – равно как и этой – монументально проста (а также просто монументальна): «мелочи» могут иметь невероятно – потрясающе – ВАЖНОЕ значение в важнейших ситуациях; например, при оказании медицинской помощи, когда речь идет о спасении жизни тысяч и тысяч людей. Рассмотрим небольшую подборку примеров, собранных мной во время блужданий по свету.
• Соберите в одном помещении геологов (поисковиков) и геофизиков (компьютерщиков), вечно воюющих друг с другом из-за чудовищной разницы в мировоззрении, и… вы найдете больше нефти… чем ваши конкуренты, у которых специалисты работают в «отдельных помещениях».
• Стэнфордский университет пытается добиться значительного увеличения существующих грантов на междисциплинарные исследования. Ректор университета утверждает, что такие гранты служат основой для решения важнейших проблем в мире. Более того, он называет их не иначе как стержнем, обеспечивающим будущее Великого университета. Одна (бóльшая) часть ответа на этот важный вопрос заключается в том, что требуется «просто» здание, т. е. исследовательский корпус, целиком и полностью посвященный междисциплинарным исследованиям, – останется только объединить в одном месте разрозненную команду и наблюдать, как чудеса сотрудничества льются словно из рога изобилия!
• Если расстояние между офисами партнеров больше 30,5 м, то они будут непосредственно общаться друг с другом не чаще, чем те, у которых расстояние между офисами составляет 160 км.
• Компания Wal-Mart увеличивает размер тележек для своих магазинов самообслуживания – и продажи крупных товаров (например, микроволновых печей) повышаются на… 50 процентов!
• Замените квадратный стол на круглый – и среди участников беседы резко вырастет процент высказывающихся!
• Если в столовой блюдо с закусками стоит в двух метрах от стола, то число «добавок» сокращается на 63 процента.
• Хотите сделать программу «стратегической»? Пусть она будет первым пунктом каждой повестки дня. Возьмите за правило в любом разговоре первым делом спросить о «ней». Выделите ответственному лицу офис рядом с Большим Боссом. И т. д. (Не говоря уж об ответственных заданиях!)
• Хотите спасти людям жизнь? Передайте всем, кто поступает в больницу, компрессионные чулки, снижающие риск тромбоза глубоких вен. Этим вы могли бы сохранить жизнь 10 000 человек в одном только Соединенном Королевстве.
• Хотите спасти людям жизнь? Один из выживших после теракта 11 сентября имел обыкновение спускаться с верхнего этажа пешком – примерно раз в месяц. Такие «тривиальные» «упражнения» могли бы спасти неизмеримое число жизней.
• Компания Frito-Lay вводит новые размеры упаковок – что не сказывается на объеме продаж товаров в существующих упаковках – и создает совершенно новые (причем громадные) рынки, которые в конечном итоге увеличивают прибыль на миллиарды долларов.
• Избавьтесь от корзин для бумажного мусора под рабочими столами – и переработка бумаги тут же резко подскочит.
• Просто расставьте дозаторы антибактериального геля для рук по всему студенческому общежитию без табличек с призывом использовать его – и число пропущенных по болезни дней и занятий на одного студента уменьшится на 20 процентов. (Колорадский университет в Боулдере.)
• Если пациенты видят из окон зелень, то длительность пребывания в больнице после операции сокращается на 20 процентов.
• Белый цвет (покрашенные белой краской крыши, дороги и пр.) может снизить выбросы CO2 на 44 млрд т.
• «Разбитые окна»: уберите мусор, замените в окнах разбитые стекла, удержите негодяев от мелких проступков типа праздношатания и открытия банок или бутылок со спиртными напитками – тем самым вы существенно повысите безопасность в микрорайоне. (Этот подход обеспечил комиссару полиции Брэттону и мэру Джулиани грандиозный успех на довольно большой сцене – Нью-Йорк Сити.)
• Если участие в пенсионном плане 401(k), предусматривающем внесение работником части зарплаты до уплаты налога в инвестиционный фонд, предлагается как выбор по умолчанию в компьютерной системе, то… 86 процентов людей «участвуют». Если же выбор нужно сделать самим, то… лишь 45 процентов выбирают участие в этом плане. (Разница ошеломляющая – цифры отличаются почти в два раза; здесь «тривиальная» разница в схеме выбора оказывает влияние на решение, имеющее огромное значение для человека.)
Вышеназванные примеры дают лишь ориентировочное представление о вещах (на самом деле, их несметное количество), на которые нужно обращать внимание. Самое главное здесь – понять, что для успешной реализации этой идеи нужен соответствующий «настрой». Настрой на то, что такие вещи могут работать, а также желание выискивать, и выискивать, и снова выискивать, пока не поймете, что «это» (о чем бы ни шла речь) – более или менее «то, что надо», а потом делать тонкую подстройку, причем постоянно.
Разрешите натолкнуть вас на мысль… стать подталкивателемСделайте Подталкивание главным элементом своей стратегии перемен и применяйте его почти всегда или вообще всегда. (Все в ваших руках – будь вы хоть младшим продавцом.)
А вот хорошие новости об Искусстве Подталкивания:
1. Поддается быстрому экспериментированию/провалу.
2. Быстро воплощается/быстро свертывается.
3. Недорого воплощается/недорого свертывается.
4. Тиражируется в больших масштабах.
5. Требует «настроя» – это не состряпанная на скорую руку «программа».
6. В общем и целом не требует «властной должности» для запуска экспериментов – это, как правило, нечто «невидимое», остающееся в тени, не выпячиваемое большинством людей.
Примите во внимание:
Изучите* Искусство Подталкивания!
Практикуйте* Подталкивание!
Станьте Профессиональным* Подталкивателем!
* Как всегда, «даже если» речь идет о так называемых мелочах, слова «изучить», «практиковать» и «профессиональный» являются ключевыми, обязательными, без которых не будет… ничего. Следовательно, не такая и маленькая идея – подталкивание – становится ни много ни мало «призванием».
Совершенство
5. Если не Совершенство, то что? Если Совершенство не сейчас, то когда?
Меня привело на вашу натуральную или виртуальную книжную полку…
Совершенство.
Ибо еще в 1982 г. мы с коллегой написали книгу под названием «В поисках совершенства» (In Search of Excellence).
Многие люди любезно приобрели ее.
И вот я «веду речь о Совершенстве» на протяжении 25 с лишним лет.
(NB[3]: всегда пишите слово «Совершенство» с заглавной буквы. Это приказ – правда, у меня нет на это права.)
Я обожаю «Совершенство» – и даже не только потому, что на эти деньги купил ферму в Вермонте в 1984 г.
Я обожаю СОВЕРШЕНСТВО – я даже думаю, что вам следует писать все слово заглавными буквами, потому что Совершенство – это таааааак Круто. (С заглавной «К».)
Это так круто.
Это так воодушевляет.
Это так возвышает и вдохновляет.
Ради этого стоит выбраться из теплой койки.
(Даже зимой в Вермонте.)
Это так благотворно.
Это так помогает другим.
(Стремление важнее достижения.)
Это так поднимает боевой дух – даже в самые дерьмовые дни.
(Особенно в самые дерьмовые дни.)
А в средне- и долгосрочной перспективе (да и в краткосрочной тоже) это сказывается на клиентах и… приносит бешеные доходы.
Профессиональный водитель Билл Янг говорит:
«Стремитесь к совершенству. Игнорируйте успех».
Аминь. (Любите его!)
(Совершенство – «образ жизни», «способ существования», а не устойчивое состояние, которого нужно «добиваться»)
Анон* говорит:
«Совершенство достигается, если вы:
«…проявляете заботу за пределами разумного – по мнению других;
«…рискуете за пределами безопасности – по мнению других;
«…мечтаете за пределами практичности – по мнению других;
«…надеетесь превысить пределы возможности – по мнению других».
(* Размещено К. Шрирамом на tompeters.com.)
Аминь. (Любите это!)
«Информация к размышлению»: говорят, когда легендарного босса IBM Тома Уотсона спросили, сколько времени ушло на достижение Совершенства, он ответил примерно следующее: «Минута. Вы “достигаете” Совершенства* обещанием самому себе прямо сейчас, что впредь не будете сознательно делать что-либо не Совершенное – даже если босс или обстоятельства будут заставлять вас делать обратное».
(* Уж не знаю, действительно ли Уотсон настаивал на заглавной букве «С» – но я бы не удивился. Я точно знаю, что он любил это слово.)
Том Питерс: аминь. (Любите его!)
Когда становится туго… начинайте совершенствоватьсяСовершенство в (Сегодняшние) Трудные Времена.
Сейчас.
Как никогда.
В трудные времена напряжение так нарастает, что мы часто испытываем искушение срезать угол.
Направьте мысли на «Совершенство». Не срезайте углы.
В трудные времена боевой дух часто падает и бывает трудно встать с кровати.
Направьте мысли на «Совершенство». Установите будильник на полчаса раньше обычного.
В трудные времена бывает реально трудно быть боссом.
Направьте мысли на «Совершенство».
Это действительно трудно – быть боссом в трудные времена, но для вас и вашей команды трудные времена означают Решающую Проверку – и тогда стремление к СОВЕРШЕНСТВУ становится как никогда оправданным.
Независимо от места проведения моих выступлений (Китай, Литва, Майами) или отрасли (здравоохранение, фастфуд) я неизменно даю им одно и то же название:
Совершенство. Всегда.
Если не Совершенство, то что?
Если Совершенство не сейчас, то когда?
Я ненавижу слово «мотивация» – уверен, что уже говорил об этом.
Я ненавижу его потому, что считаю саму идею моего «мотивирования» вас оскорбительной – и высокомерной.
Банальная вещь, но…
…только вы сами можете мотивировать себя.
Что я могу сделать (как босс или даже «гуру») – это Написать Портреты Совершенства.
А потом мы вообразим на этих портретах себя – в Поиске Совершенства.
«Поиск»: Совершенство, повторюсь, не «цель» – оно свидетельствует об образе нашей жизни, о том, кто мы.
СОВЕРШЕНСТВО. Всегда.
Если не СОВЕРШЕНСТВО, то что?
Если СОВЕРШЕНСТВО не сейчас, то когда?
6. Идти по пути Совершенства? Или: заснуть за рулем
Джеймс Стюарт, один из наших самых компетентных бизнес-аналитиков, предложил это «простое» объяснение внезапного краха компании General Motors (Wall Street Journal от 3 июня 2009 г.):
«Она долго приближалась, эта медленная смерть крупнейшей корпорации, некогда бывшей одной из самых великих в мире. Среди бессчетного числа причин ее падения, описанных самым подробным образом, я бы особо выделил одну: руководители GM попросту перестали стараться создавать самые лучшие автомобили в мире. В попытке найти компромисс между противоречивыми интересами акционеров и держателей облигаций, с одной стороны, и рабочими – с другой, они неоднократно жертвовали совершенством. Как оказалось, подорванную репутацию восстановить было невозможно… Скажет ли кто-нибудь сегодня, что GM производит самые лучшие автомобили в какой-нибудь категории?» (Выделено мной. Отметим, что «с» в слове «совершенство» написано не с прописной буквы.)
А вы?
Попробуйте следующее: проанализируйте три (две или пять – неважно) сегодняшние встречи. Вспомните подведение итогов по трем завершенным стадиям проекта – или предстоящее подведение итогов по трем стадиям в ближайшем будущем.
Употреблялось ли слово «совершенство» само по себе в качестве фундамента для оценки ваших действий? Могли бы вы лично назвать итог каждой встречи или характер завершенной стадии (стадий) проекта «совершенными»?
Ключевая идея: «Образец Совершенства» не означает Великих Результатов. С точки зрения дзен-буддизма у нас есть только сегодня. Если в конце дня мы не можем оценить выполненную работу как Совершенную, значит, вся огромная цель Совершенства не достигнута. Точка.
Иными словами, «пристальный контроль за Совершенством» должен осуществляться ежедневно – иначе вы попросту несерьезно относитесь ко всему…
Стремлению к Совершенству.
7. «Качество»: вы почувствуете его сразу
Методика «Шесть сигм» (Six Sigma) – не просто «вещь», это великая вещь! В этом нет ни малейших сомнений. Так, в одних только Соединенных Штатах «движение» качества принесло миллиарды и миллиарды долларов чистой прибыли.
Хотя… Ой! Ведь в таком случае повышение качества автомобилей, которое нам, несомненно, обеспечили GM и Ford, должно было спасти автомобильную промышленность США от натиска японских автомобилей.
Но, как я уже сказал: ой.
Думаете, я предлагаю сдать в утиль традиционные программы улучшения качества? Вовсе нет! Но «качество» в общепринятом понимании имеет оттенок «шесть сигм» и легко измеряется. Более того. Причем намного более. Я считаю, что «качество», как и «Совершенство», в первую очередь относится к категории слов из серии… «я почувствую его сразу». Поэтому измеряйте качество сколько хотите (делайте это, прошу вас!)… но не забывайте о том, что качество в такой же мере – нет, главным образом – определяется чем-то неуловимым, таинственным, волнующим, не поддающимся объяснению. И… на взгляд постороннего наблюдателя.
Побольше проницательности!
Отдайте должное «мягкой стороне» качества – она заслуживает этого!
8. Совершенство – это…
Совершенство – это самая лучшая оборона.
Совершенство – это самое лучшее наступление.
Совершенство – это решение в добрые времена.
Совершенство – это решение в тяжелые времена.
(Совершенство – это решение в тяжелые времена.)
Совершенство касается больших вещей.
Совершенство касается мелочей.
Совершенство – это отношения.
Совершенство – это философия.
Совершенство – это стремление.
Совершенство не имеет пределов.
Совершенство – это прагматическая норма.
Совершенство – это исполнение.
Совершенство – эгоистично.
Совершенство – бескорыстно.
Совершенство – это то, что не дает вам спать.
Совершенство – это то, что позволяет вам спать спокойно.
Совершенство – это движущаяся цель.
Совершенство – это нечто… не знающее границ.
СОВЕРШЕНСТВО. Всегда.
Если не СОВЕРШЕНСТВО, то что?
Если СОВЕРШЕНСТВО не сейчас, то когда?
Специальный раздел
Промахи гуру
По моему твердому убеждению, что-то в этом мире идет наперекосяк. Взять, например, мир «гуру бизнеса» (включая, конечно же, и меня) с их/нашими навязчивыми идеями в противовес «всем нам» и «существованию в реальном мире».
Центр внимания гуру (ЦВГ): крупные компании и сопутствующие первоочередные стратегические вопросы промышленного переустройства.
Реальный мир (РМ): большинство из нас пока что – в 2010 г. – работают не в крупных компаниях, а на «СМП», средних и малых предприятиях. (Или в государственных учреждениях аналогичного масштаба.) А если мы работаем в крупной компании или учреждении, то для большинства из нас внимание сосредоточивается на своем отделе из 17 человек. (Если говорить об «СМП», то в этом сегменте Германия, опережая Китай, является экспортером № 1 в мире – главным образом благодаря узкоспециализированным, высокопрофессиональным малым предприятиям Mittelstand.)
ЦВГ: государственные корпорации.
РМ: большинство из нас работают в частных компаниях. (Или в тех самых госучреждениях.)
ЦВГ: крутые отрасли.
РМ: большинство из нас работают не в «крутых» отраслях, а выполняют довольно обычную работу – как, например, мой приятель Ларри Джанески, зарабатывающий бакс-другой (вообще-то, $60 млн) на «сухих подвальных этажах», в которых нет вредной для организма плесени и которые могут быть использованы в качестве комнаты для гостей или игр, а также для хранения всякой всячины.
