Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Это стремительно превратилось в культуру «сверхоткрытости». То, что когда-то считалось аномалией и отвергалось как признак подросткового поведения, стало распространенным явлением в нашем обществе. Я тоже не безгрешен или, наоборот, веду себя как все, – уж как взглянуть. Почему это важно? Потому что в нашем обществе мы превратились в неблагополучных экстравертов и постоянно делимся своим неудачным опытом!

Все мы выросли в мире, где общепризнанным принципом является тот факт, что среднестатистический клиент, получивший положительный опыт, расскажет о нем двоим или троим, а вот о своем отрицательном опыте поведает десятерым. Подобная идея никогда не подвергается сомнению, ее часто повторяют практически дословно, и она соответствует общепринятому мнению.

Друзья мои, всё это уже неправда! Сегодня, если мы получаем негативный опыт, об этом от нас узнают не десять человек. Теперь мы оповещаем об этом тысячи, а порой миллионы! Не согласны? Тогда попробуйте снять клиента с рейса вашей авиакомпании и посмотреть, как широко распространится информация. Или создайте такие условия, что питомец одного из пассажиров не доедет до пункта назначения. Арестуйте кого-нибудь в вашем кафе Starbucks за то, что он захотел воспользоваться туалетом, не купив кофе. Разместите на сайте колледжа видео расистских или гомофобных «скетчей». Я вовсе не пытаюсь шутить, ведь все эти трагические, оскорбительные и прочие сюжеты без конца выкладывают в социальные сети в свободный доступ.

Раньше мы делали всё возможное, чтобы успокоить недовольных клиентов. Мы продолжали работать с ними и пытались решить их проблемы. Однако могло случиться так, что в какой-то момент мы понимали тщетность своих усилий и решали: проще отказаться от этих клиентов. Отныне же мы больше никого не сможем «списать со счетов». Мы должны быть крайне обеспокоены насчет всех недовольных нами, – и не только из-за того, что потеряем конкретно их: мы можем потерять всех, кому они о нас расскажут, прямо или косвенно. Потому что негативная информация или отзыв, размещенные в интернете, не исчезнут никогда!

Я спрашиваю своих детей: «В чем разница между любовью и интернетом?» В ответ слышу: «Интернет – это отныне и вовек… и он с тобой всегда!» Да, звучит крайне цинично в устах молодых людей, но важна суть. Постоянные неловкие ситуации, негативные комментарии и отзывы способны оказать чудовищное влияние на ваш бизнес. Приятно вам это узнать или нет, но ваши конкуренты сталкиваются с той же проблемой. Мир изменился.

Чтобы помочь компаниям справиться с негативным контентом об их бизнесе в интернете, стали возникать компании по управлению репутацией, которые берут приличные деньги за размещение «положительного информационного наполнения» и перемещение достоверных постов подальше от первой страницы.

Будьте уверены: в Сети появится любая негативная информация о вашем бизнесе на любом организационном уровне. Шансы на то, что этого не произойдет, равны вероятности увернуться от пули. Но готовы ли вы пойти на такой риск?

Я не говорю о клиентском обслуживании. Вы как минимум должны требовать от своих сотрудников обеспечения высокого уровня сервиса. Будем исходить из того, что вы понимаете основополагающую важность базового обслуживания и бережного отношения к достоинству ваших клиентов. Что ваша команда хорошо подготовлена, а вы осуществляете за ней постоянный надзор, чтобы ваши люди гарантированно выполняли требования и отвечали потребностям пришедших клиентов. Если ваши неудачи связаны с этим базовым уровнем, то вы еще не готовы разбирать ситуации, обсуждаемые в данной книге.

И еще. В ней вы не найдете позволения предоставлять некачественные продукты, маскируя их большим опытом работы с клиентами. Нет, ребята, здесь очковтирательству не учат.

«Обслуживание клиентов» – это то, как человек ведет себя при контакте с людьми. «Опыт клиента», напротив, – это организационная политика и поведение вашей компании, а также то, как вы реализуете свое ценовое предложение, как разрабатываете свой клиентский интерфейс в каждый момент контакта. Каким образом потенциальные клиенты находят вас, связываются с вами, покупают у вас? Как они получают ответы на свои вопросы, приобретают продукты или услуги и решают проблемы? И хотя обслуживание клиентов, безусловно, является важной частью данного процесса, стимулирование взаимодействия с клиентом происходит благодаря принятым в компании политике, процедурам и контролю.

Обслуживание клиентов не является вашей самой большой проблемой и главной причиной потери доходов и этих самых клиентов. Именно ваши укоренившиеся убеждения, стремление к эффективности и экономии, предсказуемость поведения ваших сотрудников уводят клиентов к вашим конкурентам. Вы можете винить в снижении продаж Amazon или любые другие онлайн-компании, но именно вы и только вы несете ответственность за исправление того, что не идеально для ваших клиентов, и за то, чтобы стать лучше, чем более дешевые аналоги. Вы отступите или станете бороться за свой бизнес?

В этой книге я буду часто задавать вопрос «почему?». Почему вы говорите «нет»? Почему с вами трудно связаться? Почему без разрешения пишете мне на электронную почту? Почему хотите, чтобы я постоянно проходил ваши опросы? Почему относитесь ко мне как к вору и проверяете мой чек на выходе из вашего магазина? Почему заставляете меня ждать? Почему мне отвечает робот? Почему, ссылаясь на свою негибкую политику, заставляете меня выполнять вашу работу, дезориентируете, не предоставляете базовый уровень услуг, давно принятый вашими конкурентами, вынуждаете меня переходить по бесконечным ссылкам на веб-сайте или перемещаться по подсказкам голосовой почты? Это не риторические вопросы. Я действительно хочу знать почему.

Не всё, что рассматривается в следующих главах, можно применить к вашему бизнесу, но практически всё влияет на вас как потребителя. Вам наверняка покажутся знакомыми отдельные ситуации и действия компаний, которые выводят из себя. Меня, как и вас, бесит, когда меня игнорируют, считают не заслуживающим особого внимания или говорят мне «нет».

Моя книга – о вашей репутации. Чем вы знамениты на рынке? Что-то случилось с репутацией, с вашим брендом, а вы и не заметили? То, что обещает ваш бренд, – это то, что вы говорите. А опыт ваших клиентов – то, как вы выполняете свои обещания.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Turkel B. All about Them: Grow Your Business by Focusing on Others. Da Capo Press edition, U. S. A., 2016. – Здесь и далее примеч. пер., если не указано иное.

2

Kaufman R. Uplifting Service: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet. Evolve Publishing, Inc., U. S. A., 2012.

3

«Тоня против всех» (англ. «I, Tonya») – биографический спортивный фильм 2017 года о судьбе американской фигуристки-одиночницы Тони Хардинг.

Примечания переводчика отмечены арабскими цифрами (1, 2), примечания автора отмечены римскими цифрами (I, II).

4

Крейгслист (англ. Craigslist; досл. – каталог Крейга, по имени основателя, Крейга Ньюмарка) – сайт электронных объявлений, весьма популярный у американских пользователей интернета.