300 инструментов повышения продаж в косметологии. Часть 2

Александр Бедрин

300 инструментов повышения продаж в косметологии. Часть 2

Вступление

Это продолжение серии книг “300 инструментов повышения продаж в косметологии”, в которой я разбираю инструменты маркетинга и продаж в косметологии.

Например, как правильно составить оффер для новых клиентов, как выбрать свою нишу и позиционирование, как вести соц. сети, работать с возражениями клиентов и т. д.

В этой части вы найдете много полезных для себя инструментов, которые помогут вам стать номером 1 в своем городе или регионе.

Только сразу во время чтения прописывайте план внедрения в своем бизнесе. И как можно быстрее приступайте к его реализации.

Продуктивного чтения!

Как составить оффер для косметолога

Оффер для косметолога – это основа любой рекламы. Это сильное предложение, которое продает ваши услуги. Хороший оффер может простить даже косяк в тексте рекламы. В то время как плохой оффер потащит вас на дно, несмотря на идеальный заголовок, картинку и прочее. Правильный оффер рождается не из случайных комбинаций, а благодаря выверенным формулам, которым может обучиться даже далекий от маркетинга человек. Интригует, не так ли? Если в сердце надежда, а в голове туман, продолжайте читать мою статью. Я по полочкам разберу, где можно добыть этот замечательный оффер и как его грамотно использовать.

Что такое оффер?

Если перейти к конкретике, то оффер – это несколько предложений, которые в яркой форме описывают выгоды вашего продукта. По сути оффер – это обещание того, что получат ваши клиенты. И вот тут есть небольшая загвоздка. Казалось бы, все очевидно: часы нужны, чтобы знать точное время, штаны, чтобы согревать ноги, а косметологические услуги, чтобы быть красивым. Но не все так просто. Главная мысль, на которую мы будем напирать в оффере, зависит от нашей аудитории. И вот тут уже часы могут стать стильным аксессуаром или показателем высокого статуса их владельца. Штаны могут превратиться в предмет для самовыражения или принадлежности к определенной субкультуре. А косметологические услуги могут быть источником новых ярких эмоций, способом проведения досуга и так далее и тому подобное. То есть нельзя просто описать в оффере свой продукт, и ждать толпу покупателей. Важно понимание, что вы продаете и кому.

Пошаговая инструкция по созданию крутого оффера

Не существует волшебного шаблона оффера, который на 100 % сработает для любого бизнеса. Но есть пошаговая инструкция, которая поможет сделать ваше рекламное предложение в разы эффективнее.

Шаг 1. Изучите свою целевую аудиторию

Всего-то первый шаг, а за ним уже стоит объемная маркетинговая работа. Не важно, что вы собираетесь делать: составлять офферы, выводить на рынок новую услугу, выходить на новые каналы продвижения или повысить лояльность уже имеющихся клиентов. Вам все равно придется тщательно изучить свою целевую аудиторию. Это важный этап при ведении любого бизнеса. Без ваших клиентов не будет существовать и “вас”. А без их знания любая попытка продвижения услуг будет осуществляться вслепую. Успех в таком случае зависит только от удачи.

Об изучении целевой аудитории невозможно рассказать в двух словах. На эту тему у меня есть целая глава – “Целевая аудитория: зачем о ней знать и где искать” в книге “Маркетинг для косметолога шаг за шагом”. Рекомендую обязательно ее прочитать, если вы еще этого не сделали.

Обратите внимание не только на потребности целевой аудитории, но и на ее критерии принятия решения о покупке, популярные запросы, возможные возражения и страхи относительно косметологических услуг.

Помимо изучения целевую аудиторию еще необходимо разделить на группы и к каждому сегменту прописать собирательный образ клиента – аватар. После такой практики создавать офферы гораздо проще. Обращаться в своей рекламе вам придется не к какой-то бесформенной массе, а к конкретным людям.

Шаг 2. Определите ценность вашего продукта

Люди покупают по двум причинам: они хотят закрыть свою острую потребность или получить удовольствие. Что-то из этого обязательно должно быть отражено в вашем оффере. Чтобы выявить факторы, которые можно использовать в рекламе, ответьте на несколько вопросов:

• Как клиенту поможет ваша услуга?

• Какие у нее характеристики и возможности?

• Что хорошего случится с клиентом после покупки вашей услуги?

• Что плохого случится с клиентом, если он не купит вашу услугу?

• Чего можно избежать, если купить ваш продукт?

• Чего не получится избежать, если отказаться от покупки?

Чтобы более наглядно показать в оффере выгоды услуги, используйте цифры. Например, “минус 10 сантиметров в талии, “видимый результат уже после 1 сеанса”.

Шаг 3. Соберите оффер

Ваше предложение должно основываться на информации, полученной из анализа целевой аудитории и продукта. Для написания оффера используйте готовые формулы. Их огромное множество, но большинство из них базируется на двух самых популярных – это AIDA и 4U.

Начнем с AIDA (Attention, Interest, Desire, Action). По этой формуле пишутся рекламные заголовки, предложения и даже целые публикации:

Attention – внимание. Необходимо зацепить потенциального покупателя яркой фразой.

Interest – интерес. Теперь внимание читателя необходимо перевести в заинтересованность. Распишите преимущества вашего продукта, какие проблемы он решает, что особенного дает и чем он лучше предложений конкурентов.

Desire – желание. Акцентируйте внимание на проблемах и желаниях клиента. Он должен осознать, что только ваш продукт поможет ему избавиться от проблем или получить незабываемый опыт.

Action – действие. Обычно выражается в призыве стать вашим покупателем. В любом случае, что бы вам ни требовалось от целевой аудитории, обязательно укажите это. Не стоит надеяться, что клиенты сами догадаются, что от них хотят.

Пример: Эффект фотошопа в реальной жизни! Хотите одним махом заполучить чистый рельеф кожи без морщинок, пигментных пятен и сосудистых расширений? Тогда попробуйте наше уникальное комбо – методика фотоомоложения+плазмолифтинг. Союз двух процедур дает подтянутую и сияющую кожу на более долгий срок. Записывайтесь по телефону +7******.

Следом поговорим о формуле 4U (Usefulness, Uniqueness, Ultraspecificity, Urgency). Этот шаблон чуть менее универсален. По нему обычно составляют небольшие рекламные сообщения и заголовки:

Usefulness – полезность. В первой же фразе распишите выгоды своих продуктов. Предложение лучше начинать с глагола. Так оффер сильнее воздействует на читателей.

Uniqueness – уникальность. Укажите, в чем состоит эксклюзивность вашего предложения.

Ultraspecificity – специфичность. Презентуйте понятный и измеримый результат. Например, фото “До/после”, количество оказанных услуг, отзывы покупателей и прочее.

Urgency – срочность. Акцентируйте внимание на ограничении предложения во времени.

Пример: Подготовьте свою фигуру к жаркому лету – без диет, хирургических вмешательств и побочных эффектов. Наша процедура лазерного липолиза всего за 25 минут растопит залежи надоевших килограммов. Уже более 5 тыс. клиентов оценили результат. Станьте одним из них. Только в этом месяце получите коррекцию фигуры со скидкой 15 % по промокоду “ЖАРА”.

Вы можете конструировать и собственные формулы. Главное, регулярно тестируйте их, чтобы отыскать наиболее эффективную. Например: внимание+выгода+гарантия+срочность; острая боль клиента+ее решение+ограничение по времени. Опытным путем вы преобразуете их под свою нишу, потребителей и особенности позиционирования.

Как отличить плохой оффер от хорошего?

У хорошего оффера есть несколько отличительных черт: он краток, понятен, показывает результат, описывает выгоды товара или услуг. В нем нет места размытым формулировкам и пустым обещаниям.

Пример хорошего оффера: Полный пакет лазерной эпиляции со скидкой 30 %! Включено все: целых 8 зон для непревзойденной гладкости без боли и раздражений. Больше никаких беспокойств о том, что вы пропустили хоть один участок кожи. Акция действует всего 3 дня.

Чем же этот оффер так хорош? Он бьет в главную проблему тех, кто привык выглядеть идеально: Больше никаких беспокойств о том, что вы пропустили хоть один участок кожи. Для многих женщин увидеть на пляже у себя на ноге пару пропущенных волосков может стать настоящей катастрофой. Здесь есть понятная выгода. Мало того, что пакет включает в себя все возможные зоны, так еще и доступен по сниженной цене. В оффер заложена отработка возражений: без боли и раздражений. И, конечно же, есть дедлайн: Акция действует всего 3 дня. Такое прекрасное предложение не может ждать клиентов слишком долго, а значит им придется поторопиться.

Важно понимать, что этот оффер хорош еще и тем, что он подходит не для всех. Казалось бы, что в этом хорошего… Вот только при попытке попасть во все группы целевой аудитории, вы в итоге не попадаете вообще ни в кого. Такие офферы отличаются клишированными фразами и пустыми обещаниями. В них можно легко без потери смысла поменять один рекламируемый продукт на совершенно другой.

Оффер из примера направлен на тех, кто привык к напускной идеальности. Такие клиентки верят отфотошопленным картинкам в Инстаграме и тому, что их любимая блогерша Зиночка от природы обладает ресничками 5D. А вот, к примеру, для практичных домохозяек подойдет взывание к тому, как замечательно лазерная эпиляция всего тела сэкономит им время и деньги в долгосрочной перспективе.

Пример плохого оффера: Попробуйте нашу крутую процедуру лазерной эпиляции. 8 зон по сниженной цене. Гладкая кожа – ваш ключ к успеху. Поторопитесь, предложение ограничено.

Нет никакой конкретики, зацепок, четко прописанной выгоды или хотя бы основной проблемы клиента. Такое нередко случается, если автор оффера пытается продать услугу абсолютно всем без разбора. Такой подход обычно проваливается.

Признаки хорошего оффера:

• Больше конкретики, меньше воды. Убираем слова “классный, лучший, отличный”. Они никак не подтверждают качество ваших услуг. Вместо них добавляем измеримые характеристики. Не “современное оборудование”, а “корейский аппарат Ruikd Lamis XL с функцией омоложения кожи”. Не “высококвалифицированный сотрудник”, а “дипломированный косметолог с 10-летним стажем работы”.

• Сегментируйте целевую аудиторию. Обращайтесь к конкретным людям, а не ко всем подряд. Нельзя написать один оффер для домохозяек, светских львиц, многодетных мам, успешных бизнес-леди, тусовщиц и фрилансеров.

• Описывайте только реальные проблемы и выгоды. Например, не стоит рекламировать био-завивку со словами “Почувствуй себя красоткой”. Скорее всего, девушка чувствует себя вполне органично и с прямыми волосами. А вот чего бы ей на самом деле хотелось, так это получить надолго готовую укладку без каких-либо усилий. Именно об этом и стоит говорить в своей рекламе.

• Обращайте внимание на результат. Клиент хочет приобрести не инъекцию ботокса, а гладкий лоб. Поэтому сконцентрируйтесь на результате услуги, а не на процессе ее оказания. Как вариант, презентуйте свой оффер в качестве пути клиента из точки А в точку Б.

• Отработайте возражения еще до их появления. Не ждите, когда клиенты начнут задавать вопросы: “А это не больно? А точно поможет? А кому это подходит?” Ответьте на самые частые возражения в своем оффере. Всегда есть риск, что клиенту вовсе будет лень задавать вопросы и он просто уйдет к вашим конкурентам, которые более щедры на предоставление информации.

Как видите, никаких сверхъестественных правил здесь нет. Необходимо быть простым, понятным, а, главное, нужным своему клиенту. Основная сложность заключается в грамотном сегментировании целевой аудитории и описании аватаров. Я часто вижу рекламу, которая основывается на неверном представлении потребностей своих клиентов.

Психологические триггеры в рекламе косметологической клиники: как увеличить продажи

Бывает, что видишь рекламу, которая откликается в голове, берет за душу, сердце и другие органы. Информация звучит убедительно, мотивирует купить продукт или воспользоваться услугой.

На самом деле хитрый маркетер расставил свои сети: оставил в тексте спусковые крючки, которые побуждают наш мозг совершить целевое действие. Получается, что маркетер как бы программирует нас сделать то, что нужно ему. Подписаться на страничку в соцсетях, записаться на услугу, прийти на пробный мастер-класс, купить продукт. Сегодня мы поговорим об этих спусковых крючках: для чего они используются, какие бывают и как работает каждый из них.

Что такое триггеры в маркетинге, как они работают

Понятие «триггер» маркетеры нагло увели из психологии. Ладно-ладно, просто легонько адаптировали под свою деятельность. Дословно термин означает спусковой крючок, побуждающий поступить определенным образом.

Такой психологический прием воздействует на подсознание человека и мотивирует его выполнить целевое действие. Самое простое в рекламе – купить ваш продукт. Мы буквально окружены триггерами – они встречаются в текстах, фото, видео и даже звуках. Задуманное маркетером целевое действие человек выполняет из-за того, что продающие триггеры вызывают эмоции у человека (радость, жадность, страх и т. д.)

Вспомните о своих спонтанных покупках. Подумайте над тем, что стало причиной их приобретения? В моменте вы можете не понимать, зачем отдали свои кровные за очередную кофту, почему купили новый дневной крем (хотя у вас он уже есть и никаких негативных реакций не вызывает). По факту вы откликнулись на предложение продавца под воздействием эмоций.

Триггеры влияют на подсознание, вызывают положительные или негативные эмоции, рождают ассоциации, разблокируют воспоминания (ностальгия ведь тоже неплохой триггер для продаж некоторых продуктов, правда, к нише косметологии применим косвенно).

Зачем маркетологи используют триггеры в рекламе

Психологические триггеры используются для достижения нескольких целей:

• Получить от покупателя целевое действие (подписаться на рассылку, записаться на консультацию, купить процедуру, поставить лайк, прокомментировать, репостнуть);

• Изучить поведенческие факторы клиентов;

• Снять возражения, страхи и сомнения;

• Повысить лояльность клиентов, выстроить с ним долгосрочное сотрудничество.

Одна из основных целей использования триггеров – увеличить количество продаж. К ней, по сути, сводятся все вышеперечисленные.

18 психологических триггеров в рекламе косметологии

Количество используемых в маркетинге продающих триггеров не ограничивается 18 пунктами, разберем часто встречающиеся виды. В рекламе можно использовать сразу несколько видов, главное – не переборщить. Старайтесь не ставить в одно рекламное послание очень много разноплановых триггеров, достаточно двух-трех. Иначе ваше послание будет выглядеть искусственно, пользователю покажется, что вы пытаетесь ему втюхать свои процедуры, не задумываясь об удовлетворении его потребностей. Итак, как побудить клиента купить у вас процедуру.

Конкретика

Люди любят достоверную информацию, поэтому, если у вас есть возможность на цифрах убедить в своей крутоте клиентов, используйте ее.

«Объем в талии уменьшится после первой процедуры» или «Объем талии уменьшится на 2 см после первой процедуры». Просто замените первую фразу на вторую, посмотрите на результат.

Важна максимальная точность. Просто сравните:

«У 90 % клиентов проходят рубцы уже после первого курса процедур».

«У 91,5 % клиентов рубцы проходят уже после первого курса процедур».

Второй вариант звучит конкретнее. Ели у вас есть возможность конкретизировать округленные значения, используйте ее.

Социальное доказательство

Ярчайший пример этого триггера – отзывы. Как клиенты выбирают новую косметологическую клинику: это либо рекомендации знакомых (сарафанное радио), либо ручной выбор (чтение отзывов, отслеживание деятельности клиники в социальных сетях). Важно собирать отзывы клиентов, чтобы потенциальные клиенты всегда могли с ними ознакомиться.

Кроме отзывов в качестве социального доказательства можно использовать благодарственные письма, ссылки на статьи в СМИ и даже публикацию личного номера телефона какого-нибудь высокого менеджера или владельца бизнеса. Последнее больше подойдет для представителей микробизнеса, и уж точно не из сферы предоставления услуг.

Если с сарафанным радио проще (люди доверяют своему окружению, селебрити и блогерам), то с отзывами сложнее, потому что благодаря умникам из интернета, они давно скомпрометированы. На 9-ти из 10-ти сайтов используются заказные отзывы, поэтому такому виду социальных доказательств многие уже просто не верят. Совет от меня: не публикуйте фейковые однотипные отзывы. Им все равно не поверят, а вам еще и репутацию подпортят.

Страх

Воздействовать на клиента можно через страхи. Для косметологии применим страх за свое здоровье, страх утери привлекательности и молодости. Чтобы эффективно внедрить этот триггер в работу, хорошенько проанализируйте свою ЦА. Вы должны четко выделить страхи аудитории.

Клиенты косметологов боятся боли, некачественно оказанных услуг, неквалифицированных врачей, отсутствия стерильности, использования дешевых препаратов. Если вы знаете свою ЦА досконально, в том числе ее страхи, понимаете, что можете решить их проблему, вам остается только надавить на пусковой крючок нужного страха и оценить результаты такого действия.

Триггер страха – один из самых эффективных, потому что все люди чего-то боятся: ошибиться с выбором косметолога, спустить деньги на ветер или не получить результат.

Обращение

Индивидуальное обращение к определенному сегменту целевой аудитории. Хорошо воздействует на покупательскую способность клиентов: человек чувствует, что это послание для него и про него. Покупатель быстро отвечает на такое послание. Выделить клиента можно по имени, профессии, возрасту, определенному набору характеристик. Например, безъинъекционная мезотерапия подойдет вам, если:

• У вас сухая и обезвоженная кожа;

• Есть мимические морщинки;

• У вас проблемная кожа: расширенные поры, прыщи, угри, пятна.

Выше описан набор характеристик, по которым клиент узнает себя. Это маячок, который на подсознательном уровне дает сигнал «Это говорят про меня».

Результат

Триггер кейса можно отнести к социальному доказательству, но мне захотелось выделить его в отдельный пункт. Для ниши косметологии важен результат процедур, а для вас осуществимо показать «До/после» процедур. Вы продаете клиентам измеримый результат, а не эмоции. А вот уже эффект от услуг вызывает те самые эмоции. При этом важно, чтобы человек увидел начальную точку «А» (где он сейчас находится) и точку «Б» (в которую он должен прийти).

Результат можно показывать через фото, видео, отзывы.

Дефицит

«Осталось 5 мест со скидкой на курс антицеллюлитного массажа в апреле»

«Всего 2 места на бесплатную консультацию косметолога в декабре»,

Ограниченное количество мест на процедуру – это пример триггера дефицита. Желание купить услугу, на которую предоставили ограниченное число мест, появляется на подсознательном уровне. Это просто психология. Человек всегда хочет купить то, чего осталось мало. Это как бы подстегивает его заплатить за услугу здесь и сейчас, пока места на нее не закончились.

Дедлайн

Уверен, вы встречали примитивные примеры такого триггера:

• Счетчик на сайте, который отсчитывает, сколько времени осталось до закрытия продаж курса/срока действия скидки;

• Приписка в конце поста: «Акция действует только три дня: с 11 по 13 сентября».

Ваше предложение должно очень заинтересовать клиентов, а триггер дедлайна добить его на запись процедуры здесь и сейчас. Иначе завтра она обойдется ему дороже.

Ценность

Бесплатная полезность для клиентов. Часто подобный триггер используется для привлечения новых покупателей. Сюда относится полезный контент в социальных сетях (блог, Инстаграм), бесплатные гайды и чек-листы за подписку, онлайн-консультации косметолога в сети.

При этом нужно давать действительно полезную информацию. Не думайте, что копипаст в постах/чек-листах и гайдах будет иметь ценность для пользователей. В таком случае сработает обратный эффект: это негативно скажется на вашей репутации, люди потеряют к вам доверие.

Задача триггера – вызвать у человека желание отблагодарить вас за бесплатную полезность. Например, взамен вы можете попросить адрес электронной почты, подписку на ваш аккаунт в социальных сетях, контактные данные для смс-рассылки и т. д.

Привлекательность

На любых точках касания клиентов с вашим бизнесом все должно быть красиво. Привлекательный сайт, эстетичная лента в Инстаграме, красивая наружная реклама. Этот триггер не только о красивой визуальной составляющей, он еще и про привлечение внимания.

Красота – понятие достаточно субъективное и нестабильное. Поэтому визуальную составляющую нужно подстраивать под вашу целевую аудиторию, нужно, чтобы нравилось им.

Непредсказуемость

Делайте то, что не ожидают от вас клиенты. То, что их приятно удивит. Улучшенный сервис, новый дизайн промо-продукции, неожиданные подарки, звонки или текстовые сообщения после процедур (например, мини-консультации с косметологом о результатах процедуры, прогрессе, если проводится курс).

Участие

Участие – это триггер немного о привилегированности. Людям приятно быть причастными к чему-то такому уникальному и неповторимому, что недоступно абсолютно для всех, куда многие просто так не попадут. Что можно предложить:

• Программа лояльности для VIP-клиентов;

• Специальная скидка у партнеров (салона-красоты, магазина с профессиональной косметикой, парфюмерного маркета);

• Участие в закрытых мероприятиях (мастер-классы, праздники);

• Эксклюзивная смс и емейл-рассылка.

Нужно делать из клиентов VIP-клиентов. Даже искусственным образом.

Ожидание

«Скоро открытие/премьера/расширение списка оказываемых услуг».

Открытие новой клиники, предложение новой услуги. Триггер ожидания сработает, если люди действительно хотят ваш продукт, ждут открытия новой клиники в своей районе/городе.

Общий враг

Ничто так не объединяет людей, как общий враг. Не могу сказать, что 100 % согласен с утверждением, но в бизнес-сфере это правило действует по-максимуму. Для целей маркетинга враг – не обязательно человек, это может быть что-то нематериальное, образное. В косметологии – это несовершенства кожи (акне, морщины, рубцы), лишний вес, целлюлит, психологические комплексы, связанные с такими несовершенствами.

Авторитет

Медийные личности всегда имели влияние на аудиторию. Если условная Ольга Бузова пользуется услугами косметологической клиники «Верба», значит они крутые (работают супер-звезды косметологии, оказывают высококлассные услуги, предоставляют звездный сервис и т. д.) Это повышает уровень доверия к бизнесу.

Сейчас певцов и актеров немного потеснили новые звезды – блогеры, чей вес в медийном пространстве иногда больше, чем у звезд шоу-бизнеса. Также хорошо на триггер авторитета играют эксперты в нише.

Как можно поступить косметологической клинике? Берите лидера мнений с хорошей репутацией, заключайте с ним сотрудничество (лучше всего – на долгосрочной основе). Работайте с местными звездами и блогерами. Обычно: чем меньше подписчиков, тем аудитория лояльнее. К рекламе относятся с бо́льшим доверием, чем у той же Бузовой. Можно сотрудничать с известным экспертом в вашей нише – популярным косметологом. У них более лояльная и теплая аудитория.

Взаимодействие

Чем больше бизнес взаимодействует с клиентом, тем больше он доверяет вашим услугам. Поставьте задачу перед своими менеджерами наладить продуктивное взаимодействие. Вовлекайте в обсуждение в комментариях, инициируйте разговор в Директе, направьте пользователя в чат-бот. В общем, нужно сделать все возможное, чтобы получить от человека ответную реакцию (подписку, запись на процедуру). Приглашайте клиентов на бесплатные консультации, давайте скидки на первые процедуры, зовите на специальные мероприятия по типу мастер-классов и знакомств с вашим брендом.