Маркетинг интернет-магазина

Продвижение лучше всего работает, когда на сайт интернет-магазина даются вечные ссылки на сторонних веб-ресурсах, поскольку временные ссылки не являются надежными, и за них нужно платить постоянно, чтобы позиции сайта не падали, а число посетителей его не снижалось.

Ссылки причисляются к средствам оптимизации внешней. Но есть еще и оптимизация внутренняя. Такая оптимизация подразумевает подстраивание контента сайта интернет-магазина под конкретные поисковые запросы. По этим запросам (ключевым словам или так называемым ключевикам) сайт интернет-магазина и оптимизируется.

На эффективность внутренней оптимизации оказывает влияние такая переменная как частотность запросов пользователей. Люди что-либо (товары, к примеру) запрашивают в поисковых системах (Гугл, Яндекс и др.) по ключевым словам. Если по каким-то словам запрашивают это что-то часто, то такие слова (запросы) причисляются к высокочастотным. Есть также слова (или запросы) среднечастотные и низкочастотные (к примеру, товары, не слишком часто и редко вызывающие интерес пользователей). С точки зрения оптимизации целесообразно прибегать к использованию на сайте в том числе слова соответствующие среднечастотным и низкочастотным запросам, так как они не столь высококонкурентные как высокочастотные.

Если сайт интернет-магазина хорошо оптимизирован, то он появляется в первых строках поисковиков, занимая лидирующих позиции. Когда пользователи через поисковики ищут то, что они хотели бы приобрести, такой сайт бросится им в глаза, и они захотят на него попасть, чтобы ознакомиться с его содержанием, то есть с его товарным ассортиментом.

Для осуществления маркетинга в интернет-среде очень важно изучать спрос, то есть то, насколько востребованными являются среди посетителей поисковиков те или иные товарные группы, и проводить мониторинг его динамики. Для исследования спроса прибегают к использованию сервисов поисковой статистики WordStat и Google Analytics. Благодаря им можно узнать о частотности запросов. Чтобы добиться объективности полученных показателей, нужно принимать во внимание разные содержащие ключевое слово словосочетания. Суммирование полученных цифр дает число примерного количества посетителей, на которых интернет-магазин может рассчитывать как на покупателей.

Анализ сайта интернет-магазина с точки зрения обеспечения его конверсии

Каждый торговый ресурс в интернет-сети должен не только привлекать к себе пользователей, но и продавать товары или услуги, то есть конвертировать посетителей в клиентов. Для этого нужно этот ресурс анализировать.

Анализ сайта интернет-магазина с точки обеспечения его конверсии целесообразно проводить по ряду направлений: анализ понятности сайта для посетителей; анализ наличия контактной информации; анализ подробности описания товара; анализ наличия гарантийных обязательств.

Анализ понятности сайта для посетителей. При анализе следует обратить внимание на то, чтобы посетителю сайта было не сложно разобраться в навигации сайта и его структуре. Это обеспечивается выведением в сквозное меню всех разделов и по возможности категорий. Посетитель должен иметь возможность быстро сориентироваться в том, как правильно оформить заказ. Нужно уделять внимание внутренней перелинковке, способной помочь клиентам обратить внимание на сопутствующие товары.

Анализ наличия контактной информации. Анализ должен показать, занимает ли контактная информация видное и доступное для поиска место. При стремлении интернет-магазина отнести себя к проекту, отличающемуся высоким качеством, то его скайпа и телефон должны быть всегда доступны в то время, пока магазин работает (это время обязательно следует указывать). Важной также является работа с почтой. Иной раз на почту приходят заманчивые и интересные предложения. С отправителями писем надо работать серьезно и беспромедлительно реагировать на их сообщения, чтобы обеспечивалась плодотворная совместная работа. На возникшие у покупателей вопросы обязательно надо отвечать.

Анализ подробности описания товара. Товар не должен подробно описываться с точки зрения его красоты и незаменимости. Нужно заострять внимание скорее на его технических характеристиках и функциональности. Полезно использовать фотографии, графики, таблицы, 3D изображения, чтобы покупатели имели о товарах по возможности лучшее представление. От этого обычно увеличивается конверсия интернет-магазина.

Анализ наличия гарантийных обязательств. Полезно посвящать страницу интернет-магазина таким аспектам как гарантийные обязательства и правила Интернет-торговли. Доступ к этой странице должен быть по максимуму легким. Покупателям нужно объяснять, как правильно осуществлять обмен и (при возникновении необходимости) возврат купленного товара, чтобы добиться их доверия и увеличения объема продаж.

II Повышение лояльности клиентов интернет-магазина и формирование его ассортимента

2.1 Повышение лояльности клиентов интернет-магазина

Стратегии повышения лояльности клиентов интернет-магазина

Существует ряд актуальных для всех интернет-магазинов стратегий:

1. Стратегия профессионального подхода. Клиенты тянутся к интернет-магазинам, демонстрирующим профессионализм, который, прежде всего, выражается в честности. Всем интернет-магазинам необходимо стремиться к обеспечению точности описания товаров и актуальности цен. В этом случае и лояльность клиентов повысится, и клиенту не потребуется обращаться за дополнительными разъяснениями (не стоит забывать, что для клиента большую ценность представляет его личное время).

Бывают ситуации, когда интернет-магазин стремится к «улучшению» описания своих товаров (добавляя, скажем, лишние дюймы к экранам телевизоров), приукрашивая действительность. Делать это категорически не рекомендуется. Профессиональный подход требует, чтобы информация по товарам (и вообще вся информация) в интернет-магазине отличалась точностью и достоверностью. Если данного требования не придерживаться, пользователи будут демонстрировать свое недовольство, станут массово возвращать товары, и репутация интернет-магазина окажется испорченной. Любая неточность, касающаяся описаний характеристик товаров, способна наносить урон интернет-магазину. Поэтому описывая товары, нельзя допускать «переусердствования». Достаточно простого выделения всех особенностей товара и описания его реальных преимуществ.

На сайте интернет-магазина всем сведениям положено быть достоверными. Утаивать что-то не стоит. Нельзя допускать, к примеру, чтобы клиент, который уже оформил заказ, узнал, что доставка товара будет на самом деле для него более дорогой, чем указано на сайте. Подобные ситуации обычно злят клиентов, и они покидают интернет-магазины из-за них, бросая свои корзины.

Пользователям очень не нравится несение дополнительных расходов, превалирующих над указанными на сайте ценами (это касается и стоимости доставки). Заявленные цены они воспринимают в качестве конечных, и ориентируясь на них, решают – покупать, либо не покупать.

Точность и актуальность представленной на сайте интернет-магазина информации, несомненно, содействует избежанию разочарования клиентов, достижению их большей лояльности.

Необходимо обеспечение безупречно отлаженного процесса покупок. Это для достижения высокой лояльности клиентов принципиально важно. Надо, чтобы получение клиентами заказов строго соответствовало тому, что предусмотрено доставкой. Нельзя допускать нарушения сроков доставки. Если товар не доставить вовремя, клиент не простит такой оплошности. Все усилия нужно мобилизовывать на ненарушение сроков доставки товара.

Профессионализм состоит в том, чтобы имела место комфортность процесса покупок в интернет-магазине для клиента, чтоб непредвиденные ситуации отсутствовали.

2. Стратегия постоянного придумывания чего-то нового. Для электронной коммерции очень важно проявлять к клиентам внимание, и придумывать что-то новенькое, что может клиента заинтересовать.

Например, интернет-магазин Wildberies добавил новый функционал «Мои интересы»:

Уважаемые Клиенты!

Вам стал доступен новый функционал «Мои интересы». Он находится в нижней части раздела «Мои данные». В нем Вы можете указать Ваши предпочтения по тем интересам, которые представлены. Это позволит другим Клиентам узнать Вас немного лучше.

Вы можете указать Ваши предпочтения по всем интересам или только по тем, которым захочется, а также указать, кому Ваши предпочтения будут видны: всем Клиентам, только тем Пользовтелям, которых Вы добавили в друзья или только Вам.

Увидеть отмеченные Вами интересы другие Клиенты могут в Вашем профайле.

Профайл можно открыть, кликнув на имя Клиента в отзывах/комментариях/вопросах по товару, или в «Галерее стиля».

Этот магазин делает время от времени клиентам личные предложения, действующие какое-то время. Клиентов оповещают о таких предложениях по электронной почте. Может и не каждый клиент этими предложениями пользуется, но все-таки приятно.

Разумеется, этот индивидуализированный подход повышает лояльность. Но ее повышение происходит также благодаря часто проводимым акциям.

3. Стратегия взаимодействия с клиентами. Даже самым рейтинговым интернет-магазинам приходится иногда сталкиваться с получением негативных отзывов и жалоб от своих клиентов. Они могут быть оправданными (объективными), и независимыми от качества обслуживания интернет-магазина. Иной раз клиенты пишут плохие отзывы просто из-за их отвратительного настроения во время, скажем, доставки их покупок. Но какими бы не были отзывы с точки зрения их оправданности (объективности), не рекомендуется их игнорирование. С отзывами надо работать, стремясь к устранению недоразумений.

На недовольства клиентов целесообразно давать обстоятельные и вежливые ответы, стараясь войти в их положение, предлагая выходы из сложившихся ситуаций, и находя решения проблем. Надо давать клиентам понять, что сотрудники интернет-магазина небезразличны к проблемам клиентов, и принимают меры в ответ на их обращения.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.