Маленькие секреты большого сервиса (скрипты и правила)

Эта книга — о том, как находить правильные слова в самых непростых разговорах. Написанная практиком — психологом, педагогом и бизнес-тренером, — она станет настольным пособием для руководителей и сотрудников сферы услуг (HoReCa, retail, продажи), а также для всех, кто устал от сложных собеседников. Здесь нет пустых советов «просто дышите глубже». Вместо них — семь авторских правил с говорящими названиями: Правило Самурая научит вежливо отказывать, Правило Дворецкого — сохранять достоинство, Правило Маугли — смотреть на ситуацию глазами клиента, а Правило Платона подскажет, когда уместна ложь во спасение. Все методики адаптированы под российский менталитет и отработаны в реальных диалогах. Внутри: готовые скрипты, разбор ситуаций с потребительским экстремизмом, исторические анекдоты и изрядная доля юмора. Обещаем: читать будет не только полезно, но и занимательно!