Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту

Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму – а все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться, намного лучше клиента, который пошел рассказывать знакомым, чтобы они никогда ничего у вас не покупали. Небольшое усилие – и заклятый враг превращается в верного друга! Этот фокус с превращением Джон Шоул называет «компенсацией». В его аудиокниге «Лояльный клиент» перечислен целый набор хитростей, с помощью которых вы не просто оправдаетесь перед неудовлетворенным клиентом, но и заставите его остаться с вами, а не уйти к конкуренту. Любой продавец и поставщик услуг должен знать эти хитрости и активно их использовать. Тогда и клиент будет всегда прав, и вы всегда сумеете получить с него прибыль! Предисловие к русскому изданиюОт автораПредисловиеГлава 1. Что такое компенсация?Советы по предоставлению компенсацииГлава 2. Из ада в райГлава 3. Стратегия сервисаГарантия совершенного обслуживанияГлава 4. Устная рекламаГлава 5. Обязательное обучениеГлава 6. Наделение полномочиямиГлава 7. Ликвидируйте ограничивающие правилаГлава 8. Перевернуть небо и землюГлава 9. Всегда ли клиент прав?Глава 10. Примеры компенсацииРестораныАвиакомпанииОператоры мобильной связиРазработчики программного обеспеченияМагазины товаров для дома и садаАвтосервисИнтернет-провайдерыОператоры кредитных картГлава 11. Разработайте эффективные правила и инструкцииГлава 12. Контрольный листок по компенсации Примеры компенсации в виде контрольного листка по компенсацииВидеоприложение с примерами