Самоучитель начинающего адвоката

Одним из элементов сервиса является система оповещения клиентов о ходе выполнения поручения. Кто-то любит получать СМС-ки, а кто-то требует обязательного телефонного звонка. Многие адвокаты не задумываются о том, что клиентам очень неуютно пребывать в неведении, поэтому они отчитываются перед ними от случая к случаю. Но отчитываться перед клиентами нужно постоянно, о каждом своем шаге, по телефону либо посредством электронной переписки. Такое отношение будет оценено людьми, и к тому же оно принесет пользу вам, так как вы покажете клиентам, как нелегко бывает адвокату. Клиенту не только нужно постоянно рассказывать о новостях, но и передавать копии текущих документов, а в конце разговора клиенту следует обязательно сказать, что он всегда может вам звонить.

И последнее. Клиентский сервис нельзя понимать упрощенно, как предлагают некоторые специалисты по маркетингу: его цель – не подарки, а удовлетворенность клиента от работы с конкретным адвокатом.

Четвертый фактор – минимизация расходов клиента

По вопросу ценообразования юридических услуг существуют две противоположные точки зрения.

Первая, самая распространенная в юридическом маркетинге позиция, заключается в том, что, для того чтобы заработать большие деньги, нужно назначать большие гонорары. Дескать, если расценки услуг занижать, то ваша участь – обслуживать 80 % потребителей, которые не хотят платить вообще либо платят немного.

Вот один из примеров того, как адвокат обосновывает свой высокий гонорар (3500 руб. – стоимость одной консультации):

Дешевые адвокаты гонятся за количеством клиентов, а адвокат ННН предпочитает работать основательно и максимально эффективно, затрачивая на каждого клиента столько времени, сколько необходимо для разрешения его ситуации.

Однако в этой маркетинговой линии есть очевидные минусы. Если у вас отсутствует офис в престижном месте, значительные средства на рекламную кампанию и стабильный социальный капитал, то есть люди, которые вас непрерывно всем рекомендуют, то где гарантия, что, назначив высокие гонорары, вы сможете привлечь к себе те самые 20 % клиентов, у которых есть деньги и которые хотят платить? Разве лучше с профессиональной точки зрения проводить одно дело в месяц пусть и за относительно высокий гонорар, нежели иметь обширную практику с умеренными заработками?

Вторая точка зрения заключается в том, что следует браться за все дела подряд, независимо от размера их оплаты, и прибегать к бесплатным консультациям первичных клиентов. И эта позиция уязвима, поскольку юрист, перегруженный низкооплачиваемой работой, оказывает некачественные услуги и в конце концов теряет квалификацию.

Какой же выход? Все очень просто: нужно искать пути доступа ко всем слоям населения, независимо от уровня их дохода. Для этого следует:

• назначать разумные гонорары;

• компенсировать расходы клиента за счет противоположной стороны;

• оказывать юридические услуги дистанционно;

• оказывать юридические услуги в рамках государственных программ.

О разумных гонорарах

Есть меткое выражение: шерсть можно стричь много раз, а шкуру содрать – один. Так вот, если адвокат «обдирает» своего клиента, что приходится наблюдать довольно часто, то наверняка тот, скорее всего, рано или поздно не только откажется от услуг или не придет к нему вновь, но и не посоветует этого другим.

Некоторые коллеги цену своих услуг назначают спонтанно, наугад, а впоследствии переживают, что можно было бы запросить и больший гонорар. Другие четко придерживаются «минимальных» расценок, утверждаемых адвокатскими палатами. Но поскольку указанные прайсы обычно формируются с учетом завышенных ценовых ожиданий со стороны адвокатского сообщества, то «минимальные» расценки не всегда учитывают реальную платежеспособность населения, особенности конкретного дела. Поэтому у каждого адвоката должен быть свой собственный прайс, позволяющий устанавливать индивидуальные расценки на юридические услуги.

Пожалуй, не встретишь теперь юридической рекламы, которая бы не обходилась без предложения бесплатных консультаций. С точки зрения маркетинга, бесплатные услуги должны выполнять роль приманки, позволяющей клиенту повзаимодействовать с юристом. Принято считать, что впоследствии такой клиент с большей охотой обратится за получением платных услуг. Обычно приводится следующий «успокаивающий» аргумент: если врач расскажет пациенту, как делается операция, то клиент ее сам делать не будет, все равно обратится за помощью к врачу.

Но что происходит на практике? Адвокат кое-как, в общих чертах дает совет (иногда сомнительный с правовой точки зрения, ведь консультация-то бесплатная), а клиент, усомнившись в профессионализме юриста, бежит от него куда подальше.

Основной недостаток бесплатных консультаций и в том, что они привлекают внимание большой массы людей, которые либо вообще не собираются решать юридические проблемы, либо не планируют платить за услуги:

• лиц, готовых без адвоката судиться по любому поводу (сутяжников);

• лиц, желающих узнать, куда им следует обращаться для решения их вопроса и какие документы предоставлять (например, для регистрации по месту жительства, получение пособий и пр.);

• лиц, не имеющих лично каких-либо правовых проблем («пришел узнать за соседа»);

• лиц, проблема которых по каким-то причинам в принципе не может быть разрешена ввиду отсутствия доказательств, а также законодательства (узнают бесплатно о бесперспективности процесса и нет смысла обращаться к адвокату);

• лиц, не желающих решать юридическую проблему ввиду скептического отношения к закону (узнают бесплатно, что им нужно, и больше не придут, ничего делать не будут);

• лиц, у которых отпадает желание решать проблему при возникновении каких-либо, даже незначительных, трудностей (например, если необходим сбор дополнительных документов, затраты времени и средств и т. п.).

Вы удивитесь, но самый большой процент людей именно из последних двух групп, что, видимо, можно объяснить особенностью национального менталитета.

Типичный пример. Приходит клиент, в квартиру которого незаконно вселился гражданин (например, чей-то знакомый из проживающих в той же квартире). Вопрос к адвокату (хотя ответ всем известен): «Он имеет право вселяться?» Ответ адвоката: «Нет, вы же согласие на его вселение не давали, вам нужно обращаться в суд для его выселения». Ответ клиента: «Понятно, я пошел».

С учетом вышесказанного массовое привлечение бесплатных клиентов посредством рекламы – это полная глупость, которая может отнять уйму времени. Однако, если клиент по собственной инициативе обратился к вам за бесплатной помощью, в том числе посредством телефонной связи, через сайт, социальные сети, не спешите отказывать ему.

Нередко приходилось наблюдать такую картину: звонок в коллегию:

– Алло, мне нужен бесплатный адвокат!

– Мы не оказываем бесплатных услуг…

(Кладут трубку.)

Практика показывает, что в ряде случаев после встречи и общения с адвокатом, убедившись в компетентности и внимательности последнего, «бесплатный» клиент в состоянии заплатить. В других случаях он может порекомендовать вас платежеспособным клиентам.

Кроме того, деньги – не единственная плата за услуги. Если к вам обращаются знакомые, родственники либо иные лица, с которых вам неудобно брать деньги, либо у которых их нет, либо если услуга малоценна, то вместо «платы» за услугу можно использовать в будущем имеющиеся у них ресурсы (знания, опыт, навыки, отзывы).

Например, общение с сутяжниками иногда полезно для получения информации о правоприменительной практике, в том числе в ранее неизвестных вам отраслях. Таких клиентов можно использовать для отработки нестандартных методов ведения дел, на что они обычно с радостью соглашаются.

Поэтому нужно интересоваться жизнью клиентов, профессией, увлечениями, а также желанием прийти вам на помощь в трудную минуту, написать отзыв о работе. И тогда у вас не будет разочарования на тот счет, что «я бесплатно работал».

Ниже приведу текст бланка отзыва клиента, который должен быть незамысловатым по содержанию и легким в заполнении.

Наконец, нужно иметь в виду, что любой человек, оказавшийся у вас на приеме, его жизнь, проблемы и судьба – интересный объект для изучения. Поэтому без весомой причины при наличии свободного времени нельзя отказываться от такой возможности.

Уважаемый клиент, мы ценим ваше доверие и благодарны, что вы выбрали именно нас. Мы надеемся на то, что смогли помочь вам в решении проблемы. Для улучшения работы и качества предоставляемых услуг просим вас оставить свой отзыв о работе.

Ф.И.О._____________________________________

Мне понравилось:

____________________________________________

Мне не понравилось:

____________________________________________

Настоящим даю согласие на размещение отзыва информацией на сайте адвоката.

«____»_________________20____г.

Если вы все-таки решитесь оказывать определенные виды бесплатных услуг на постоянной основе (имеется в виду помощь неограниченному кругу лиц, а не индивидуально – лицам, попавшим в трудную жизненную ситуацию), то необходимо просчитать их окупаемость. Во всяком случае такие услуги должны быть шаблонными, а всю техническую работу можно поручать стажерам или младшим партнерам.

Некоторые юристы совершают ошибку, беря со «старых» клиентов повышенные гонорары. При этом нужно помнить, что они – ценные проводники «сарафанного радио», поэтому, безусловно, заслуживают бесплатных телефонных консультаций по несложным вопросам.

О компенсации расходов клиента

Юристы не всегда пользуются на практике компенсацией расходов клиента за счет противоположной стороны, в основном ввиду неоприходования в кассе полученных гонораров. Однако этот механизм может в значительной степени минимизировать убытки клиента и обеспечить привлекательность юридической помощи.

Применительно к гражданскому и арбитражному процессу согласно ст. 100 ГПК РФ, ст. 110 АПК РФ стороне, в пользу которой состоялось решение суда, по ее письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы на оплату услуг представителя в разумных пределах. По законодательству возмещение расходов допустимо обеими сторонами при частичном удовлетворении иска, а ответчик может взыскать издержки с истца в случае прекращения производства по делу, оставлении иска без рассмотрения (за исключением случаев, если производство по делу прекращено в связи со смертью гражданина или ликвидацией юридического лица, являвшегося стороной по делу, ввиду отказа истца от иска в связи с добровольным удовлетворением требования либо исковое заявление оставлено без рассмотрения в связи с тем, что оно подано недееспособным лицом или в связи с неявкой сторон, не просивших о разбирательстве дела в их отсутствие, в суд по вторичному вызову). При рассмотрении заявления по вопросу о судебных издержках в отдельном производстве, то есть после принятия итогового решения, суд разрешает также вопросы о распределении судебных издержек, связанных с рассмотрением данного заявления.

В соответствии с п. 1.1 ч. 2 ст. 131 УПК РФ к процессуальным издержкам относятся: суммы, выплачиваемые потерпевшему на покрытие расходов, связанных с выплатой вознаграждения представителю потерпевшего. По общему правилу процессуальные издержки, понесенные потерпевшим, взыскиваются с осужденного.

В соответствии с ч. 1 ст. 135 УПК РФ возмещение реабилитированному имущественного вреда включает в себя возмещение сумм, выплаченных им за оказание юридической помощи. При оправдании подсудимого по одной из статей предъявленного обвинения размер возмещения вреда за оказание юридической помощи определяется судом исходя из общего объема обвинения и сложности дела, а также с учетом фактически понесенных расходов, непосредственно связанных с ее осуществлением по этому обвинению, и конкретных обстоятельств, которыми были обусловлены такие расходы, в том числе с учетом позиции по этому вопросу оправданного[32]

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Например, химик А. Лавуазье, философ Вольтер, писатели П. Мериме, Ш. Перро, Л. Н. Толстой, А. Островский, К. Паустовский, поэты А. Ахматова, Н. Гумилев, К. Д. Бальмонт, художники М. А. Врубель, Н. Э. Грабарь, А. Н. Бенуа, И. Я. Билибин, М. В. Добужинский, В. В. Кандинский, А. Матисс, Э. Дега, П. Боннар, П. Сезанн, композиторы Г. Гендель, П. И. Чайковский, С. Рахманинов, современный тенор А. Бочелли.

2

Например, император Наполеон Бонапарт, основоположник теории научного коммунизма К. Маркс, чилийский политический деятель С. Альенде, писатель Стендаль, философ Дж. Локк, художники П. Рубенс и С. Дали, психолог С. Рубинштейн, российские артисты С. Крамаров, В. Гафт и Я. Арлазоров.

3

В судах существовала должность консультанта, который обязан был вести огромную картотеку нормативных актов, размещенную в библиотечных ящиках. Поскольку она была в запущенном состоянии из-за многочисленных новелл законодательства, судьи сами кое-как отслеживали изменения законодательства по Российской газете, а иногда предлагали и участникам процесса найти текст того или иного закона. Согласитесь, сейчас это выглядит дико, но дефицит юридической информации присутствовал даже в судах.

4

Например, писатели Оноре де Бальзак, Ч. Диккенс, В. Скотт, Т. Шторм, философ Иеремия Бентам, политик и философ Марк Туллий Цицерон, отцы-основатели Первой французской республики М. Робеспьер и Ж. Ж. Дантон, президенты США А. Линкольн и Б. Клинтон, отечественные политики А. Керенский, В. Ленин, А. Собчак.

5

Например, А. ван Остад «Адвокат в своем кабинете», Ч. Вебб «Адвокаты», П. Уберти «Портрет трех адвокатов», Т. Кутюр «Адвокат направляется в суд», У. Боччони «Портрет адвоката», Ф. Гонин «Адвокат», П. Сезанн «Адвокат», М. Лейендекер «Портрет адвоката в его библиотеке», Жан-Луи Форен «Адвокат в суде», Д. Щербиновский «Комната присяжных поверенных в перерыве судебного заседания».

6

Например, Рембрандт «Адвокат Толлинг»; К. Брюллов «Портрет итальянского адвоката Франческо Аскани»; П. Сезанн «Мужчина в соломенной шляпе» (портрет адвоката Г. Бойера); И. Репин – портреты присяжных поверенных В. Д. Спасовича, В. Н. Герарда, Л. Андреева; В. Серов – портреты А. В. Турчанинова, Д. В. Стасова, О. О. Грузенберга с супругой; Э. Мане – портрет адвоката Жюля де Жюи, О. Дикс «Портрет адвоката Х. Симонса».

7

Например, С. Иванов «Суд в Московском государстве»; М. Зощенко «Волостной суд»; Н. А. Касаткин «В коридоре окружного суда»; Б. Иогансон «Советский суд»; С. Никритин «Суд народа»; А. Солодовников «В советском суде».

8

Аблокат (прост.) – темный делец, устраивающий чужие дела за плату и часто на кабальных условиях. Среди «аблокатов» было немало мелких аферистов, бесстыдно обиравших темных людей, и просто опустившихся пьяниц, занимавшихся писанием прошений и жалоб. Составленные ими бумаги нередко становились предметом осмеяния городской прессы.

9

На сюжет фарса написаны одноименные оперы Франсуа Базеном (1856) и Якопо Форони (1858).

10

Например, «Дело Румянцева» (1955), «Берегись автомобиля» (1966), «Рожденная революцией» (1974–1977), «Петровка, 38» (1980), «Приступить к ликвидации» (1983) и т. п.

11

Например, «Улицы разбитых фонарей» (1997), «Убойная сила» (2000), «Ментовские войны» (2004).

12

Например, «Суд идет», телеканал Россия; «Федеральный судья», Первый канал (2005–2011); «Час суда» – первое судебное шоу с П. Астаховым на Рен-ТВ (2004–2012); «Судебные страсти», ДТВ; «Суд присяжных», НТВ; «Дела семейные», Домашний и т. п.

13

До революции в русском языке была такая общеупотребительная фраза, относившаяся к деятельности адвокатов: «хождение по делам». Наша профессия – это действительно не только хождение и бегание, но и утомительное сидение в коридорах в ожидании суда.

14

Кстати, именно потому, что сообщество адвокатов пополняется многочисленными пенсионерами – судьями, прокурорами и следователями, его иногда называют «кладбищем юристов».

15

Справедливости ради отмечу, что так называемая «адвокатская корочка» – удостоверение адвоката, выдаваемая Управлением Минюста РФ, имеющая гербовую печать, у многих чиновников и частных лиц вызывает страх.

16

Более жесткий подход в отношении рекламы принят в нотариальном сообществе. Так, согласно Профессионального кодекса нотариусов г. Москвы, индивидуальная реклама нотариусов в СМИ, включая Интернет, не допускается.

17

Известный адвокат М. Ю. Барщевский в своей книге «Адвокатская этика» так сформулировал «краеугольные камни» сущности адвокатской деятельности: честность перед клиентом; компетентность как наличие навыков и знание законодательства; добросовестность, предполагающая работу с максимальной отдачей собственных сил.

18

Весьма обстоятельный и содержательный труд Г. Гросса «Руководство судебных следователей как система криминалистики» является наглядной иллюстрацией этих слов.

19

Книг по психологии, которые были бы адресованы непосредственно адвокатам, немного. Среди них: Гулевич О. А. Психология в суде присяжных. Аналитический обзор: Учебное пособие для студентов факультетов психологии высших учебных заведений по специальности 020400 – «Психология». М.: Международное общество им. Л. С. Выготского, 2003; Гулевич О. А. Психологические основы юриспруденции: учебное пособие. М.: НОУ ВПО Моск. психол. – соц. ин-т, 2009; Скабелина Л. А. Психологические аспекты адвокатской деятельности: монография. М.: Федеральная палата адвокатов, 2012.

20

О получении информации из невербальных каналов общения интересно рассказано в пособии: Комиссарова Я. В., Килессо Е. Г., Перч В. В. Криминалистика + Криминалисты = Опыт борьбы с преступностью. М.: Юрлитинформ, 2005.

21

Могу порекомендовать один из наиболее полных учебников для тренировки памяти: Васильева Е. Суперпамять, или Как запомнить, чтобы вспомнить? Краснодар: Сов. Кубань, 2003.

22

Интересующимся можно порекомендовать старую советскую методичку, выпущенную для лекторов: Никольская С. Т. Техника речи. М.: Знание, 1978.

23

Рекомендую коллегам и другие работы этого автора, например: Стернин И. А. Общение с разными типами собеседников. Воронеж: Истоки, 2013; Стернин И. А. Правила и приемы речевого воздействия. Воронеж: Истоки, 2013.

24

Именно так многие сотрудники полиции на профессиональном сленге называют задержанных и обвиняемых.

25

Рекомендую также уделить внимание изучению различных методических рекомендаций, принятых Федеральной службой судебных приставов РФ, а также инструкциям по делопроизводству в суде, инструкциям по рассмотрению обращений граждан, инструкциям по рассмотрению сообщений о преступлениях.

26

Если говорить о практике Верховного Суда РФ, желательно использовать обобщенную практику в форме «Постановлений Пленумов», «Обзоров судебной практики», «Вопросов по применению законодательства», которые размещены на сайте Верховного Суда РФ http://www.supcourt.ru/ в разделе «Документы».

27

Судьи, отказывая в приобщении практики по гражданским делам, обычно ссылаются на то, что преюдициальное значение, согласно ст. 61 ГПК РФ, имеют лишь решения, вынесенные при рассмотрении другого дела с участием тех же лиц.

28

Обычно эта угроза сопровождается незаконным задержанием подозреваемого в порядке ст. 91 УПК РФ.

29

Во времена сталинских репрессий существовал официальный «план на репрессированных». Так, приказом Наркома внутренних дел СССР № 00447 от 30.07.1937 «Об операции по репрессированию бывших кулаков, уголовников и других антисоветских элементов» было утверждено количество лиц, которые подлежали репрессии, и сроки проведения данных мероприятий. На самом деле такие планы существуют и сейчас, и скрыты они в различных ведомственных инструкциях под названием «критерии оценки работы», недоступных для обозрения общественности и большей части юристов, обнародуются они только на оперативных совещаниях и планерках.

30

Изменения в процессуальном законодательстве, касающиеся введения автоматизированных систем распределения дел между судьями, вряд ли в ближайшем будущем устранят влияние на эти процессы субъективных факторов.

31

Например, практика специализации по врачебным делам показывает, что работать с клиентами по данной категории дел в небольших населенных пунктах довольно сложно: немногие пациенты стремятся отстаивать свои права и идти на конфликт с врачами, к тому же пострадавшие нуждаются в повышенных затратах на продолжение лечения, и с ними весьма трудно общаться из-за переживаемых психо-эмоциональных расстройств.

32

См.: Обзор судебной практики Верховного Суда РФ за четвертый квартал 2013 года (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 04.06.2014).