Ростислав Красильников

Клиентоцентричность — это не вежливость и не комплименты гостям. Это инженерная система, которая делает лояльность предсказуемой, а сервис масштабируемым.В книге описаны метрики CES, OSAT, NPS, картирование пути гостя, сервисное восстановление, работ…